本报通讯员 殷效庚

  他有20余年的电费抄收经验，他对待客户总是以诚相待、以心换心。今年55岁的郭锋，将自己的青春和热血奉献给了看似普通而平凡的营销岗位。虽已步入知天命之年，他对待客户的态度依然诚恳、笑容依然灿烂、话语依然轻缓。作为焦作供电公司客户服务中心的老抄收人员，他将自己的经验和智慧融入到当前的工作中，按时完成上级交付的任务，起到了模范与带头作用。

  郭锋所在的班组担负着我市工业西左右线3000多户居民、商业用户的电费催收、优质服务、故障抢修等任务。工业西左右线所属区域是我市老城区繁华地段，商户多，居民比较集中。郭锋凭借出色的业务技能和多年从事抄收工作累积的丰富经验，按时完成电费回收任务，并协助完成陈欠电费的回收工作，完美诠释了一名抄表催费员的职责和角色。

  今年6月份，朝阳小区的一位住户旅游回来后，发现家中因为欠费停电，冰箱里的食品全都坏了。他找到郭锋时满肚子怨言：“你们停电也不通知一声，你们供电部门怎么赔偿我的损失？”郭锋心平气和地向客户解释道：“这的确也怨我们，彼此沟通太少，留下你的电话号码，我们会把你的用电信息及时发给你，下次你出门前想想水电费缴了没，提前和我们打个招呼再去旅游。”一番话把这位客户也说乐了，心中的怒气消了不少，并主动将电费补齐。

  和郭锋打交道的客户很多，却很少因为工作上的事情发生口角和摩擦。究其原因，郭锋在与客户交往的过程中非常注重自己的态度和说话方式。向对方介绍自己时不说“我是管这一片的”，而说“我是服务这一片的”。一个字的差别，却给对方带来不同的感受。用他自己的话说：“姿态低一些、架子少一些、态度平一些，这样就能化干戈为玉帛，矛盾和纠纷自然就会少很多。”

  今年8月份，郭锋去一位老年住户家中了解长期欠费的具体原因。面对老人，郭锋态度谦和、话语轻缓，打消了老人的诸多疑虑。当问其为何每月25日前不缴电费时，老人道出了缘由。原来这位老人总是月底发工资，赶不上25日这个缴费时限。郭锋明白其苦衷后，提出了自己的建议：“发工资的时间是单位规定的，但您可以适当调整一下自己的缴费计划，事先可以先存一些钱，按时将电费缴上。”郭锋说服了老人，此后老人每月按时缴纳电费从未拖延。

  将心比心、以心换心。郭锋在和客户打交道的过程中，特别注意自己的语言，尽量使关系融洽一些，这样既省去了不必要的麻烦，也为顺利开展工作提供了有效保障。今年4月份，郭锋到朝阳路某家属院为一户欠费居民送电，当合上闸刀后发现屋子里还是没电，一检查原来是表箱空开坏了。这本来不属于郭锋的工作范围，但是当他看到住户是一对老年夫妇，家里比较困难时，他还是伸出了援助之手，义务买来新空开为其换上，并检查了一遍线路。老人感动得不知说什么好，而郭锋只是淡然一笑，因为他不忍心看到两位老人焦急而惶然的神情，对于自己来说，自己做到了问心无愧。

  郭锋除了负责低压居民户的收费工作外，还担负着该区域低压三项表的抄表工作，这些用户都是商户、学校、单位。郭锋每个月底都要奔波往返，由于年龄大，眼睛有点花，别人抄一块表大概两三分钟的时间，郭锋需要十几分钟，但他凭借高度的责任心和事业心，将各项工作处理的井井有条，尽管工作有些辛苦、有些累，但郭锋心里觉得非常坦然。

  作为一名奋战了20多年的电费抄收工，郭锋感受最多的是充实和忙碌，他将更多的热情和精力投入到为客户服务的工作中去，客户的理解就是对他最大的安慰，客户按时缴纳电费就是对他最大的褒奖。