本报记者 高新忠

  本报通讯员 贾 思

  “下面进行晨会第三项，问题点评：昨日10时20分，办事群众来到咨询台口头表扬9号窗口服务热情、业务熟练，让人觉得非常温暖；11时5分，4号窗口的服务十步曲招手迎五指未并拢，姿势不规范，经提醒立行立改，一天内表现良好；下午6时下班以后，2号绿色通道、10号对公窗口和5号综合窗口均延时服务……”这是市住房公积金管理中心综合服务大厅近日晨会上的一抹掠影。工作中发现了哪些问题？什么服务得到了缴存职工认可？事无巨细，晨会上大家各抒己见，互利共勉。

  为进一步规范服务行为，为办事群众提供更加专业、优质的服务，市住房公积金管理中心依托“不忘初心、牢记使命”主题教育，结合工作实际，开展了“文明服务我出彩 群众满意在窗口”活动。该中心综合服务大厅于9月2日至9月30日开展了“晨会规范月暨服务效能提升月”活动。通过活动，该中心综合服务大厅服务效能大幅度提升，团队凝聚氛围明显浓厚，第三方专业机构暗访成绩显著，并形成了长效机制，成为综合服务大厅的常态化管理。

  规范晨会内容，丰富“精神早餐”。晨会制度是该中心从2010年建立起来的，截至目前已坚持了2400余个工作日，从未间断。本次规范活动，从点名响亮、整理仪表、问题点评、总结传达、班前交接、激情口号和列队到岗七个方面进行了规范，并补充完善了综合服务大厅晨会管理制度，充分发挥晨会这道“精神早餐”作用，让“一日之计在于晨”从人员考勤、唤起注意、总结工作、分享经验、培训教育等方面开始，不断增强工作人员的服务意识，提高其工作效率和品格素养。

  坚持问题导向，对症“靶向治疗”。在晨会规范的基础上，该中心综合服务大厅坚持以问题为导向，增加监督员的工作职责，要求监督员每天检视出10条以上需整改的问题和总结出当天的工作亮点，在次日晨会的“问题讲评”中进行通报和公布，并要求检视出的问题立行立改，亮点工作要加强保持，力求创新。“你看，这就是我们每天监督员记录的问题清单。”该中心综合服务大厅相关负责人指着日志本上密密麻麻登记的各种问题向记者说道。针对检视出来的问题，该中心综合服务大厅直击痛点，一一销号，做到“靶向对症”的“治疗”，确保本次规范提升活动取得实效。

  测试重点业务，争做行家里手。面对群众咨询最多、最关心的业务，该中心综合服务大厅工作人员进行认真梳理，将高频业务的重点、疑点、难点总结整理，形成一套有针对性的试题对大厅全员进行测试。测试突破以往的客观题型，以工作人员服务技巧为着重点，形成开放式问题，内容则以《住房公积金业务作业指导书》和岗位职责之外的业务为主，具有较强的代表性。不仅考察工作人员掌握的业务技能，还对工作人员的服务技能和沟通能力进行深度考核，潜移默化地拓宽了窗口工作人员的知识结构，力争让每一名工作人员都成为行家里手，为办事群众提供更加专业、高效的服务。

  此外，该中心综合服务大厅内训师还每天利用下班时间，对工作人员尤其是新进人员的仪容仪表仪态、语言沟通、情绪化服务对象服务技巧和文明服务十步曲，进行系统全面、深入详细的培训，要求每名窗口工作人员都要提升内涵修养，做到内外兼修，增强为民服务意识，以更专业、更规范、更优美、更亲和的形象姿态，展示公积金人的精神风貌，打造优质的服务品牌。