本报讯（通讯员刘亦辉）2019年，焦作市税务系统坚持党建统领，牢固树立“以纳税人和缴费人为中心”的服务理念，把“不忘初心、牢记使命”主题教育与“为国聚财、为民收税”的宗旨结合起来，持续推进办税服务厅规范化建设，打造“环境规范、形象规范、服务规范、业务规范、制度规范”的纳税服务规范体系，赢得纳税人（缴费人）的广泛好评。在2019年省发展改革委开展的全省营商环境评价中，焦作市缴纳税费指标在全省排名第一。

  高标准要求，暗访调研，自查自纠

  市税务局首次采用聘请第三方机构进行“暗访+满意度调查”的综合调查方法，组织人员对全市15个办税服务厅的内外环境、办税设施、分流引导、工作纪律、服务礼仪、窗口办税、工作效率以及纳税人反馈意见、反馈渠道、满意度等方面进行全面调查，收集纳税人（缴费人）的意见建议9条，发现和解决管理方面存在的突出问题10余个，形成暗访报告并提出改进建议5条。

  该局以刀刃向内的自我革命精神，认真检视反思，把问题找实、把根源挖深，把“改”字贯穿始终，明确努力方向和改进措施，坚决把问题整改到位。一方面从外部标识、内部标识、服务区域设置、服务窗口设置、服务设施、环境卫生等方面进行全面自查；另一方面，从落实首问责任制度、限时办结制度、一次性告知制度、延时服务制度、预约服务制度、导税服务制度、领导值班制度、“最多跑一次”制度入手，统筹推进，对执行情况与要求不符的立即进行整改。

  多层次提升，分批分级，专题培训

  该局对全市办税服务厅管理人员、窗口人员、导税人员进行专题培训，提升团队管理能力和服务水平。对办税服务厅管理人员，重点培训对新税务团队的管理能力，提升团队凝聚力与执行力，提升舆情与突发事件应对能力。对全体窗口人员，以集中授课的方式，重点对窗口突发事件应对、舆情处理、政务服务标准化体系建设等进行系统化讲解，提升他们的服务能力。对导税人员，引入第三方“金牌导税训练营”，通过知识讲授、思想引导、小组讨论、案例分析、情景模拟体验等，让导税人员实现从“知道”到“做到”，打造集办税引导员、咨询辅导员、情感关怀员、资料审核员于一体的“金牌”导税团队。

  全方位建设，进厅辅导，整体推进

  为保障规范化建设效果落实落地，该局聘请第三方服务机构组织辅导团队，配备专业咨询师和助理咨询师，进驻各办税服务厅进行辅导，建立办税服务厅各项规范。

  一是对办税服务厅的环境、人员形象、服务标准等进行全面规范，统一服务规范标准，编印图文并茂的规范化管理工作手册，从环境规范化、形象规范化、服务规范化、制度规范化、业务规范化五个方面着手，创响焦作税务“一心e易”纳税服务品牌，展示焦作税务新机构、新服务、新形象。

  二是统一规范服务流程，引入温情服务四步法，打造便民贴心服务。统一政策执行标准，整理办税服务厅人员应知应会政策汇编，并根据政策变化情况随时更新。统一制度落实标准，梳理近年来现行有效的办税服务厅规章制度汇编，并严格贯彻落实。

  三是导入晨会流程，召开班前一刻钟晨会，提振窗口工作人员精气神。

  四是每天上晚课，回顾一天的成绩与不足，分享好的经验与做法，共同研究解决问题。

  五是举行成果会演，组织办税服务厅全体人员将培训中的所见、所学、所思、所想与窗口日常工作结合起来，编排精彩的情景模拟短剧，演绎办税服务厅的故事。

  为持续跟踪问效，该局成立联合督导组，定期或不定期进行督导，对发现的共性问题和个性问题，分别研究出针对性方案，及时发布通报指引，督促解决，确保服务规范落实到位。