无监管部门转办投诉；

  无超期回复工单，客户诉求限时解决率为100%；

  大众客户服务满意度99.8%，中高端客户忠诚度有效提升；

  在省分行年度服务考核中名列第5名，步入全省系统服务管理第一梯队；

  被省分行授予“最佳服务分行”荣誉称号。

  所辖两家支行荣获中国银行业文明规范服务“千佳示范单位”称号、总行服务“五星级网点”称号和市银行业协会文明规范服务“十佳示范单位”称号；

  三名员工分别荣获总行“优质服务明星”称号和“党员服务先锋岗”先进个人称号……

  2017年，工行焦作分行秉承“客户为尊、服务如意、员工为本、诚信如一”的优质服务文化理念，从服务环境、服务设施、服务面貌、服务规范等方面着手，不断优化客户服务体验、营造良好服务口碑，再一次展现出一个老牌国有大型商业银行雄厚的服务实力、完善的服务措施、创新的服务模式，坚定地走在了全市银行业优质服务的前列。

  尊崇“客户为尊”理念，不断改进客户体验

  客户为尊是该分行服务理念的核心。围绕这个核心，工行焦作分行不断完善组织架构、工作机制与业务流程，构建业务响应全球化、线上线下一体化、7×24小时全时化的服务网络。同时，该分行制订了《关于进一步改进窗口服务能力的意见》《营业网点客户服务第一责任人管理办法》《服务投诉专项治理工作实施方案》《营业网点环境治理工作方案》《营业网点服务工作考核办法》等一系列服务投诉管理办法。在巩固“服务面貌专项整治季”工作成果的基础上，积极推行网点环境5S管理，对网点周边环境卫生、车辆停放、门楣发光字、LED灯箱等进行拉网式清理整顿，定期对城区自助银行、营业网点进行巡查，对全辖网点门楣发光字、LED灯箱进行定期巡查整改。另外，对照《中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系（CBSS1000 3.0）》中标识要求，给辖内所有网点安装必要的标识标牌，全力将工行焦作分行打造成“客户首选银行”。

  倡导“服务如意”理念，不断提升服务品质

  服务如意是该分行服务理念的出发点和落脚点。近年来，围绕“服务如意”理念，该分行通过开展“党员服务先锋岗”百日活动，挖掘出一批“党员服务先锋岗”先进个人并通报表彰，充分发挥每一位党员在客户服务过程中的先锋模范作用；通过开展“优质服务先锋队”百日活动，积极发挥基层党支部作用，以召开客户服务主题讨论会、客户服务座谈会的形式，消除一批客户服务痛点，加强网点大堂服务力量配备，改进客户服务精细化水平；通过开展“优质服务榜样店”百日活动，创建了一批中银协命名的服务“千百佳”网点、优质服务星级网点和服务特色网点。

  在具体服务过程中，该分行进一步转变服务观念，变坐等客户上门为主动贴近市场，通过进企业、进军营、进校园、进市场、进商会、进社区等形式，以及组织参与省内有影响的经贸合作洽谈、重大项目建设融资和参与社会影响较大的国际赛事、社会公益等活动，来积极推介工商银行安全、优质、高效的金融服务，推介电子银行、网上银行、电话银行以及工银e支付、e投资、e缴费和逸贷等线上产品。同时，通过与客户走访互动、信息交流沟通，广泛征求社会各界对自身改进服务的意见和建议，努力将工行焦作分行打造成“客户优质体验银行”。

  坚持“员工为本”理念，不断激发服务内生动力

  员工为本是工行焦作分行服务理念的着力点。为形成“管理者为员工，二线为一线，全员为客户”的大服务格局，该分行创新性地把以人为本的“家园文化”植入日常服务管理工作中，在改进网点服务的同时，在分行本部、各支行推行“员工集体生日会”，加强员工之间的交流沟通，让员工充分感受到工行大家庭的温暖；利用晨会和夜间培训平台，对服务工作中表现优秀的员工，送上鲜花或小纪念品作为奖励，将人性化管理融入服务竞赛中；在有条件的支行设立更衣室、员工休息室，统一为一线柜员送餐，让大家全身心投入到服务工作中。

  汇集员工正能量是该分行坚持员工为本理念的又一重要举措。该分行以创新载体为手段，开展“文明单位”“青年文明号”“岗位能手”“服务岗位明星”“大行工匠”“感动工行”等评选表彰活动，积极塑造学有榜样、赶有标杆的先进群体，并通过“岗位能手”选拔比武活动，激发员工干事创业热情；通过开展“最美家庭”“道德模范”评选，促进家庭和睦、社会和谐的良好风尚；通过开展学习型银行、知识型员工评选活动，不断提升员工思想境界和文化涵养；通过开展“青春励志建功工行”“规范服务我先行”“合规文化在我心中”等演讲、知识竞赛，激励员工爱工行、爱岗位、作贡献，努力将工行焦作分行打造成“员工满意银行”。

  秉承“诚信如一”理念，不断培植客户忠诚度

  诚信如一是工行焦作分行服务理念的关键点。为了积极维护消费者合法权益，按照“了解客户、了解客户的业务”原则，该分行在销售基金、保险、理财产品时，充分揭示产品风险、规范服务收费，真正保障消费者的知情权和选择权，并积极开展助力金融产品进校园活动，为大学生提供投身志愿服务、推广公益项目、参与社会实践、实现理想抱负的窗口。同时，通过积极开展“金融知识进万家”“普及金融知识宣传月”等活动，送金融知识进社区、进园区、进高校、进农村、进军营，并加强金融消费者防电信诈骗、理性投资、合规用卡教育，维护客户账户信息和人身财产安全。

  在开展好金融服务的提前下，该分行还积极履行国有大型商业银行的社会责任，围绕“学雷锋、树新风，做文明有礼工行人”的主题，开展“岗位学雷锋，时代当先锋”“工行爱心进校园、绿色金融我先行”“学雷锋金融知识进社区”“手拉手 献爱心——情系贫困学生”“拥抱春天，播种绿色”义务植树等一系列志愿服务和社会公益活动，受到社会各界广泛赞誉，努力将工行焦作分行打造成“客户最信赖银行”。

  梧高凤必至，花香蝶自来。工行焦作分行将继续坚守“工以至诚、行以至远”的企业文化精神，在优质服务工作中砥砺前行，为地方的经济发展、社会进步提供更加坚强的金融服务支撑，助推焦作早日跻身全省“第一方阵”。