本报通讯员 李忠平 赵佳铭 “您好，请问您办理什么业务……请您点清收好，请慢走。”这是市商业银行解放支行的员工正在进行服务模拟演练的场景。

  每当下午下班时，市商业银行解放支行营业厅内总是灯火通明，每位工作人员都精神饱满，从点滴做起，苦练内功。为了让服务培训出效果，该支行专门设置了实景模拟，让经验丰富的老员工扮演客户，出难题，让青年员工在模拟中提高、在演练中升华。

  “您好，请问您办理什么业务？”

  “我取1万元，给我100元的零钱。”

  “好的，您稍等。”

  受理业务的柜员规范地办理完了业务，也清点了现金交给了“客户”，可“客户”在业务办理完后突然提出要把5000元再存入，另外5000元存为定期一年。这时，培训老师一边指导柜员规范操作办理，一边点评遇到此类情况柜员始终要保持平和的心态，热诚、微笑地为客户服务。

  “你们是怎么搞的，我身份证丢了，我有身份证复印件就不能办理业务吗？我本人就在你面前站，你核实一下不就行了嘛，快点给我办理，不然我投诉你！”一个“客户”态度生硬地大声喊道。

  此时，培训老师对各位柜员说：“如果遇到此类情况，需要先安抚客户，这时大堂经理要及时将客户引导到接待服务区耐心进行解释，同时为客户递上一杯水，让客户心情平静下来，告知客户银行办理业务需要出示本人的有效身份证件才能够办理。”

  该支行负责人张万广谈到开展服务模拟演练活动时深有感触地说：“模拟不同的客户，出不同的难题，演练不同的情景，让柜员完全进入角色，提高柜员临场应变能力，从而增强柜员的自信和服务意识，使大家在日常工作中规范文明服务，树立商行良好的社会形象。”