“喂，您好！这里是12369环境热线，请问需要什么帮助？”随着今年3月份我市12369环境热线独立运行以来，现在，不论什么时候拨打12369，都能听到热情的回复。根据群众举报线索，12369环境热线工作人员会对举报人进行具体询问，再逐项落实，一旦确定受理，即会通过全市联网集中受理系统，由一级网络向二级网络下派指令，设在各县（市）区的二级网络指挥中心则根据举报案件类型进行分类处理、及时反馈、重点回访、统一归档。据不完全统计，从12369环境热线3月20日独立运行以来，截至6月底，已经受理群众举报2294件，处理2264件，处理率达98.69%，已办结2247件，办结率达97.95%，回访1699件，满意率93%。
环保热线回归环保部门
说起12369，很多市民都知道是环保热线，但这条热线的背后故事有着一番不为人知的曲折经历。
2002年，我市12369环境热线在全省率先开通，当时由市环保局负责管理。可以说，这一热线的开通不仅增强了人们环保维权的意识，也让我市环保宣传走在了全省前列。
2006年，根据需要，市政府整合资源将12369、110、119等热线电话统一并入市应急指挥中心进行管理。10多年来，这种模式取得了一定的成效，建立了12369快速反应机制。随着近年来人们环境维权意识的增强，我市环境污染举报投诉量也呈现逐年上升的态势。虽然我市环境综合整治工作不断深入，打击环保违法行为的力度不断加大，环境形势不断好转，但环境投诉案件的增加也从一个侧面反映了环境投诉反馈机制不畅、基层案件处理不到位等问题。
去年4月，省环保厅专门成立了环境投诉受理中心，开始全面负责12369环境热线、媒体网络投诉及环境污染有奖举报工作。为了顺应当前外部环境，进一步畅通群众参与环保工作渠道，鼓励公众参与环境保护监督，严肃查处环境违法行为，加快推进我市环境污染有奖举报工作，2017年7月，我市从上下对口、便于管理的角度出发，开始将12369热线从市应急指挥中心分离出来单独进行管理。
2018年1月，经过前期招标，市环保局与相关电子科技公司签订了合作协议，共同开发了具有独立知识产权的“焦作市12369环保举报热线平台系统”。
2018年3月20日20时，焦作市12369环境热线与市应急指挥中心顺利进行“割接”。至此，12369在时隔12年后，重新独立运行。
渠道畅通让群众拍手称好
12369的回归，最大限度地畅通了群众环保投诉的渠道，激发了群众参与环境维权的热情，也为我市环境执法提供了大量环境污染线索，为各级环保部门有针对性地查处环境问题提供了证据支撑。这既有力打击了环境违法行为、保护了生态环境，又维护了群众的环境权益，提高了群众的获得感和幸福感，使环保部门与人民群众建立了良好互动。
特别是在查处过程中，我市绝大部分承办单位都能够按照要求，实行7×24小时值班制度，接市12369环境热线中心受理单或电话，并及时赶到现场，调查取证，制止环境违法行为，依法作出处理，然后及时向上一级反馈处理结果。
据市12369环境热线中心向举报人回访的总体情况看，广大群众对我市12369环境热线中心的独立运行普遍表示欢迎，其中大多数举报人对热线工作人员的热情受理、及时查处、及时反馈的工作作风和最终处理结果表示满意。
环境热线运行更加有序
12369环境热线是一个完整的运行机制，需要多方面的配合，也需要一套完善的管理制度作为支撑。为了使12369投诉渠道更加畅通，让更多的人能够参与到环境维权中来，市环保局下发了《焦作市12369环保举报热线工作管理办法》和《焦作市环境污染有奖举报暂行办法》，作为全市环保系统12369热线建设的指导和规范，并结合工作实际，制定了《12369环境热线中心管理制度》《12369环境热线中心受理人员岗位职责》《12369环境热线中心工作人员行为规范》《12369环境热线中心工作流程》等一系列内部工作制度和程序。同时，重新修订了《焦作市环境污染有奖举报办法》，并以市局文件印发，增添了对举报“散乱污”小企业和依法被处罚举报件的奖励内容，严厉打击各类环境违法行为，进一步提高群众参与环境污染举报的积极性。
由于环境举报线索纷繁复杂，群众对是否属于环境举报的内容也有很多辨别不清，各相关部门和单位也对新的12369环境热线运行机制不太熟悉。对此，市环保局对12369环境热线受理的举报件进行分析研究，增添了群众举报较多的“散乱污”小企业内容，为更严厉打击环境违法行为、提高群众参与环境污染举报积极性提供了依据，并专门制定了《12369环境热线中心举报件反馈模板》，对反馈格式进行了规范，提高了举报件的办理质量。利用全市环保系统培训会议，由12369环境热线中心负责人专门讲解并演示了热线受理平台的操作规范。与此同时，“焦作12369环保举报”微信公众号也开始进行调试和试运行。
现在，12369环境热线已经成为全市人民环境维权的最便捷的通道。
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