本报记者 丰舒潍

  焦作有一支特殊的培训团队。他们活跃在政府窗口单位及公积金行业的培训讲台，并且走出焦作、走出河南，两年来在省内外授课交流30多场次，受到普遍好评。这就是焦作公积金内训师团队。

  规范标准、善学善思的内训师形象，已成为焦作市住房公积金管理中心一张闪亮的名片。

  促进人才成长

  创导服务新模式

  人才是核心竞争力。高素质的人才队伍是事业兴旺发达的保证。2016年年初，本着住房公积金发展战略需要、打造高素质干部队伍的初衷，市住房公积金管理中心着手培养自己的内训师队伍。经过严格的、高标准的封闭式培训，该中心组建以15名窗口一线人员为主的内训师团队，也是全国同行业的首个内训师队伍，开启了为民服务的新篇章。

  经过专业培训后，内训师们不仅服务礼仪知识娴熟，而且具备策划、撰稿、授课、制作课件等综合素质。每年，该中心市、县(市)两级9个服务大厅的礼仪培训月，均由他们承担培训任务，结束了该中心外请专家、专门规划时间开展集中培训的呆板模式。内训师们可以利用每天晨会简短的几分钟，开展各自窗口的培训和演示，也可以在工作中随时随地探讨和交流。内训师既是授课者，又是长期在一线岗位的工作者，他们所发挥的作用不仅体现在课堂上，更为重要的是，他们将传道授业的职能贯穿于基层的日常工作中，真正达到学以致用、服务于民的效果。同时，该中心干部职工在工作中服务群众的好做法、好思路，又及时地被他们总结、提炼，从而促进广大干部职工理论知识、综合素质、专业技能、工作能力和服务水平的全面提升。

  促进研究提升

  打造服务升级版

  台上一分钟、台下十年功。内训师平时不脱离自身岗位工作，角色定位促使他们必须多学习、多储备知识。要想讲得好，就得勤于思考，紧紧围绕管理和服务中出现的问题，积极在服务实践中探求答案，给受众以有益的启发。因此，产、学、研在内训师这里得到汇集和统一。授课实用性强，具有指导实战的生命力，成为内训师队伍的独有特色。

  《独创管理六部法，助推标准化建设，努力打造全国“金”字服务招牌》的课程，全面总结市住房公积金管理中心自创的管理和服务经验；《见微知著——让你的服务零投诉》的课程，正是所有窗口服务迫切需要解决的难题；《乍见之欢、久处之乐——让“礼”成就你的服务》的课程，从形象塑造、魅力语言、服务技巧等方面，帮助窗口强化服务理念，打造出“空姐范儿”的服务品牌；《来场私人订制的服务盛宴》的课程，从情感关怀出发，针对不同类型的群众提供个性化、差别性的服务方式方法，让群众获得超出预期的服务，展示出高品质服务的魅力；《信息写作》课程结合行业性质和特点，总结出从当前重要工作中挖掘信息点、从数字中挖掘信息点、从文件中挖掘信息点等写作方法和思路。通过各种具体信息的案例展示和分析，对消除外界质疑、做好新时期住房公积金宣传大有裨益；《推倒部门墙——360°跨部门无死角沟通》课程详细阐释了引起“部门墙”的原因、推倒“部门墙”的技巧，并结合实际案例，生动形象地讲解部门之间沟通合作的重要性，起到了打破部门壁垒、提高团队凝聚力的作用。除此之外，《会说不如会听——让聆听成为一种智慧》《实用职场礼仪》等课程无一不是内训师们从工作实践中获得的创作灵感，并在实践基础和感性认识上升到理性认识、反过来又通过授课培训指导实践的，具有很强的可复制性和可操作性。

  促进借鉴交流

  开辟服务新路径

  机会总是留给有准备的人。市住房公积金管理中心内训师团队成立之初，原本是以内部培训为主，恰逢河南省住房公积金研究会将在焦作举办全省公积金综合服务培训。刚刚组建的内训师团队就接受了授课任务，有了第一次对外登台授课的机会。大会上，该中心内训师团队一鸣惊人，课程在省内住房公积金同行引起不小反响。在全省各中心的强烈要求下，同年又在焦作举办第二次全省范围的大型培训。该中心内训师由此开启对外授课交流之路。

  在四川省某中心，该中心内训师第一次站在400多人的会场，取得意想不到的效果，使其随后也参照成立了内训师团队；在山东某中心，负责人感慨平时专门强调纪律都没有这次纪律好，中途没有一个肯离开现场的；在河北某中心，同行们说第一次听到这么生动、形象、实用、接地气的课程，且复制性、可操作性很强；在云南某中心，同行们围绕业务问题展开热烈讨论，迸发出极高的热情和凝聚力，将培训推向高潮。

  从实践中来，到实践中去。通过实践、认知，再实践、再认知的循环往复，该中心内训师的授课技巧与台风、语言表达技巧、课程内容呈现、PPT课件设计制作和控场能力都在潜移默化中不断提升。焦作不少政府窗口单位纷纷邀请该中心内训师为他们授课。短短两年时间，该中心内训师团队在授课中与30多家邀请单位建立起良好的关系，学习借鉴彼此的优势和特色，同时促进了事业不断进步。