本报讯（通讯员曹津）今年年初以来，农行博爱支行按照上级行“擦亮农行品牌 打造金牌服务”的工作要求，坚持以客户为中心，以饱满的服务热情、积极的服务态度、优良的服务品质、不断创新的服务方式赢得了客户的一致好评。

  规范服务要求

  为全面贯彻落实工作要求，该行出台了《博爱支行网点文明规范服务管理考核办法》《博爱支行文明规范服务工作要点》《博爱支行临柜人员文明规范服务考核办法》《博爱支行服务问题处理预案》等办法，确保服务责任到岗、细化到人。该行主管行长坚持每周调阅监控录像，按月对网点的服务工作进行现场和视频检查，对亮点做法进行推广，就不足之处及时进行督导，提出改进要求，促使网点提高服务水平。

  优化服务环境

  该行对网点的服务环境、服务流程、服务行为、服务语言、服务态度、服务效率和服务纪律七个方面进行统一规范要求，并实施“首问负责制”，要求每位员工都要以热情的笑容迎接客户，竭尽所能为客户提供帮助，将服务质量纳入员工日常考评，通过采取量化考核、群众评议及窗口互评的方式，按月对“服务明星”进行张榜公布，在全行营造比服务、赛业绩的良好氛围。

  强化服务考核

  该行制定文明规范服务流动红旗考核办法，对考评总分第一名的网点授予“优质文明服务示范网点”流动红旗。对连续两次考核得分垫底的网点，行领导约见网点负责人谈话，并限期整改。对于客服中心反馈的投诉、客户来人来电投诉，都将严格按照流程进行受理，通过与客户的积极沟通和联系，努力争取客户的支持和谅解。

  文明规范服务是一项只有起点、没有终点的系统工程。下一步，该行将创新服务模式，实现个性化服务，全面提升服务水平，努力做到让每一位客户满意。