本报讯（记者孙阎河）专业的护理技能固然能帮助患者解除病痛，但一句温情的话语、一个甜美的微笑、一个轻柔的动作更能抚慰患者的心灵。为了更好地学习礼仪知识，进一步提高护理素质水平，市人民医院泌尿外科二区利用一位空乘服务人员在该病区住院之机，特别邀请她与护理人员进行了一次礼仪交流。

  在交流过程中，这位空乘服务人员首先讲解了航空服务应具备的个人形象气质和行为，其中包括基本站姿、标准站姿、沟通站姿、鞠躬礼、点头礼、坐姿、手势、蹲姿等10余项礼仪，并按照演示、讲解、练习、集体展示等流程对每项礼仪进行了全面介绍。其次，介绍了航空服务在语言、沟通方面的要求，其中重点讲解了对乘客提出的要求可以满足时，采用“称呼＋敬语＋表达所需的协助事宜＋道谢”的模式以及乘客提出的要求不能满足时，采用“称呼＋致歉＋合理解释并给予弥补服务”的模式。第三，着重讲解了具体服务的注意事项，其中包括服务要从零容忍的角度出发、工作中要认真、尽量完善各项操作、不擅自删减弱化流程、降低服务风险、如何及时化解矛盾等方面。最后，这位空乘服务人员提出，在工作中要做到真诚、团结、积极和具有同理心、责任心。

  通过此次交流，该院泌尿外科二区护理人员一致认为，随着优质护理在临床实践中的推广，护理人员除拥有丰富的专业理论知识和熟练的操作技能外，还应具有良好的仪容仪表及专业形象，将微笑服务贯彻到底。