本报记者 孙阎河

  “到你们这里办理业务，心情特别舒畅，有事没事都愿意过来转转。”这是一位客户在农行孟州支行营业室办理完业务后，在意见簿上留下的一段话。该支行营业室开展文明规范服务以来，明亮、整洁、美观的营业大厅，让人感到舒适温馨；周到、热诚、优质的服务，让人觉得宾至如归。每一位前来办理业务的客户，都能感受到舒适的服务环境、满意的服务态度、信赖的服务质量、快捷的服务效率、严格的服务管理带来的文明新风。

  夯实文明规范服务基础

  网点硬件建设是文明规范服务的基础。近年来，为了提升服务档次，改善服务环境，该支行营业室先后配置了自助叫号机、LED电子屏、自助电子银行机，加装了ATM机和自助服务终端以及空调、沙发、点钞器、复印机等便民服务设施。同时，为满足不同客户的需求，上级行对营业室进行了重新的功能分区，分别设立了自助服务区、高柜区、低柜区、等候区、贵宾服务区、理财室等，对上门办理业务的客户由大堂经理进行引导，并按客户需求进行合理分流，使营业大厅客户流动变得井然有序。

  良好的服务环境，完善的功能分区，使得该支行营业室的服务档次大大提升。前不久，一位客户到营业室办理业务，原本打算等很久的她，没想到几分钟就办理完了。这位客户说：“这么好的环境，这么快的速度，看来想多待一会儿也不好意思了。”

  激发文明规范服务热情

  只有不断激发每一位员工的文明规范服务热情，才能确保文明规范服务的持久效果。该支行营业室先后制定了《员工业务素质考评办法》、《环境卫生管理办法》、《客户首问负责制》等一系列考评办法，每月对员工进行统一的考核。同时，该支行营业室实行文明规范服务分析例会制，在每周一下午，组织相关人员召开会议，对上周服务工作进行有针对性的研究，查找不足，改进流程，确保服务工作持续有效发展。

  为了发挥模范带头作用，该支行营业室开展了每周“服务之星”评比活动，根据员工的服务态度、精神面貌、营销业绩、客户评价等指标，每周评出一名“服务明星”，在周例会上进行公开表彰，并对连续一个月被评为“服务之星”的，给予一定的奖励。与此同时，该营业室通过晨会、夕会、例会等，反复强化对员工文明规范服务教育，真正实现了每位员工由“被动服务”向“主动服务”的转变，并通过业务学习、技术比赛等多种措施，不断提升每位员工的服务水平。

  提升文明服务规范层次

  注重细节完美是提升文明规范服务层次的关键。为了在客户服务上做实做细，该支行营业室针对银行业普遍存在的不愿收零币、辅币的问题，郑重向客户承诺绝不拒收。虽然营业室的零币收付量不断增加，但由于工作做得很到位，获得了客户的普遍好评。值得一提的是，正是因为这项社会承诺，该营业室赢得了一家日均存款近千万元的企业客户的信赖，与这家企业建立了良好的合作关系。

  客户排队是目前银行业遇到的共性问题，为疏导客户排队现象，该营业室专门增设了弹性窗口，要求所有休班员工随时待命，一旦出现拥挤现象立即加开窗口，有效缓解客户排队现象。同时，在标准服务上做深做细，该营业室对上级行统一安排的优质服务标准进行细化，对员工的语言、仪态、表情甚至每个手势的高低、语速的快慢都进行了统一要求，从而使得标准服务更加人性化。

  在对网点文明服务进行细化的同时，该支行营业室延伸产品营销，专门出台了客户产品售后服务制度，对营销出的所有产品尤其是理财、保险等产品，保证做到定期电话回访；对网银、POS机、转账电话等电子类产品，在售出10个工作日后进行回访，并及时上门解决客户反映的问题。

  近几年来，在文明规范服务的推动下，该支行营业室各项业务均取得了较快发展，前不久，在农行焦作分行组织的文明规范服务明察暗访中，该营业室排名第一。