2003年，对市信访局联络科副科长杨红军来说是人生的一个转折点。这一年，他从部队转业到市信访局从事接访工作，从此踏上了为群众排忧解难的漫漫征程。

  信访工作既是一项密切联系群众的民生工作，又是一项十分严肃的政治工作，具有很强的政策性、原则性。初到岗位的杨红军对信访工作一无所知，但他迎难而上，想方设法尽快胜任工作。他一方面虚心向同事请教，积极参与接访，不断丰富自己的群众工作经验；另一方面刻苦学习，准确把握政策法规的精髓、要点，力争把复杂的政策法规用通俗易懂的语言向群众宣讲。经过刻苦学习和潜心钻研，他很快总结出一套工作要诀，即树立群众诉求无小事的理念，坚持实事求是、依法办事的原则，采取因人而异、因事施策的方法，全心全意为群众排忧解难。

  “在信访大厅里，什么事情都有可能发生，有人会跪在我面前抱着我的腿，我不解决问题他就不放手，甚至对我恶语相向。面对这些情绪激动的信访者，我必须耐心地听他们把诉求说完，对一些关键性问题还要多询问几句，让他们感受到我负责任的态度，他们的情绪自然就会平静下来。”谈及接访经验，杨红军颇有心得地说。

  然而，接访工作说起来容易，做起来却很难。在市信访局，工作人员面对的是形形色色的信访群众和各种各样的信访诉求，每天都处在“公事、私事，大事、小事，事事上访；哭声、吼声，骂声、怨声，声声入耳”的氛围中，不但上班时间要接待群众，而且中午不能按时下班、晚上加班到深夜也成为常态。工作很辛苦，但杨红军无怨无悔，面对信访者，不论其诉求大小、有理无理，他都是从稳定大局出发，耐心倾听，细心解释法律法规，力争使每件信访事项都有回音。

  从事信访工作，不仅要有爱心、耐心，还要不怕危险。有一次，一名男子抱着一个纸箱，走到杨红军所在的接待窗口前，大声喊：“如果不解决问题，我就要报复社会，炸药包已经捆好了。”见此情景，杨红军赶忙上前稳住这名男子的情绪，耐心倾听其诉求。

  经过两个多小时的促膝长谈，杨红军得到了这名男子的信任，遂提出查看其携带的纸箱。“纸箱捆扎得非常像炸药包，但我用手一摸，便确定里面不是炸药。”杨红军说。虽然是一个假的爆炸物，但这名男子的行为性质恶劣。为改变这名男子的极端思想，避免不可预测的事情发生，杨红军对其动之以情，晓之以理，反复劝说。最终，这名男子认识到自己的错误，表示今后一定依法维护自身的合法权益。

  近15年来，杨红军接待信访群众上万人次，每年单独化解各类信访矛盾200多起，在平凡的岗位上做出了不平凡的业绩。

  记者手记

  如今，接访已成为杨红军生活的一部分，他习惯了与群众进行情感交流和心灵沟通。他说：“选择一种职业就是选择一种生活方式。干我们这一行，就必须把群众当成自家人，把群众的事当成自己的事，只有这样，才能把矛盾化解好，让群众满意。”

  有人这样形容信访一线工作人员的工作状态：高高兴兴上班来，灰头土脸回家去。在这样的工作环境中，杨红军无怨无悔，立志当信访群众的贴心人。他说：“为群众排忧解难是我最开心的事，帮他们解决问题后，他们一个发自内心的微笑、一句真诚感谢的话语，就是对我辛勤付出的最大犒赏。”