上世纪五六十年代，乃至七十年代的人们都可能会记得，在那个银行营业网点并不算普及的时候，在我市最繁华的民主路与解放路交叉口东南角，有一个“三八储蓄所”曾先后荣获全国“巾帼文明示范岗”、中国工商银行“巾帼文明示范岗”“四星级”服务网点，并且在很多年的时间里，这一网点一直是我市服务行业的一面旗帜。如今，在各家银行服务网点多如牛毛的竞争态势下，这个成立于1958年3月8日的金融服务网点在历经半个多世纪之后，犹如一坛醇香的老酒历久弥新，依然以卓越的服务深深地扎根于广大市民的心中。特别是近年来，这一网点更是秉承“服务立行、服务兴行”的理念，从服务环境、服务设施、服务面貌、服务规范等方面着手，自我锤炼、自我超越，不断创新、不断提升，持续优化客户服务体验，始终站在全市银行业优质服务排头兵的位置。它就是前不久刚刚荣获中国工商银行“2019年度服务星级网点”的工行焦作分行民主路支行。

  全新布局 专业配置

  在注重服务体验的今天，优良的服务环境已经越来越受到客户的青睐。作为老牌的服务明星，工行焦作分行民主路支行并没有因为员工素质优秀而忽视外部环境的改造。为了让每一位客户都能有舒适的体验，该支行从优化客户服务的角度出发，按照客户使用习惯和设备功能的不同，对营业大厅进行了大范围装修改造，并从营造特色服务文化、提升服务技能等方面入手，力求达到服务的极致。

  焕然一新的厅堂设施，一目了然的外部服务区、客户迎送区、客户等候区、贵宾服务区、现金及非现金区、网络金融体验区、自助及智能服务区、员工生活区，让每一位客户都能快速找到办理业务的位置。而多台智能自助设备以及一些人性化的小设施，在有效减少客户排队等候时间的同时，为大家带来意想不到的感受。

  市民李女士抱着不到6个月大的宝宝前来办理业务时，宝宝饿得哭了起来。正在一筹莫展之际，该支行大堂经理将她领到了专为哺乳妈妈准备的“安静小屋”，这让李女士非常惊喜。同样惊喜的还有前不久来办理公司大笔业务的张先生，当他正要用手机验证确认时，手机却因电量不足显示即将关机。这时，该支行大堂经理及时将他领到了大厅里的“手机加油站”。就这样一个小细节，让张先生回去后主动免费当了半个多月的民主路支行“优质服务宣传员”。

  温情服务 常怀匠心

  多年来，工行焦作分行民主路支行一直是全市银行网点服务的领航者。但是，在每一代支行员工心中，始终有一个执着的坚守，那就是服务永远无止境。为了这一分坚守，在营业大厅，你在不经意间可能会碰到一位二十年如一日兢兢业业办理着每一笔业务的老柜员，也可能会碰到十几年里一直微笑着接待客户的明星大堂经理。因为，在这里，每一位员工都在用实际行动诠释着工行“匠心文化”。

  该支行优质服务也来自多年来始终发扬的“传、帮、带”传统。几十年来，一代又一代老员工始终坚持以一对一“师徒带教”的方式培养新员工，通过以老带新、以上带下、互帮互助来把那一分坚守传承下去。定期新老员工座谈会、重温工行历史、宣传支行文化、分享岗位故事……这些在一些人眼中老掉牙的形式，却是工行焦作分行民主路支行让新思想与老经验碰撞与融合的法宝，是老员工不断提升和新员工快速成长的圭臬。

  优质的服务不仅靠自觉，还需要用规范来完善。为持续给客户提供专业、高效的服务，长久以来，该支行严格依靠岗位规范、统一着装等管理准则来确保客户满意度。每天上班前的妆容整理、礼仪训练、提升士气环节，每天下班后的集中学习理财专业知识、熟记特殊人群服务手册等，都是每位员工的必修课。而随时把握客户服务需求，灵活提供精细化服务，更是每位员工最值得炫耀的本领。

  诚信如一 根植客户

  在工行焦作分行民主路支行的客户名单里，几十年的老客户比比皆是。问起这一现象的背后是什么？历届支行负责人异口同声地表示：“‘根植客户，诚信如一’是我们始终不渝的追求。”信用是银行的生命，信赖是赢得客户的砝码。在这里，诚信是每一位员工自觉追求的一种修养，也是上级分行对他们一项要求。

  在工行焦作分行民主路支行，由客户经理来打理自己财产的客户不在少数；在周边社区，不方便的居民委托支行员工帮助办理业务也是一种常态；在辖内单位，遇到困难找支行专家上门协助解决也是一种共识。用他们的话说：“不找民主路支行，你还能找谁？”

  也正是为了这一分信任，“学雷锋金融知识进社区”“工行爱心进校园，绿色金融我先行”“手拉手、献爱心——情系贫困学生”“温暖服务，向母爱致敬”“我向军人敬个礼”“敬老服务我先行”等系列主题活动，是工行焦作分行民主路支行长年坚持与不同客户群沟通的最佳方式。而积极参与有影响的经贸合作洽谈、参与全市重大项目建设融资、参与社会影响较大的社会公益活动等，更是工行焦作分行民主路支行面向更高、更广层面的服务站位。

  不管形势如何变幻，不管服务重点如何转变，在工行焦作分行民主路支行，打造“百姓最信赖银行”的宗旨始终都没有改变。