有媒体报道，想在某快递平台查询物流进展的吴女士最近遇到烦心事：“在线客服是机器人，回答内容总一样，我的快递3天前就没进展了，不知道是不是丢了。”她上网一查，发现吐槽该商家智能客服“失联”的内容比比皆是。对此，有网友认为，发展智能客服是大势所趋，持续完善技术和程序需要一个过程。还有网友认为，智能客服“失联”不仅是技术问题，更是商家服务意识缺失的表现。对此，你怎么看？

  【观点1+1】

  @赵银梅：要想服务搞得好，那就智能+人工，既是对客户负责，也是对自己负责。商家如果过度依赖智能服务，服务水平一定会降低，其结果必然是客户流失。

  @小仵的天空1：与人工服务相比，智能客服更加及时全面周到，服务成本也低，所以智能客服是大势所趋。但是，智能客服有一个不断升级的过程，商家只有重视智能客服的升级和完善，才能让客户有更好的体验，才能长久稳定发展。

  @悦眉潇生画：商家节约成本没有错，但是不能把服务工作都交给智能客服，这是一种偷懒行为。服务不佳表面看是伤了消费者的心，其实真正损害的是企业的形象。

  @不知潇湘在何处：商家应该让智能客服和人工客服互相配合，达到1+1>2的效果，为消费者提供优质服务，及时帮助消费者解决难题。

  @奥特曼小豆豆豆：我还没遇到过这种问题，如果物流信息没有及时更新，人工也是查不到的。

  @常少杰1：在大数据时代，智能客服必将大行其道。但是，智能客服如果后续技术升级和完善跟不上，恐怕也难逃昙花一现的命运。

  @风景城赏风景：节约成本不是降低服务质量的借口。智能客服可以有，人工辅助不能缺，如果商家执意用不尽如人意的智能客服挑战消费者的底线，降低的恐怕不光是服务成本，可能还有订单数量。

  @工程师-作家-湖南大学讲师张闻骥：切忌将所有服务都交给智能客服去做，应该把智能客服不能解决的问题交给人工客服去解决，防止消费者产生被忽悠的感觉。

  【下期话题】

  每周“吃”一张信用卡？

  澳大利亚纽卡斯尔大学一项最新研究称，人类每人每周平均会摄入约2000颗塑料微粒，相当于一张信用卡的大小。塑料已经通过食物、水甚至空气进入人体，饮用水是最大来源，长期饮用瓶装水的人塑料摄入量会比饮用自来水者高很多。对此，你怎么看？

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  本期栏目主持人 本报记者 郭 剑