本报记者 丰舒潍

  见习记者 张 璐

  本报通讯员 谷 敏

  “零距离”、“零风险”、“零障碍”、“零差错”、“零投诉”——这是一个响当当的服务品牌，要打造这个品牌，自然少不了魄力、真心和坚韧。

  近两年来，作为全省优质服务窗口单位，市住房公积金管理中心瞄准全国先进目标，全力打造以“零距离”、“零风险”、“零障碍”、“零差错”、“零投诉”为内容的服务品牌，真正实现了服务为民、服务亲民、服务便民、服务惠民。

  方便群众，为民服务“零距离”

  变被动服务为主动服务，让服务从门内向门外拓展，打造与单位、职工的零距离沟通机制，是“零距离”服务的具体实践。

  开展上门服务。该中心综合服务大厅通过“进社区、进机关、进楼盘、进街道、进企业”等方式，开展“优质服务月”活动。同时，推行预约服务、提醒服务、网上服务、延时服务等特殊服务，为特殊群体提供上门服务、开通绿色通道。

  开展贴心服务。该中心员工统一着装、佩戴工牌，同时制定引导员制度、首问负责制度、一次性告知制度、客户回访制度，使员工服务越来越贴近群众。每季度还评选出岗位标兵和服务明星，用典型带动促进整体服务水平不断提高。

  开展惠民服务。为了使缴存职工享受更多实惠，该中心制定了《住房公积金月冲还贷实施意见》、《商业银行贷款转公积金贷款实施意见》等，通过提高住房公积金贷款比例、不断调整提取使用政策，降低提取门槛，放大政策优势，向中低收入家庭倾斜，提高了住房公积金使用率，社会满意度大幅提升。

  强化责任，贷款管理“零风险”

  管理35亿元住房公积金，去年发放6亿多元贷款未发生一次逾期，贷款管理达到金融行业先进水平。省纪委书记尹晋华近日到该中心调研，并对这项工作给予了充分肯定和高度评价。

  集体决策，分权管理。该中心对所有重大事项的决策都要上市住房公积金管委会，中心内部实行分权管理机制，相互制衡，避免了滥用权力、人情审批、违规操作的现象。

  强化责任，痕迹管理。该中心加大科技投入，构筑建立了痕迹管理体系，全程记录每一项、每一笔审批业务工作开展的时间、依据、过程、内容、经办人等，以此增强广大员工的责任意识。

  自我免疫，内审管理。该中心全面建立内审工作机制，其中信贷业务审计率达到了100%。同时，还相应建立了离任经济责任审计管理机制。由此，该中心被市审计局列为全市唯一一家内审试点单位，内审工作走在了全省前列。

  提高效率，业务办理“零障碍”

  如今，很多前来该中心办理业务的职工都说，到市公积金管理中心办事，托不托熟人一个样、找不找领导一个样，都能享受到又好又快的服务。

  限时办结。该中心详细规定了职工办理归集、信贷、支取业务及所属的几十项子业务的申请材料、办理条件、办理流程、办理期限、审批标准等，真正实现了“统一标准，授权审批，以最短路径、最少时间、最简手续为群众服务”，使行政审批工作置于阳光之下。目前，73%的业务即时办结，24%的业务限制在3个工作日办结。

  加强培训。该中心开设了公积金讲堂，领导班子成员带头登台讲课；在服务窗口创新建立晨会制度、定期聘请礼仪老师按照星级服务标准进行专题培训；坚持每周学习制度，开展读书心得交流活动等，通过提升职工的业务知识技能，使办事效率进一步提高。

  文化助力。该中心积极组织扶贫捐款、“爱心基地”、党员志愿者服务等公益活动，增强职工的社会责任感，此外，持续开展的文化活动也使职工牢固树立了为民服务理念。

  严格问责，社会监督“零投诉”

  为了广泛接受社会监督，该中心在服务大厅设立监督台，聘请社会监督员，真诚接受舆论和群众的监督。同时，还将服务态度承诺、服务时限承诺、廉洁从政承诺和投诉监督承诺等内容，通过本报与公积金网站等媒介向全社会公开，受到了社会各界的好评。

  去年3月份，该中心主动联网市政府电子监察系统，使综合服务大厅的服务行为实时纳入政府政风行风效能监督，还在六县市管理部安装了电子监控设备，使综合服务大厅和六县市管理部的窗口服务实现了全程即时监控。同时，该中心在河南省率先制定出台了《焦作市住房公积金个人贷款责任追究办法》和《住房公积金业务工作责任追究办法》，凡是失职渎职、违规违纪的各种工作行为将受到责任追究，其中，信贷审批行为将实行终身责任追究。

  提升质量，业务审批“零差错”

  该中心制定出台了《住房公积金业务操作标准》以及几十项配套制度，基本覆盖了每个科室、每个岗位和每项业务，为“零差错”奠定了基础。

  该中心在研发上线了公积金业务管理操作系统、量化分析系统和网上审批系统的同时，还专门设置了风险预警提示系统，每进行一个步骤都提示工作人员严格按照规定操作，避免发生差错。此外，该中心对三大业务的11项子业务进行了计算机系统控制，实现由程序设定各岗位界面的审批权限，探索建立了“人控”与“机控”并行的控制模式，使业务差错进一步降低。

  五个“零”服务品牌的持续打造，赢得了办事群众的口碑，使广大缴存群众得到了更多实惠，也带动了该中心各项工作的全面提升。2011年，该中心各项业务指标以30%~50%的比例大幅增长，先后荣获“全省住房和城乡建设系统优秀委局”、“河南省住房公积金服务工作先进单位”、“河南省住房公积金管理工作先进单位”、“焦作市十佳红旗集体”等诸多荣誉称号。