本报记者 李冬露

  工于至诚，行以致远，这是工行焦作解放路支行大堂经理杨杰以之为准则并时常在心里默默品味的八个字。作为一名40多岁的女性，无论炎夏酷暑，或是阴雨绵绵，她每天都以发自内心的真诚微笑，以热忱服务的真挚情感，以无怨无悔的执著信念，无私地奉献着，默默地耕耘着。

  1991年，年仅22岁的杨杰怀着对未来美好的憧憬，走进了工行焦作分行这个大家庭。前台柜员、专柜主任、大堂经理、客户经理……20多年来，虽几易岗位，但杨杰一直坚守“干一行、爱一行、专一行”的信念，对窗口服务的热爱和忠诚始终如一。

  说起大堂经理，杨杰可谓工行焦作分行名副其实的“元老”。1999年，为了提升服务水平，该分行推行大堂经理制，当时在轮胎厂储蓄所工作的杨杰被领导“点将”。听到这个决定，小杨心里忐忑不安：“大堂经理是接触客户第一个人，代表着一个行的形象呀！我能行吗？”在大家的信任和鼓励下，杨杰走上了新的岗位。为了胜任大堂经理的岗位，应对各种业务，杨杰常常利用业余时间，上网学习企业、个人金融理论知识，参加各种业务知识讲座，熟悉业务操作流程。不仅如此，在实际工作中，她还严格要求自己，抓紧每一次业务学习与交流的机会，做到虚心好学、勇于探索，及时掌握各种新业务的相关理论知识及操作技能。平时刻苦学习的知识以及在工作实际中的巧妙运用，回馈杨杰的是丰富的收获，在省行、市行举办的大堂经理业务技能比赛中，她多次取得优异成绩，为客户提供快速、准确的服务，让她成为行里的骨干和典范。

  在工作实践中，杨杰深深体会到，要成为一个让客户满意的大堂经理，服务是最重要的一环。每天早上，杨杰都提前来到大厅，检查宣传资料是否摆放整齐、桌椅是否摆放有序，等一切安排就绪之后，才开始迎接一天的工作。当客户进入营业大厅，她会主动迎上前，首先对客户报以亲切的微笑，然后热情地询问：“您好，请问您需要什么帮忙吗？”明白客户的来意之后，将客户引领到柜台前或客户理财中心办业务；等客户办完业务后，还会真诚地道一声：“欢迎光临，请慢走。”大堂经理每天要接待三四百个客户，一天下来口干舌燥，一双脚也因长久站立而酸痛不已，但杨杰从不叫苦叫累，总是满怀真诚和热情服务客户，亲切温暖的问候，优雅大方的服务礼仪，阳光一样灿烂的笑容，让每一位客户都感到舒心、惬意。

  为了更好地服务客户，杨杰总是随身携带一个服务备忘录，遇到客户提出的暂时不能满足的服务需求，立即就在备忘录上记录下来，随时提醒自己要在最短时间内尽全力为客户提供满意的金融服务。2005年7月21日，一位中年男子在办理业务时，顺便说起他有份定期存款8月底到期，有心的杨杰主动记下了该男子的电话号码。8月底定期存款到期后，杨杰马上打电话通知客户前来取款，这位中年男子很感动，不仅把到期的存款重新续存，而且从其他行取出30万元现金转存到该所，他说：“你们的服务很到位，钱存到你们这儿我放心。”

  杨杰把提供个性化服务作为和储户沟通的桥梁，针对不同客户采取不同的服务措施。有一次，一位老客户从支行取出45万元，开了一家饭店，在饭店开业时，杨杰买了两个花篮前往祝贺，这位客户非常感动。在这位客户生日那天，她通过电话向其送去祝福，这位客户非常感动，说：“我最近忙得把生日都忘了，多亏了你这个有心人的提醒，真是太感谢了。” 后来，这位客户先后把在其他行存的78万元陆续转存到该支行。就是这样，杨杰凭借虽然微不足道却彰显个性化服务的做法，拉近了与客户的距离，成为了客户的贴心人。

  春去秋来，寒来暑往，杨杰真真切切爱上了大堂经理这项工作,喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表情，喜欢看到客户在她的建议下得到意外收获时的惊喜。虽然做的这些都是自己力所能及的琐碎小事，但滴水穿石、汇沙成漠，把每一件小事都做好了就是一件十分不易的大事。杨杰就是这样一位“不容易”的大堂经理。

  “只有付出真诚的服务，才能赢得客户的信赖。诚心实意对待每一位客户，你将会被一种愉悦的氛围包围。”杨杰如是说。正是有了这样的赤诚情怀，她才成为工行焦作分行众多窗口服务员工中的佼佼者和典型代表，先后被评为省行先进工作者、市行先进工作者、优秀客户经理、青年岗位明星等。