餐饮行业作为一座城市服务业的窗口行业，服务水平的高低也是一座城市文明程度高低的“试金石”。日前，记者调查发现，我市除了一些大型酒店餐饮企业，每年都会按提前计划好的方案，定期、不定期对服务员的礼貌用语、服务态度、技能、素养、突发事件处理等进行规范培训外，很多中小型餐饮企业对服务员基本上没有规范的培训方案、计划等。现在，顾客对饭店的服务质量要求越来越高，服务质量的好坏会对饭店的形象造成很大影响。因此，服务质量应成为餐饮业高度重视的问题。那么，我市餐饮业应如何打造与山水焦作、太极圣地相媲美的餐饮服务，开创焦作餐饮业高质量发展的新局面呢？

  餐饮服务行业

  为何留不住人

  “中小型餐饮服务业留不住人，导致服务员培训跟不上。”一位从业多年的餐饮人说。长期以来，许多中小饭店陷入“用工荒”——有经验的服务员招不来，即使招来了也留不住，不得已中小饭店降低用人标准，新手充当了这些饭店的台柱子。

  “服务员我们常年都招。”人民路一家餐饮企业负责人说。餐饮类的服务员一直以来流动性很大，到了节假日、年底的时候，缺工现象尤为严重。以前招服务员，都倾向于年轻的小姑娘，但近年来，随着难招人问题的日益凸显，对服务业员年龄的限制不断放宽。

  这位负责人说，餐饮服务行业人员辞职、跳槽对服务员来说不是什么稀罕事。

  那么，为什么服务员这个行业留不住人呢？

  一些餐饮服务员表示，餐饮服务员的工作比较辛苦，每天工作时间一般在八九个小时，遇到节假日繁忙时还要加班，但工资不是很高。

  解放路一位餐饮企业管理人员坦言，除了工作量大、待遇不高，很多餐饮服务员还因为不被理解而辞职。另外，在很多人眼中，服务员是一项没有多少技术含量的体力活。

  “这导致许多追求自我价值实现的年轻人不会把这个行业作为首选。”一位多年从事餐饮行业的管理人员说，餐饮业要缓解招工难题，最重要的是给员工发展的平台，让就业人员觉得有工作前景，有上升空间。

  人员流动大

  影响服务质量

  “现在服务员难找啊，不要说严厉批评了，多说两句，人家扭头就不干了。”一家餐馆的管理人员王女士无奈地摇摇头说。她只是老板聘请来的管理者，服务员辞职招不到工，她难向老板交代，想要培训服务员也不好办，服务员流动性太大，花费了很大精力培训的服务员扭头不干了，对餐饮企业来说也是一个很大的损失，她觉得这份工作“很为难”。

  “服务员流失对餐饮企业确实造成了不小的影响。”王女士说，一般来说，员工抱着随时离开的心态，服务水平肯定会大打折扣。餐饮企业在员工离开后，需要一定的时间来寻找新的替代者。在新人到位之前，其他员工又不得不额外完成辞职者的工作，这也会间接影响饭店的服务质量。此外，由于流出者和流入者在工作能力上有一定差距，如果多数餐企负责人面对人员流失严重的状况，不愿再花费成本对员工进行培养，久而久之，恶性循环，餐企的服务水平会整体下降。

  饭店经营者

  也要学会留住人心

  从事餐饮业20多年的刘先生表示，除了味道、营养丰富的美食，严格的卫生标准、周到细致的服务，才是一家餐厅长盛不衰的“终极秘密”。

  谈起服务员这一话题，某餐馆经营者刘先生说，服务礼仪包括餐饮企业严格的自我要求和规范化管理。从经营者的角度来说，企业需要规范化的管理，就要以身作则，并形成自身的企业文化，同时，对员工送出人文关怀。他认为，餐饮酒店员工自身的素质很重要，技能素质更重要，餐饮企业应经常邀请行业中的资深人士担任教官和评委，对员工进行岗位业务技能培训，同时也会送有潜力的员工出去培训，通过各种方式来规范员工的各项服务操作基本功，让优秀的员工成为团队中的典型标兵，让他们认为自己的工作是一项事业，应该好好努力。

  “员工很不容易，尤其是做餐饮、接待工作的员工，工作量大，要求也高。”人民路一家餐饮企业负责人说，对于员工，在制度上要求严格，在工作中要给予肯定和奖励，鼓励他们热爱自己的工作，在生活中要给予理解和包容。餐饮企业也应帮助有困难的员工，让他们对餐饮企业有归属感，不轻易跳槽，愿意为企业付出。

  上图 市酒店餐饮业协会领导和专家正在考察餐饮企业品牌建设。

  本报记者 陈东明 摄