在澳大利亚接受服务,一定得有耐心,不论你有多急,都得按照程序办事。医院、饭店、邮局、商店,到处都是排长队等候的人群。可以说,耐心等待按部就班的服务人员,已经成为澳大利亚人生活的一部分。

  然而,笔者发现,多数情况下澳大利亚人办事慢未必等同于效率低下。这种慢有时正体现了一种有条不紊、讲求程序、确保品质的职业习惯。

  以澳大利亚建筑业为例,业界普遍认为,澳大利亚本土建筑工人在施工速度方面可能不及来自发展中国家的工人,然而在遵守操作规程方面却无可挑剔。譬如,澳大利亚建筑工人会严格按照电路图安装电线和插口,尽管这么做会费些周折,但一旦日后电路出现问题,可以不费力气找到症结。

  另外,粉刷新水泥墙面时,工人一定会等到水泥的一个月养护期结束后,才刮腻子。多次刷面漆时,工人会严格遵照墙面干燥后再粉刷的原则,两次粉刷之间至少相隔12小时。这样虽然耗时,却能有效避免墙面日后起包或强度不够等问题。

  再比如,在铺设人行道时,工人会严格按照规程,在清理基层、调制水泥砂浆、铺贴砖块等方面做足文章,确保道路经久耐用。

  严格的监理和监管机制是澳大利亚工人确保品质优先,甚至不惜牺牲工期确保品质的重要因素。然而,严刑峻法并不是确保品质的全部秘密。澳大利亚完善的失业救济和劳动保护制度也是促使工人能够坚守职业操守和质量规范的重要保证。

  据了解,澳大利亚老板要调班,得提前两个星期通知下属；加班不仅要支付比平时高两到三倍的工资,还要征求雇员意见,如果强迫或者变相强迫雇员加班,将面临法律后果。

  这些制度安排貌似会牺牲效率,然而从长远来看却能够最大限度确保效率。对此,一名不愿公开姓名的工会负责人告诉记者,当工人并不受制于老板的权威时,他们自然会以主人翁的姿态,不唯上,不畏权,从纯专业的角度出发,自觉确保品质,维护企业和个人信誉。

  澳大利亚工人的慢工细活提示我们,速度绝不等同于效率,在任何情况下,品质都应高于速度,都是效率之本。

  当然,澳大利亚也绝非尽善尽美。美国运通公司日前公布的一项调查报告显示,三分之一的澳大利亚消费者对接受的服务不满,46%的消费者认为企业在挽留生意方面不够尽力。这个调查结果说明,在速度和品质两者之间,澳大利亚业界显然需要努力实现再平衡。 青 参