日前，笔者到我市一家汽车4S店采访，该店负责人的几句话给笔者留下深刻印象：汽车市场不仅仅是做好品牌营销，更重要的是做好售后服务工作，让客户得到良好的体验，我们的终极目标就是把我们店打造成车主的家。这位负责人的话不多，却切中了汽车后市场竞争的要害——售后服务的竞争，归根结底是“客户体验”的竞争。也就是4S店与修理厂、快修连锁之间的竞争；是同城4S店之间、悬挂同一块主机厂品牌、在独立单店“客户体验”的竞争。大家都知道，商场犹如战场，汽车售后服务经营工作也是如此。作为汽车售后服务行业的从业者，必须明白一个道理，那就是“精耕细作”，就是打赢“客户体验”这场仗。

  买车容易、养车难，老车主们都深有体会。目前，4S店仍是车主们首选的养车渠道，但从近年来全国消费者协会投诉与咨询信息系统录入的受理汽车产品（含零部件）投诉情况看，售后服务问题、合同争议和产品质量是引发投诉的主要原因，超过投诉总量的70%。而售后服务也代替了整车质量，成为投诉占比最大的问题。在这种情况下，一些精明的“老司机”早已经转向O2O连锁店或线上平台，随之带来的大批互联网企业也开始进军汽车后市场。2014年开始，围绕汽车后服务掀起一股上门O2O创业潮，“1元洗车”、“1分洗车”成为拉新标配，主打保养、维修的各种上门服务也相继诞生。但这种“上门+高补贴”的模式并没有留住车主的心，到目前为止，这些企业绝大部分已退出市场。这是因为，服务跟不上，价格再便宜也难留客。

  数据显示，61%的车主至少半年对汽车进行一次常规保养，常规维修保养年平均消费约4050元。随着车龄上升，车主的保养频率也随之上升。2017年到2018年，中国汽车的平均车龄基本超过5年，中国汽车后市场有望迎来新的繁荣。然而，售后服务跟不上、呈现出严重的两极分化趋势也使得售后服务逐渐成为消费者投诉的重灾区，售后整体局面混乱造成售后服务投诉增多。而目前部分4S店仍然沿用过去思维去管理，在处理车辆问题时往往是“小病大治、无病呻吟”，更为严重的是甚至欺骗消费者，从中赚取利润。这种情况下，4S店是生存还是灭亡的问题一直是热议的话题。4S店的诸多弊端在逐渐凸显，同时，随着各种维修主体的兴起，4S店原本的主流地位正在受到挑战，客户流失率越来越高。

  近年来，我国的汽车保有量在稳步增长，汽车后市场正在向成熟的市场过渡。在成熟的汽车市场中，4S店将不会是唯一的选择，因此4S店需要改变急功近利的心态和方式，以“细水长流”的方式来稳固自己的地位。未来4S店需更多地关注如何为客户提供增值服务，保持和客户的良性沟通互动，紧紧地将他们保留在忠诚的客户体系里，努力为客户创造终生价值。在市场还未完全成熟时，机遇永远与挑战并存。虽然前方依旧是荆棘铺路，但可以看到，众多破冰者正在汽车售后领域艰苦前行，试图通过努力一点一点地改变行业生存现状。市场告诉我们，只有整合资源、依靠差异化竞争，让客户得到良好的消费体验，提高用户黏度才是今后的生存王道。