本报记者 孙阎河

  工行河南省分行“先进集体”“先进单位”“先进基层党组织”，河南省财贸金融工会“模范职工之家”……在工行焦作解放路支行的荣誉墙上，一个个金灿灿的奖牌，彰显着我市这一老牌银行营业网点的辉煌。近期，该支行正在对荣誉墙进行调整，计划腾出一个重要的位置。因为，2019年新年伊始，从中国工商银行总行传来消息，在其公布的2018年度服务五星级网点名单中，解放路支行名列其中，这无疑将为该支行满满当当的荣誉墙上再增添一个沉甸甸的奖牌。

  细节制胜，“老先进”始终有活力

  工行解放路支行是我市工行的一个老牌营业网点，地处繁华闹市区，这么多年来，始终是工行焦作分行优秀服务网点的代表，也是全市银行业优秀服务网点中的佼佼者。近年来，该支行更是秉承“客户为尊、服务如意、员工为本、诚信如一”的服务文化理念，从服务环境、服务设施、服务面貌、服务规范等处着手，不断优化客户服务体验，服务管理工作在焦作分行辖属营业网点中名列前茅。同时，由于优质的服务赢得众多客户的赞誉，该分行多项业务也实现了持续健康发展。可以说，解放路支行作为一个“老先进”始终活力满满。

  如今，客户走进解放路支行营业大厅，干净整洁、清新舒适的感觉扑面而来，地面上没有一片果皮、纸屑；工作人员着装整齐划一，连头发也纹丝不乱；服务设施配备齐全，办公机具摆放整齐；“雷锋服务台”前，雨伞、打气筒、饮水机等便民设施一样不少；每个柜台前的凳子上都贴着温馨提示：“请您尊重他人隐私”；在客户等候区，有4把椅子的后背上均写着“爱心专席”4个字；手机充电站设置在显眼位置，为不少客户解去燃眉之急；墙角桌边的绿色植物，让客户感受四季如春的温暖；瓶装矿泉水、环保袋、眼镜布、灭蚊灯，每一个小物件都让客户体会到前所未有的温馨。

  在服务硬件设施达标的同时，解放路支行更加注重把服务软件做细做实。近年来，该支行先后制定完善了《进一步改进窗口服务能力意见》《营业网点客户服务管理办法》；每天坚持班前互相整理服务仪表，班后互相交流服务心得；定期开展业务大练兵，利用业余时间练习英语、手语服务和礼仪规范。据统计，2018年，解放路支行服务工作硕果累累，无客户投诉事项，客户诉求限时解决率100%，客户服务满意度99.85%，在省分行组织的服务第三方监测中位居前列，多名员工分别荣获省分行、市分行“优质服务明星”和“党员先锋”称号。

  将心比心，把客户一直放心头

  2018年4月下旬，一名姓张的女客户急匆匆来到支行，声称自己的卡在当天1时左右被盗刷，卡上存款全部被划走。该支行工作人员一方面安抚客户，一方面马上启动相关程序，并很快查明，张女士的银行卡共被盗刷36笔、13110元，涉及6家第三方平台。随即，工作人员为张女士办理了银行卡挂失业务，并协助其尽快到公安机关报案。之后，该支行根据张女士所持报案回执，在接下来的近两个月时间里，反复与相关部门沟通，全力帮其申请第三方赔付。最终，张女士遭盗刷的资金全部被追回。

  去年8月的一天，一位客户即将到加拿大留学，需开办对方的银行卡，但走访多家银行后，对办理时效、费用等均不满意。最后，该客户又来到解放路支行咨询求助。支行理财经理了解情况后，觉得工行的GIC业务可满足客户需求。可由于GIC为新业务，焦作地区尚未开办过。为了更好服务客户，理财经理与经验丰富的省分行营业部经办人员多次沟通联系，咨询业务所需资料、操作流程等，提前作好准备。最后，让客户一次性顺利完成了开户，成功办理了焦作分行全辖首笔工银加拿大GIC见证开户业务，在最短时间内为客户解了燃眉之急。

  而像这样的服务案例，在解放路支行几乎每天都在发生。因为，该支行一直以来把服务工作的关注点放到围绕客户需求、倾听客户心声、了解客户期望上，为客户提供真诚、周到、主动、贴心的服务。

  彰显风范，勇担当履行社会责任

  多年的窗口服务工作让解放路支行充分认识到，作为一家老牌的国有大型银行的一线网点，在为客户提供优质金融服务的同时，更应积极履行社会责任。为此，该支行组建起了一支机动服务“小分队”，不定期开展“金融知识进万家”“普及金融知识宣传月”等活动，将普及金融知识、防范金融诈骗与拓市场、拓客户紧密结合，并将支持绿色信贷、小微企业、个人住房和消费贷款等工行金融服务政策导向融入其间，通过进社区、进园区、进高校、进农村、进军营，把优质金融服务送到客户身边。2018年八一建军节前夕，该支行举办“服务进军营”营销沙龙活动，受到部队官兵的热烈欢迎，为官兵现场办理了军保卡、分期卡、薪金卡。

  走出去的同时，该支行在营业大厅开辟爱心捐款专属通道，开展“岗位学雷锋 时代当先锋”“工行爱心进校园、绿色金融我先行”“手拉手 献爱心——情系贫困学生”“拥抱春天，播种绿色”义务植树、为贫困母亲捐款、社区党员志愿者在行动等一系列志愿服务和社会公益活动，受到社会各界的广泛赞誉，充分彰显了国有大型银行的责任担当和良好风范。

  员工为本，聚人心激发内生动力

  工作中，解放路支行更是创新性地把以人为本的“家园文化”植入日常的服务管理工作中，积极推行“员工集体生日会”，加强员工之间的交流沟通，让员工充分感受到工行大家庭的温暖；利用晨会和夜间培训平台，对服务工作中表现优秀的员工，送上鲜花或小纪念奖励，将人性化管理融入服务竞赛中；升级改造员工食堂，提高饭菜质量，在“职工之家”配备健身区、阅览室和茶歇室，让大家能够全身心投入到为客户服务中。

  为了更好地弘扬正能量，持续提升整体服务水平，该支行以创先争优为抓手，组织开展创建“优质文明服务示范网点”“青年文明号”活动，“规范服务我先行”“合规文化在我心中”演讲比赛，大力倡树“青年岗位能手”“服务岗位明星”“大行工匠”“感动工行”员工等先进典型，激励全体员工爱工行、爱岗位、作贡献。

  梧高凤必至，花香蝶自来。正是因为多年来持续坚持“工于至诚、行以致远”的企业文化精神，始终贯彻“提供卓越金融服务”的价值理念，工行焦作解放路支行成为无愧于工商银行优质服务的一面旗帜，成为广大客户“身边的银行、可信赖的银行”，同时各项业务也得以全面发展。