3月15日，是国际消费者权益日。“去年，全市各级12315投诉举报平台共接受消费者咨询13243件，投诉2468件，举报262件，共计15973件。截至目前，已处理投诉2458件，处理率达99.59%，挽回经济损失179万元。”3月16日，市12315指挥中心主任刘京接受记者采访时说，与前年相比，去年群众的整体投诉举报量上升幅度较大，这说明消费者的维权意识逐步增强。此外，维权渠道的畅通和消费纠纷的高效解决也是促使投诉和举报量上升的另一个原因。

  记者注意到，市12315指挥中心提供的材料数据显示，该中心去年受理商品消费投诉共1398件，占投诉总量的56.65%。排名前三位的分别为涉及日用百货类投诉376件，占商品消费投诉量的26.90%；涉及交通工具类投诉252件，占商品消费投诉量的18.03%；涉及家用电器类投诉238件，占商品消费投诉量的17.02%。该中心去年受理服务消费投诉1070件，占投诉总量的43.35%。其中，涉及居民服务的有433件，占服务消费投诉量的40.47%；涉及修理维护服务的有144件，占服务消费投诉量的13.46%。

  商品消费：

  日用百货投诉量位居首位

  根据去年消费者投诉的热点问题，市12315指挥中心有关负责人进行了数据分析。在商品消费领域，日用百货投诉量位居首位。日用百货类商品的品种繁多，投诉内容涉及生活各个方面，尤其针对服装鞋类等生活必需品的投诉较多，涉及的问题主要有：鞋子尺码不一致，皮面起泡、开裂、脱胶、开线，对于断底、断面问题，商家拒绝履行“三包”责任；衣服面料出现褪色、缩水、起球、开线等问题；商家没有按照约定兑现承诺，常出现订金、预付款不退等情况；个别商家销售的品牌服装未经厂家授权，进货渠道不正规，存在假冒知名品牌、以次充好等问题。

  此外，关于交通工具的投诉近年来也是消费者投诉的热点，主要表现在：商家不能随车交付或拖延交付车辆合格证，造成车主不能正常挂牌；消费者交付定金后提不到车，或提到的车型与其预定的车型不符；强制购买保险；售后维修技术差、价格不透明、配件只换不修等。随着电动汽车市场的不断发展，相关投诉也与日俱增，商家在售前介绍时侧重其优势，但消费者在使用过程中发现轮胎、喇叭等部件问题频出，且电池容量不足、不耐用，这些都与商家的宣传不符。此外，相关投诉还涉及与电动汽车配套的售后服务不完善、商家拖延维修、不履行“三包”责任等。

  同时，家用电子电器类方面的投诉居商品消费投诉领域的第三位。家用电子电器是百姓日常生活中不可或缺的商品，此类投诉多集中于空调、冰箱、彩电、热水器等，消费者投诉的主要问题有：各品牌促销活动众多、市场竞争激烈，商家经常出现夸大宣传产品性能等情况，误导消费者选购商品；销售商家及售后服务单位履行“三包”责任时避重就轻，或无故拖延甚至拒绝履行“三包”责任；商家送货安装不及时，安装时收取高额材料费、安装技术不专业等。

  服务消费：

  居民服务类投诉是重点

  在服务消费领域，居民服务类投诉始终是服务消费领域投诉的重点。近两年，预付卡消费已成为新的投诉热点，增长态势明显，大多数消费者因为预付卡消费不能退款而投诉。被投诉较多的领域主要集中在购物中心、洗车行、美容美发店、洗浴中心、洗衣店等。

  刘京说，综合去年消费者投诉的情况看，服务消费领域主要存在以下问题：经营者由于各种原因，造成消费者卡内余额无法正常使用；部分经营者转让经营权时，故意隐瞒消费者的消费信息，没有将消费者未消费的余额转让给新的经营者，而新的经营者对原消费者的卡内余额不予认可；个别经营者吸收大量消费者的预付款后，将负责人更换，迫使消费者重新付款才能继续消费；个别经营者以各种理由诱骗消费者提前付费，一旦消费者付费后想要退款，经营者就以消费者违约为由，不予退款。

  此外，该中心受理的修理维护服务投诉多集中在售后服务方面，主要问题有：消费者的大型家电出现问题，经电话报修后，售后人员不能按约定时间前往维修，致使消费者在家空等，问题得不到及时妥善处理；家电出现故障后，售后维修不及时，或经多次维修后问题仍未解决；售后人员故意拖延时间，致使消费者错过退换货时间；维修结束后，售后人员不记录维修情况、不提供维修单，一旦商品再次出现问题，售后服务商就以无维修单为由逃避“三包”责任。

  刘京提醒广大消费者，“信用让消费更放心”，这不仅应当成为商家的经营之道，更应该是人与人交往时的基本遵循。他希望广大商家要以诚信为本开展业务，同时提醒消费者在办理预付卡进行消费时要与商家签订协议，将双方的权利和义务以书面形式确定下来；要保存好消费凭证；不要在预付卡上存太多钱，建议进行阶段性、短期性消费。