核心提示

  近年来，随着我国金融业的快速发展，社会公众金融市场参与度越来越高，相应的金融消费纠纷也不断出现，金融消费者的权益保护成为社会普遍关注的一个焦点。2015年，国务院办公厅发布《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（以下简称《意见》），明确要求金融机构充分尊重并自觉保障金融消费者的财产权、知情权、自主选择权、公平交易权、受教育权、信息安全权等八项权利，这是首次从国家层面对金融消费者权益保护进行具体规定。《意见》颁布以来，焦作中旅银行积极行动，将消费者权益保护工作与防范化解风险、推动业务高质量发展结合起来，有效增强了金融消费者的权利、责任与风险意识，促进了各项业务合规健康发展。

  八项权利之一 ………………………………

  保障金融消费者财产安全权

  金融机构应当依法保障金融消费者在购买金融产品和接受金融服务过程中的财产安全。

  去年12月14日，一位老人急匆匆走进焦作中旅银行博爱支行营业厅，急切地要求办理一笔4万多元的转账业务。该支行柜员在交谈中得知，老人痴迷关注一个网购直销商城，成为商城的超级会员，可以享受折扣还可以发展下线获取红利。老人按照一名指导老师的指令，要将这笔钱打到一张显示上海的银行卡上。该支行柜员分析老人此笔汇款很可能是电信诈骗，于是向老人提示相关风险，成功为老人挽回资金损失，受到老人好评。

  据介绍，焦作中旅银行建立健全相应的内部控制制度及安全的信息系统，保护金融消费者的财产不受侵害。在办理转账汇款等业务时，柜员通过察言观色，及时提醒客户提高警惕，防范电信诈骗，维护客户资金安全。

  八项权利之二 ………………………………

  保障金融消费者知情权

  金融机构应当及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示风险，不得作虚假或引人误解的宣传。

  焦作中旅银行规定，产品销售人员须将产品关键交易信息向客户进行提示，提示内容包括产品简介，即产品名称、编号、类型、金额、期限、收费标准、缴费方式等；风险提示，即产品风险等级、资金投向、收益区间；产品匹配度，即客户基本信息、风险承受能力评估结果等；客户权益须知，即银行收费方式、信息披露方式、客户投诉方式等。

  八项权利之三 ………………………………

  保障金融消费者自主选择权

  金融机构应当在法律法规和监管规定允许范围内，充分尊重金融消费者意愿，由消费者自主选择、自行决定是否购买金融产品或接受金融服务。

  王伯伯是一名退休工人，去年，他来到焦作中旅银行某网点打算办理一笔定期到期续存业务，大堂经理询问后，向王伯伯介绍了该行的理财产品，然而王伯伯表示自己年纪大了，担心理财产品有风险。了解到王伯伯的顾虑，大堂经理尊重王伯伯的选择，引导王伯伯到柜台办理了定期续存业务。

  为进一步保护银行业消费者合法权益，有效防范误导销售和违规销售行为，实现理财业务和代销业务的可持续健康发展，焦作中旅银行制定了《焦作中旅银行股份有限公司产品销售专区和销售“双录”管理办法》，使客户再也不用担心购买的“理财”会变成“保险”。

  八项权利之四 ………………………………

  保障金融消费者公平交易权

  金融机构不得设置违反公平原则的交易条件，在格式合同中不得加重金融消费者责任、限制或者排除金融消费者合法权利。

  在为客户提供金融服务时，焦作中旅银行充分尊重客户的公平交易权和自主交易权，从未强制向客户搭售其他金融产品和服务，从未限制金融消费者选择金融产品和服务的其他提供者，也从未限制客户自主选择金融产品和服务，并在提供金融产品时，按照规定向客户出具交易单据；在服务义务和客户信息管理方面，从未以格式合同、通知、声明等方式作出对金融消费者不公平、不合理的规定，并能用通俗易懂的语言向客户提供全面、完整的金融产品和服务的真实信息，严格按照有关规定执行。

  八项权利之五 ………………………………

  保障金融消费者依法求偿权

  金融机构应当切实履行金融消费者投诉处理主体责任，在机构内部建立多层级投诉处理机制，完善投诉处理程序，接受社会监督。

  2018年，焦作中旅银行重新修订《焦作中旅银行股份有限公司客户投诉处理管理办法》，并要求各支行、营业部将投诉服务电话96999公示在营业网点大厅醒目位置，保证96999免费拨打电话线路7×24畅通；对于客户反映的问题，及时转发给相关部门核实处理，限期办结，及时回复，向客户做好沟通解释工作，充分尊重金融消费者的各项权益，问题解决率达100%，客户满意率达100%。

  八项权利之六 ………………………………

  保障金融消费者受教育权

  金融机构应当进一步强化金融消费者教育，积极组织或参与金融知识普及活动，帮助金融消费者提高对金融产品和服务的认知能力及自我保护能力。

  去年，焦作中旅银行积极响应监管部门的号召，持续开展“金融知识普及月，金融知识进万家”暨“提升金融素养，争做金融好网民”活动，把金融知识送到商圈、社区、校园，送到市民身边。此外，还举办“小小银行家”实践日活动，帮助孩子们从小树立正确的金钱观，培养孩子们的理财观念，教授基本的金融常识。

  八项权利之七 ………………………………

  保障金融消费者受尊重权

  金融机构应当尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不得因金融消费者的性别、年龄、种族、民族或国籍等不同进行歧视性差别对待。

  家住孟州市的高老先生是一名退伍兵，战争期间落下腿部残疾，因其孩子远在西藏工作，晚年生活较为孤寂。于是，高老先生经常到焦作中旅银行孟州支行“串门”，看看报纸、唠唠家常。高老先生每次来到焦作中旅银行孟州支行营业厅，工作人员都热情欢迎、细致照顾。前不久，高老先生将一面锦旗送给该支行，感谢该支行员工多年来对他的照顾。

  2018年，焦作中旅银行加大投资力度，完善各营业网点指示导引宣传牌，改造无障碍通道，为特殊客户提供优质、特色、安全、人性化的服务，让他们感受到尊重和关怀。

  在采取多项举措、保障客户八项权益的同时，该行还以创建客户满意窗口活动为抓手，引导员工树立诚信服务、诚信经营理念，增强员工讲诚信、守信誉意识，不断提升员工的金融服务水平，努力为广大金融消费者营造含金量更高、更健康、更有序的诚信金融市场环境。去年上半年，我市发布企业诚信红黑榜名单，在18家红榜中，焦作中旅银行名列其中。“消费者的需求与信任，是焦作中旅银行发展的前提和基础。保护金融消费者权益，捍卫金融消费者信心，是焦作中旅银行健康可持续发展的内在动力。”焦作中旅银行相关负责人表示，今后，该行将积极为我市消费者提供文明规范、优质高效、人性化的金融服务，致力于打造和谐金融环境，坚定不移地为我市金融消费者保驾护航。

  八项权利之八 ………………………………

  保障金融消费者信息安全权

  金融机构应当严格防控金融消费者信息泄露风险，保障金融消费者信息安全。

  焦作中旅银行遵守为客户保密的原则，对ATM机、网银系统、征信系统、核心系统等系统采取设置访问权限、增加身份识别功能等措施，保护客户个人金融信息。同时，不断增强员工维护信息安全意识，自觉遵守和执行信息安全管理制度等规定，依法合规查询使用客户信息，严格按章操作，严防客户信息泄露；加强办公区域客户信息保管，对涉及客户信息的资料，做到人离材料收起、营业终了材料入箱保管；加强电脑信息管理，做好保密工作。