本报记者 孙阎河

  日前，在农行站前路支行，正提取现金的刘女士只随口说了一句：“现在，孩子出国留学真是太麻烦了。”令其没有想到的是，从柜员到客户经理，再到理财顾问，很快就为她提供了一整套系统的理财服务咨询，并被告知，如果她还有需要，上级行财富中心的理财专家团还将提供更多的帮助。事后，选择了“出国留学族”金融产品套餐的刘女士感慨地说：“这才是我们客户最需要的服务。”事实上，现在到农行办理业务，有刘女士这样体会的客户并不在少数。而这都得益于农行焦作分行推行的“三分”营销服务模式。

  去年年初以来，为了满足广大个人客户不断变化的金融需求，持续推进零售业务的深入转型，农行焦作分行根据上级行的要求，在优质服务导入、网点改造等一系列服务升级的基础上，深化服务内涵，全面推行了以“客户分类、产品分包、服务分层”为主要内容的“三分”营销服务模式。现在，该分行所有市区网点已经全部实行了“三分”营销服务模式，网点排队等候的现象基本杜绝，业务办理效率明显加快，客户满意度不断提升，广大员工的活力也极大增强。可以说，独具特色的“三分”营销服务模式为农行焦作分行开辟出一片新天地。

  “分”出来的是特色

  近年来，因零售业务具有经济资本占用率低、抵御经济周期影响能力强、价值贡献度高等诸多优势，正在成为各家商业银行竞争的焦点。但是，因为网点设施、内部机制、外部环境、员工认知等众多因素制约，要想快速提升零售业务的营销和服务能力并不是一件简单的事情。在这样的前提下，根据上级要求和自身实际，农行焦作分行在全市银行业中率先提出了“三分”营销服务模式。这一模式创新的核心就是实现客户服务的制式化、差异化、集约化，进而实现客户价值增值，实现银行与客户关系的可持续发展。

  “目前，随着国家经济的快速增长，居民财富也在不断增加，其消费和投资方式也正在发生巨大变化，这无形中对理财、综合授信、个人消费、保险及税务规划等整合性金融服务提出了更高的要求，而银行业传统的‘以产品为中心’的营销服务模式已经不能满足客户的需求。”提到当前银行业普遍面临的服务转型，农行焦作分行行长、党委书记卢跃进充满信心地说：“‘三分’营销服务模式就是通过科学的客户分类，在准确把握客户需求的基础上，建立完善的客户差异化服务体系，从根本上实现‘以产品为中心’向‘以客户为中心’的转变。这不仅是农行焦作分行在营销服务模式上的重要创新，也是农行焦作分行今后持续发展的根本所在。”

  “分”出来的是效率

  面对纷繁复杂的客户群，如何准确判定每一位客户的需求，并根据需求提供相应完善的金融服务，绝不是一件容易的事情。这也是当前许多银行存在的客户排队现象严重、投诉问题增多的重要原因。

  为了适应当前人们生活和工作快节奏，农行焦作分行在“三分”营销服务模式中首先提出的是客户分类，也就是运用完善的客户管理系统，按照客户个人金融资产、兴趣爱好、所办业务类别等不同标准，对客户类别进行细分。之后，针对广大客户对金融产品需求的多样性，将储蓄、信用卡、电子银行、个贷、基金定投、保险、黄金、理财业务等诸多金融产品，根据不同客户群体的差异化需求，设计出不同类型的特色“产品包”，以供客户选择，并且这些“产品包”中内容还可进行灵活搭配，组成营销套餐。然后，针对大众客户、成长性客户、中端客户、高端客户、私人银行客户等不同客户类型，分别实行制式化、差异化、集约化服务。同时，该分行还根据客户经理的不同等级，分别对接不同层级的客户，实行“一对一”或“一对多”服务。

  前不久，一位客户到农行建设路支行办理业务，仅十几分钟，就先后办理了提现、开通电子银行、购买理财产品等多项业务，期间，他还与理财顾问进行了简短的沟通。出门时，这位客户感慨地说：“原来计划用一上午时间办事，没想到这么快就办完了！”

  “分”出来的是活力

  在当前银行业竞争日趋激烈的情况下，任务重、压力大让许多商业银行员工情绪低落。因此，如何通过健全制度、完善管理、合理的利益分配，来调动广大员工的内在活力，就成了各家商业银行共同面对的课题。农行焦作分行在推行“三分”营销服务模式中，让每一名员工都成为营销流程的参与者、营销业绩的创造者、营销收入的受益者的管理和考核机制，使营销从过去的“单兵作战”、“单项营销”变成了现在的“团队合作”、“综合营销”，极大地调动了员工的内在活力。

  侯凤娟是民主中路支行的大堂经理，过去，为了完成任务，总是希望能抓住一些高端客户开展营销，这样不仅忽略了大堂的秩序管理，也让高端客户对服务十分不满。开展三分营销模式后，大堂经理的岗位考核与自助渠道分流率、识别推荐客户数、网点文明标准服务水平及网点综合业绩等相互挂钩，这让她对自己的岗位职责更加明确了。“现在，各环节职责明确，衔接通畅，客户分流方向固定化，客户服务专业化，我工作起来更有劲了。” 侯凤娟开心地说。

  不仅大堂经理，在“三分”营销服务模式中，农行焦作分行各个网点的主任、大堂经理、低柜柜员、高柜柜员、个人客户经理、理财顾问等各个岗位都有了自己明确完善的岗位考核机制，员工个人活力得到了明显增强，团队协作能力得到了明显提升。

  “分”出来的是形象

  大厅内环境优雅、秩序井然，现金区、低柜区、自助区业务办理快捷流畅，理财室内安静舒适，每一位前来办理业务的客户很快就被大堂经理引导到相应的区域，整个网点给人一种和谐、自然、轻松的氛围。这是日前记者在农行民主路支行看到的一幕。实际上，从农行焦作分行实现“三分”营销服务模式以来，像民主路支行这样的网点，已经遍布城区。特别是为了适应“三分”营销服务模式推行，农行焦作分行对网点施行了大规模的改造和完善，在各个营业网点设立了咨询引导区、休息服务区、高柜业务区、低柜业务区、自助服务区、贵宾服务区和贵宾理财区，有力地提升了网点社会形象。一位客户在留言簿上这样写道：“农行形象转变的之快之好让人惊讶。现在到农行办理业务简直就是一种享受。”

  不仅如此，由于“三分”营销服务模式的推行，也让各个岗位的员工与客户有了更多的交流和沟通。站前路支行大堂经理董秀根是一位老员工，支行实行“三分”营销服务模式以后，董秀根有了更多的时间来关注客户的需要。一次，一位40多岁的女客户赶到营业网点，急着要往外地汇一笔钱，她一边流泪，一边焦急地拨打电话。经过简短的交流，经验丰富的董秀根基本判定她是上当了，就再三劝说她给远在信阳的儿子拨通电话后再汇款。最后，证实这确是一场骗局。当时，大堂内的客户纷纷为董秀根的负责精神鼓起掌来。

  据了解，农行焦作分行“三分”营销服务模式实行以来，客户满意率明显提升，在去年省分行神秘人暗访和文明标准服务评比中，该分行名列第一。