本报记者 杨丽娜

  本报通讯员 李晓光

  进入供暖期以来，办理“煤改电”用电业务的居民越来越多，为了给大家带来便捷的办电体验，焦作供电公司组织各供电所客户经理将业务搬进了“煤改电”小区，现场为居民客户答疑解惑、办理业务。

  供电所是服务电力客户的“前哨”和“窗口”，新时期，客户的用电需求已由保障供应转变为服务品质和用电感知。那么，要创建怎样的机制才能提高供电所的服务质量，又是怎样的协同运行和一专多能，才能激发出供电所的内生动力和运行效率？今天就让我们一探究竟。

  深化创新 构建全“能”机构

  “您好，这里是朱村供电所，10千伏中南右线将于后天进行停电检修，请贵单位及时做好防范措施，以免造成不必要的损失。”10月24日，根据调度下达的停电检修计划，朱村供电所所长张军逐个通知辖区内的重要用户。

  高压以上用户逐个通知，低压用户通过微信群、村广播站反复通知，这是该公司推行供电所全域、全口径、全方位服务机制的重要举措。为了客户更好地“获得电力”，该公司坚持以客户为中心，理顺管理瓶颈和流程梗阻，深挖服务短板和难点，建立市县一体化供电服务预警机制，实现了服务横向协同、业务纵向贯通、前端深度融合的服务机构。在供电所层面，就是打破专业壁垒，将营销服务、电网建设、运维检修等方面进行集中整合，辖区范围内实行“资源统一调配、服务一口对外、业务全面管控”的“首问负责制”即客户无论遇到停电抢修、土地赔青、业扩报装等涉电业务，属地供电所均负有配合协调责任。如此一来，供电所融合调控等专业数据和抢修服务电话等线上资源，实现了客户需求满足最大化，服务资源成本最小化。

  “你好，是供电所吗？我是新景科技公司的员工，我们这里突然停电了，如果停电时间超过8小时，罐子里的化工原料……”2018年5月19日14时许，博爱园区供电所员工接到辖区内大客户求救电话。经现场勘查，得知是由于用户资产故障造成的单用户停电，情况紧急，他们第一时间联系带电作业车，并迅速组织精干力量前去抢修，4小时后，该公司恢复供电，有惊无险地保住了400多万元的化工原料。还有一次，园区供电所辖区内闫庄小区70余户居民的家电被烧毁，工作人员连忙前去排查抢修。经查，是一住户在开荒种地时，将一个台区的变压器零线挖断导致电压瞬间升高所致，供电所员工一方面进行抢修，另一方面与保险公司进行联系，对烧毁的家电进行统计、调查、维修，并做好解释工作，取得了用户的一致理解。

  机构的全“能”，倒逼供电所员工的业务由单一性向复合型的完美转变，服务由单纯型向综合型的成功嬗变。

  高效协同 推行全“能”作业

  12月16日，从该公司营销部获悉，1月至11月份，在河南省电力公司举办的乡镇供电所劳动竞赛中，该公司系统以总成绩9224分位列省公司系统第一名。其中，在全省1860个乡镇供电所中排名前十的，该公司系统独占6席。

  这项依托于“全能型”供电所建设开展的劳动竞赛，是省公司为持续提升供电所管理水平和服务能力，围绕供电所“安全管理、经营管理、供电服务、廉洁从业”等重点工作，开展的一项综合性评价工作。成绩的取得有哪些机制，荣誉的背后又有哪些故事？

