金融消费权益保护工作与人民群众利益息息相关，既是打赢防范化解金融风险攻坚战的重要内容，也是维护金融稳定、提升金融服务功能、增进人民福祉的一项重要措施。从全国来看，中国人民银行2019年共收到金融消费者投诉63130起,其中支付结算管理方面占比33.15%、银行卡方面占比27.35%。从焦作辖区来看，2019年共收到投诉61起，其中支付结算管理方面占比26.7%、人民币管理方面占比20%，投诉办结率达99%，满意度超九成。焦作市金融消费权益保护体系日臻完善，人民群众对金融服务的获得感、幸福感、满意度不断提升。

  在完善机制上下功夫，着力提升业务办理规范化水平。2014年，中国人民银行开通了“12363”金融消费权益保护咨询投诉热线，受理人民银行职责范围内及涉及跨市场、跨行业交叉性金融产品与服务的投诉。人民银行严格按照投诉分类标准、投诉受理处理工作流程等制度，规范开展投诉分类与处理，建立了金融消费权益保护工作四级联系人制度与内部投诉处理协作机制，投诉处理时间由原来的15个工作日缩短至6个工作日以内。针对脉络清晰、责任明确的投诉，按照“即收即办、随收随办”原则迅速处理，切实提升了投诉处理时效性。按照“专业高效、便捷利民”的定位，加强与法院、银保监等部门的联系，积极推进金融消费纠纷多元化解机制建设，进一步拓宽群众维权渠道，降低维权成本。

  在强化监管上下功夫，着力提升业务办理质效。我们每年对辖区17家银行业金融机构金融消费权益保护工作开展非现场评估，引导金融机构完善内部制度、规范业务办理，切实将金融消费权益保护各项政策落到实处。充分运用监督检查手段，针对涉诉较多机构开展个人金融信息安全、支付服务等领域专项检查，及时总结金融消费权益保护典型案例，针对风险多发领域进行风险提示，切实规范金融机构行为。

  在宣传教育上下功夫，着力提升公众金融素养。针对当前人民群众的金融知识、风险意识与我国金融业发展不匹配的现状，我们加大宣传力度，每年通过“3·15金融消费者权益日”“守住钱袋子”“金融知识普及月”等活动广泛开展宣传，使金融消费者明白收益自享时也要风险自担。2019年，人民银行焦作市中心支行累计发放宣传材料5000余册，提供咨询1000余人次。同时，积极推动将金融知识纳入国民教育体系，努力夯实金融知识教育基础。

  目前，金融活动多元化、电子化，金融产品跨市场、跨区域程度不断加深，为金融消费者维权带来一定难度。广大金融消费者在办理金融业务时一定要认真阅读合同条款，留存办理凭证，定期关注征信记录，自觉远离和抵制非法金融业务活动，切实保护自身合法权益。下一步，中国人民银行焦作市中心支行将以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十九届四中全会精神，践行初心使命，主动担当作为，切实把金融消费权益保护工作做好、做实、做细，使金融改革发展成果更多、更公平地惠及广大人民群众。⑨