本报讯 今年年初以来，焦作移动借助创建全国文明单位的“东风”，通过实施“再布置、再落实、再完善、再提升”四举措，对标服务行业标准，借鉴先进经验，全力提升营业厅服务水平。在最新一期全省营业厅服务检查中排名靠前；在焦作市政府开展的“比一比评一评为‘四城联创’添光彩”活动中，焦作移动共有7个营业厅获得红旗，得到一致好评。

  工作重点“再布置”。各营业厅利用早晚班会，开展微笑服务点评活动。列队讲评微笑服务注意事项，重点强调对岗前规范动作的示范和互查，让全员熟练掌握微笑服务制度要求，洞悉服务动作要领，体会每个微笑动作的最佳效果。另外，各班组定期进行服务礼仪培训，严格坚持文明礼貌服务，提升窗口服务形象。

  稽查督促“再落实”。采取监控录像抽查和现场巡查相结合的方式，对营业厅现场服务情况进行全方位监测，每个营业厅稽查时间不少于10分钟，检查覆盖率不低于80%。对稽查中发现的问题进行汇总后，及时反馈相关班组进行整改，并在当月月底前完成对问题进行复查，整理出重复性问题并下发整改，重复性问题改善率提升至45%。

  学习机制“再完善”。对出现问题较多的营业厅，进行电话或现场沟通，通过日常监测与现场观察营业厅服务过程中存在的问题，与服务主管、营业厅班长一起查找原因，针对问题制定相应举措及制度，并在沟通后组织学习、快速整改。今年年初以来，到后进营业厅驻点指导7次，现场开展培训5场。

  服务标准“再提升”。根据服务质量检查标准，因地制宜地制定下发营业厅服务标准，对服务礼仪、服务态度、服务行为等有更明确细致的要求，让大家根据标准针对性改善不足。在营业厅开展“我服务您监督”活动，形成客户监督的长效举措，并通过营业厅周、月度服务明星示范作用，督促营业员纷纷找对标、寻差距，提升自身服务水平，形成“比学赶超”的服务氛围。

  服务无小事，细微见真章。营业厅窗口虽“小”，但折射出的是“大”文明。接下来，焦作移动将继续强化“客户为根、服务为本”的理念，建立与客户互信体系，以身作则提高整体服务水平，为和谐文明的社会增添一抹移动人的亮色。 （丰慧莉 翟鹏鹏）