  2019年元旦，武陟县乔庙供电所发现黄村3号台区连续多天出现高损，在检查到相邻的5号台区供电线路时，发现一用户在挂钩接线用电，最终解决了3号台区的高损问题。

  降低台区线损一直是供电所难啃的“硬骨头”。针对高损台区治理，该公司一方面对长期高损台区进行全面筛查统计，对该类台区安排改造计划，解决供电半径过长、线路老化、变压器重载等问题；另一方面组织计量班、用电检查班等专业人员组成线损治理小组到供电所台区现场开展线损治理、反窃电稽查等工作，全面提升台区线损优良率。同时，坚持每天对采集失败的公、专变及低压用户进行补采，对停运的农业配变及时在电采系统维护停运标识，以此提升日线损计算准确率。一套“组合拳”下来，截至11月底，该公司低压台区整体线损率达到3.18%，较去年同期降低了0.52个百分点。线损率降了下来，服务自然跟了上去。

  11月16日是集中供暖日的第二天，趁着周末休息，人民路供电所网格客户经理蔡轶博带着两名工作人员，一大早就来到焦作市丹东小区，查看这里“煤改电”用户的用电情况。推行网格化管理，是将供电所管辖的台区划分为若干网络，每个网格明确责任人，全面负责网格内台区的生产运维、营销服务、节能降损等工作，并建立台区经理信息公示、客户回访等机制，实现了管理责任更加明确、客户联系更加紧密、服务响应更加迅速的工作目标。

  优质的供电服务使用电客户的获得感节节攀升。武陟县谢旗营镇前牛村的用电客户冯文军这样评价：“这些年，俺没听说过村里谁在用电上有啥烦心事，供电公司是硬生生地将供电服务做到了俺们的心坎里。”

  以学促行 打造全“能”队伍

  今年5月，沁阳郊北供电所先后组织6名农电工到阳庙供电所、园区供电所参观交流，通过自主学习、集中授课、轮训调考等形式为农电工提供差异化知识培训。今年年初以来，该公司围绕优化营商环境提升供电服务水平进行轮训，受训员工达2000余人次。培训只是措施，通过培训能够使员工找准定位，精通业务，迅速进入角色，提升工作成效才是终极目标。

  该公司按照供电所员工岗位职责和工作标准，建立工作积分制和派单制为核心的供电所绩效考核体系，运用积分制科学评价工作绩效，将员工技能水平、工作质量等纳入绩效考核，让技能好、效率高、贡献大的团队和员工得到了实实在在的实惠。

  压力激发动力，竞争彰显活力。良好的激励机制推动员工队伍向全能型迈进。

  该公司整合业务咨询、受理、查询、缴费等职能，集中调配服务资源，打造一站式服务站点、推进星级供电所创建，实现“一个诉求、一张工单、一次解决”。

  “是供电所吗？我是岑村村民张位安，天气寒冷，想用空调取暖但启动不了咋办啊？”11月17日17时15分，孟州市城伯供电所电话急促地响起，一位客户寻求帮助。接到客户报修电话，城伯供电所迅速响应，经认真排查，发现故障原因是其家中下户线A相接触不良造成电压缺相。从张位安打电话求助到故障排除，整个过程不到30分钟。快速、优质的服务赢得了群众的满意和赞扬。

  此外，该公司深入开展用电报装“放管服”改革，持续优化用电体验，压减办电资料，实行零证预约；新增本地服务电话、微信、支付宝等预约渠道，用户在家即可办理业务，实现办事“最多跑一次”；坚持推广线上电e宝、掌上电力APP等客户自助、购电平台，逐渐形成缴费网络化、用电智能化的新型供用电模式；开展“不动产电力业务政企联办”，推出用户“一次都不跑”等服务。同时，扎实开展供电所“两规范、两清理”工作，确保“两个不出事”“四个百分之百”。科学有效的管理，赢得了用电客户一片掌声，今年年初以来，该公司投诉量同比降低62.53%，百万客户投诉量全省最低。

  随着城乡经济的飞速发展，新农村建设带来的新变化对乡镇供电服务也提出了新要求，该公司将进一步大胆改革实践，推进管理创新，以群众满意为落脚点，创新服务方式，规范服务行为，增强服务能力，提升服务品质，加快全能型供电所建设在基层全面落地，让“国网电网”品牌在山阳大地生根开花。