本报记者 丰舒潍

  本报通讯员 郎 昆

  宽敞明亮、整洁优美的办公环境，统一着装、文明服务的工作人员，还有一声温馨的问候、一张详细的告知单、一杯温暖的白开水……如今，每一位前往市住房公积金管理中心服务大厅办事的市民都可以享受到如此贴心的服务。

  昨日，记者走进正在积极创建全国青年文明号的市住房公积金管理中心服务大厅，刚办理了支取业务的许先生高兴地对记者说：“我按照工作人员给的告知单内容准备了材料，今天很快就办好了全部手续。真没想到，这儿的服务这么周到！”

  今年年初以来，市住房公积金管理中心不断强化内部管理，创新服务方式，坚持以人为本的服务理念，努力创建“全国青年文明号”，并以此为契机，打造“树文明形象，创一流服务，当行业标兵，展青年风采”的服务品牌，赢得了市民群众的肯定和赞许。

  以规范保障服务

  为避免窗口服务的随意性，建立群众满意的优秀团队，提高服务质量，市住房公积金管理中心从建立健全服务机制上入手，制定并实行了《柜面规范化服务标准》、《归集、信贷、支取三项业务办理标准》以及《首问负责制度》、《一次性告知制度》、《限时办结制度》、《投诉管理制度》四项服务承诺制度，并将各项具体内容以及监督投诉电话通过该中心网站、新闻媒体、墙面展板、宣传折页、电子显示屏等向社会公示公开，做到阳光政务、阳光操作。另外，中心还通过 “公积金讲堂”组织员工学习、检测和考核，使员工按照统一的服务规范为前来办事的人员提供服务，服务质量和服务效率得到了保证。特别是近期大厅通过“一次性告知单”形式严格落实一次性告知制度，群众前来咨询，都会领到一次性告知单，上面涵盖了办理业务所需材料、程序、受理人姓名、联系电话等信息，让群众办理业务明明白白，避免跑冤枉路。同时，业务大厅还实行“晨会制度”，中心一把手每天7时40分都会带头准时参加，以小故事、寓言和事例的形式与大家分享自己的工作经验，在她的带动下，这项晨会活动也已经形成例行制度。目前，晨会内容主要是由职工通报工作情况，提出工作中遇到的难点和问题，全体职工共同讨论问题解决办法，分享工作经验，确保每人都能日省日高。服务机制的建立健全，在工作人员心中形成了一根无形的准绳，服务实现了规范化、标准化、常态化。如今，在工作人员的口中再也听不到“不知道”、“没办法”、“不归我管”等用语。

  以创新推动服务

  为加快推动中心服务转型发展，我中心不断创新工作思路和工作方法，用真情、出实招。首先是聘请五名社会监督员，通过不定期亲临现场、电话、网络等方式的明察暗访进行监督、检测和反馈，通过外围的社会监督，发现工作中存在的问题和薄弱环节，保证员工队伍素质的快速提高和服务质量的大跨步发展。另外，业务大厅推出“意见簿”、“表扬卡”、“服务追踪调查表”，向群众征求员工在服务过程中的不足和缺陷，以便改进工作，满足群众需求，为群众提供更好的服务。同时，充分发挥和挖掘文化建设在提升中心软环境、提高职工素质方面的积极作用，中心大力开展环境文化和活动文化建设。在综合服务大厅设置了以服务为主的文化墙，统一了公积金标志，还将员工的座右铭制成台摆放置在员工的柜面上，从内而外唤醒和强化员工的责任意识、奉献意识、感恩意识，将高标准、高品质的服务要求贯穿于每位员工的思想意识和行为规范中。综合大厅工作人员积极参加中心组织的拓展训练、五四青年大会、读书月、春节联欢晚会等活动以及全市工间操展示大赛、青年演讲比赛等活动，始终保持了昂扬向上的精神状态。此外，服务大厅还设置了引导员，负责对前来办事的职工提供业务指导和咨询服务，从而使办事人员井然有序、忙而不乱。

  以优质提升服务

  为确保大厅服务上档升级，努力提升优质高效的住房公积金服务效能，市住房公积金管理中心为业务大厅员工统一着装、配发工牌，不仅靓化了对外形象，方便接受服务对象监督，也促使员工加强自我管理和约束，规范服务行为，为推进中心标准化建设和创建全国青年文明号活动树立了良好形象。外在形象固然重要，内在素养更是关键，该中心专门聘请礼仪老师按星级服务标准严格培训员工，从窗口员工的仪容仪表、语言艺术、待人接物等礼仪知识，到现场的站姿、走姿、手势等礼仪情景演示，以及处理客户投诉等问题的方式方法都进行了全面系统和手把手地培训。现在，当您走进住房公积金综合服务大厅，迎接您的不仅是着装整洁、仪态端庄的工作人员，更有她们甜美的微笑服务、标准的站立服务、真诚的主动服务。

  翻开客户意见簿，各种赞美之词就是有力的佐证——脸变好看了，态度热情了，嘴巴变甜了，手上变快了，办事更顺畅了。这些明显变化切实展现出大厅全体员工规范服务、热情服务、高效服务的新风貌，他们有决心有信心成为全市、全省乃至全国住房公积金行业的一面旗帜。