想要了解银行业务问题的时候拿起手机发送短信到指定的客服号码，很快就可以收到所咨询问题的详细回复，这种新颖的银行服务方式最近在都市白领中流行起来。中国工商银行这种创新的服务模式自推出以来，很快受到客户的接受和认可，已经成为该行一个重要的服务渠道。据统计，今年前8个月，该行已累计为114.5万名客户提供了短信客服服务，业务量已超过140万笔。

  据工商银行相关负责人介绍，短信客服是该行提供的7×24小时全天候、不间断的服务渠道，客户无需办理任何业务注册申请，只需将咨询内容发送至95588，即可获得专业的解答和帮助，操作非常简单快捷。客户通过短信客服不仅可以随时查询自己的开户行信息，获取最新的金融资讯，还可以咨询工商银行的各类业务，免去拨打电话的不便，节省往返银行柜台的时间。除了通信运营商收取的短信通信费外，工商银行的短信客服不收取任何费用，最大限度降低了客户业务咨询成本。

  为确保短信客服的服务效率和准确性，工商银行专门组建了一支业务精通、素质优秀的短信客服团队，并根据客户咨询热点及业务变化，形成了短信客服业务问答知识库，基本涵盖了客户日常咨询的问题。同时，该行还依托强大的信息科技技术，打造了高性能的业务处理平台，通过相似短信搜索与批量回复等功能提高人工坐席的服务效率。目前，该行短信客服平均处理时长为50秒，单日最高业务处理量超过2.8万笔。

  李 辑