●主持人：李学杰

  ●本期嘉宾：孟凡松，焦作老庙银楼经理

  主持人：理不辩不明。焦作老庙银楼有太多让消费者关注和探究的东西。孟经理，我们继续来聊聊焦作老庙银楼的生存之道。

  孟凡松：其实焦作老庙银楼做了很多，总结成一句话就是，我们一直在为顾客提供整体的珠宝解决方案。

  正如上期我们所提到的，焦作老庙银楼做了很多特色的服务，比如婚庆服务、宝宝服务等。那么是什么理念支撑我们这样做呢？这还要回到我们对消费者内心诉求的洞察上。

  当一位客户选择购买一件珠宝首饰的时候，大部分时候一定会有一个大的诱因，比如生日、结婚、孩子的成人礼等。我们就根据客户不同的诉求，通过我们的服务和附加、延伸服务形成整体的解决方案，在满足客户基础需求的同时，又满足客户的感性需求。大家都知道产品本身有着双重属性，第一是实用性（物理属性），第二是感觉性（精神属性）。近几年，我们团队不断地在倒逼自己，除了提供美轮美奂的珠宝饰品以外，创新性地为客户提供更多有价值的整体服务，比如整体的婚庆服务、相亲服务、求婚服务、生日派对服务等。之后我们还会整合更多的资源，提供更多的整体解决方案，改变之前单一的销售模式。

  主持人：个性化服务和延伸服务是一种有别于其他业态的手段，能够让消费者在精神层面得到更大的享受，应该说是吸引消费者的法宝。

  孟凡松：是的。焦作老庙银楼除了提供整体服务之外，还为部分VIP会员提供特色的活动体验，比如亲子烘焙、花艺等。做这些活动的初衷是为了回馈我们的会员。之前我们常以赠送礼品的方式回馈我们的会员客户，但是后来我们意识到在物质空前丰富的今天，人们缺少的不是某件东西，而是这件东西的陪伴，在时间的维度上给客户真正的回馈。组织一次花艺活动，在花草的芳香中享受一下午悠闲和惬意，这才是焦作老庙银楼要给客户提供的真正有价值的礼物。

  主持人：目前，商业业态形式多样化，既有无店铺的网店业态，也有传统店铺的大型商超和专卖店、便利店、专营店。焦作老庙银楼是如何界定和利用这些业态形式为我所用呢？

  孟凡松：业态多种多样，但目的都一样，那就是为了满足人民群众日益增长的美好生活需要。焦作老庙银楼作为一家经营黄金珠宝玉器的高端奢侈品专营店，始终强调的是，带给消费者情感式消费体验。其实现在马云提出的新零售概念，说穿了还是看到了网络销售的不足，试图通过与传统实体店的重新结合，带给消费者购物时的愉悦和享受。

  作为黄金珠宝这样的高端消费，如果在网上购买是体会不到那种亲情和快乐的。因为网上的黄金珠宝店铺存在品种单一、价格单一、售后没有保障等问题。而在实体店就不一样了，年轻情侣和亲戚朋友一群人来到环境优美、服务周到的店里，在导购员的指引下，挑挑选选，评头论足，不但能选到合意的商品，还能够增进彼此的感情，得到物质和精神层面的双重享受。所以我们认为，不论业态怎么变化，概念怎么新潮，商业的本真也就是体验式购物需求不能变，反而必须加强和提升，这样的感受是网络购物不可替代的。举一个简单的例子，买一个婚戒，圈口小了点，在实体店马上就可以改圈，还有就是免费的编绳，颜色和长短都可以一站式搞定。而这一点在网络上是难以做到的。

  主持人：要想使消费者享受这样的体验式购物的快乐，对实体店的要求是很高的。

  孟凡松：是的。这样的体验式购物要使消费者满意，必须要求我们服务要更加周到、产品更加丰富、环境更加优美、价格更加合理。焦作老庙银楼虽然经历了十多年的风雨，得到了消费者的认可，但是我们更加知道，服务没有止境，在满足消费者日益增长的美好生活需要方面，我们会一直在路上。