编者按 “对一个医院来说，服务好是基础，质量好是根本，医德好是医院发展的保障，三者相辅相成又互为因果，都搞好了，群众的满意才是真正的满意！”市第二人民医院院长李富梅说。基于这一思路，该院不断创新服务载体，拓宽服务思路，全面落实“以病人为中心”的服务理念，从细节入手，建立起互相信任、互相依赖的医患关系，为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务。本报今日专门推出报道该院创新健康服务惠泽百姓的长篇通讯，敬请关注。

  本报记者 金珊珊 朱传胜

  本报通讯员 李 磊 郭欢欢

  依旧是亲切的笑脸，依旧是浓浓的关怀，一切仿佛没有改变，一切却又悄悄改变：全国百姓放心示范医院、全国医院改革创新奖、全国文明诚信十佳示范医院、省创新型单位、省行风建设先进单位……几年来，市第二人民医院取得了多项沉甸甸的荣誉。伴随着荣誉而来的，是填补我市医疗行业空白的科研成果一等奖，是群众赞许信服的“看肿瘤到二院”，是被《健康报》等多家媒体盛赞为“走在全国前列”的多项服务举措……

  宝剑锋从磨砺出，创造辉煌的奥秘是什么？该院院长李富梅一语道破：“起始于服务，起始于观念的变革。”

  正是靠着创新服务这个根基，靠着患者至上、群众满意的理念，靠着各项工作的开展都以为民、便民、利民为视角，市二医院一步一积累，一年一超越，道路越走越宽广。

  公立医院找准公益定位

  “有了这么多专家的手机号，以后看病可方便多了，小病再不用发愁去哪儿咨询了。”市二医院两年前向社会公布该院所有医疗专家的手机号码后，市民交口称赞，此举也被众多卫生媒体称赞为开先河的创新之举。

  创新的动力来源于责任。作为一个背负广大患者生命与健康之托的公立医院的负责人，李富梅认为，衡量一所医院的综合实力和水平，不在于它的规模架构和经济效益，而在于这所医院作为一个服务社会、造福人类的机构，为患者服务的影响力有多大。基于此，市二医院坚持公立医院的公益性，把维护人民健康权益放在第一位，提出了“健康焦作”理念。

  打造我市最大、最专业的健康咨询平台，是两年前该院进行公益定位的初次涉水，赢得了社会各界的一片喝彩声。该院将所有医疗专家的手机号码全部对社会公开，并郑重承诺“如果您有健康需求，请随时与我联系”之后，很多专家的手机成了群众的健康热线，无论白天黑夜，他们对每个咨询的电话、短信都认真回复。该院心胸外科副主任宁玉林告诉记者，他的电话大约70%都是群众向他咨询的，有时做手术，他就把手机留到科室由护士负责接听，并记录咨询者的电话，等手术结束后再及时回电话。谈及这种不计报酬的工作状态，宁玉林说出了所有专家的心声：“有时候就几句话，就可以避免患者误诊误治。对于一个有社会责任感的医生，这是我们的职责！”

  目前，利用方便、快捷的网络进行健康宣教已成为该院为民服务的另一种有效方式，很多科室和医生开设了博客、微博、飞信，并组建针对不同病种的QQ群，免费为群众就医解疑释惑。急诊科主任王旋麟飞信救治河北保定青年的事迹，当时在焦作、保定两地传为佳话。

  作为公立医院的医务工作者，二院人永远有着恪守医德的大爱胸怀。

  今年年初，跨越全年、涉及40多个专业、100余名专家参与的“健康焦作”周末专家大型义诊活动拉开帷幕，这是该院落实公立医院惠民、利民、便民的又一重要举措。该院将不同专业、专家进行合理调配，确保群众能够得到高质量的义诊服务。义诊活动每月一个主题：8月的主题是由老年病科、泌尿外科、肾病风湿科、男性病科、肛肠科共同参与的“关注自我，永葆健康”，9月的主题是由神经内科、外科参与的“健康是‘头’等大事”，10月、11月则是由介入中心、心血管内科、普通外科等多科参与的微创技术和介入治疗的专家义诊。

  该院党委书记杨永国说，评价一所公立医院的成就，简单地说就是行仁医、施仁术、树仁德，这也是市二医院文化理念的精髓。

  生命之托，重如泰山。为了让农村群众不出远门就能享受市级医疗服务，市二医院与30余家基层单位确立定点协作关系，定期派出各专业医疗专家到乡镇卫生院进行查房、坐诊，彰显了公立医院的博大胸怀。

  “以敬畏之心对待生命，以仁爱之心关爱患者，以报效之心回馈社会”，这是所有二院人的心声。该院高举“公益性”旗帜，为百姓健康实实在在做事，先住院后结账、全天24小时接诊、节假日上班、下乡开展健康讲座和巡回义诊、在全市大社区设置健康教育栏等便民、惠民措施如雨后春笋般纷纷推出。

  “细节”服务赢民心

  一家医院拥有过人的技术，只是能够吸引人，但一家医院拥有细致入微的情感氛围，才能够打动人。

  在市二医院，从门诊到病房，从做饭师傅到后勤服务工人，在病人从进入医院所看、所经历的每一个环节中，医院都进行了细节控制，让患者在每时每刻、每一个环节都享受到贴心的服务。

  这就是始于该院提出的“5S模式”。所谓“5S模式”即要求细化服务对象、细化科室职能、细化管理制度、细化工作流程、细化效率和成本。

  “服务优不优，一切以患者满意为‘金标准’，对于这项大工程，只有起点，没有终点。”李富梅说。在“5S模式”下，每位医护人员像对待自己的家人一样倾心关爱着每一位病人。记者近日在该院采访时，被不少服务细节所感动。

  前几天，一连几天雨，让一些住院的患者和家属猝不及防。正当他们为出行犯愁时，一个惊喜出现了：在医院的走廊里，一批“爱心伞”及时登场亮相。当患者及家属免费使用这些“爱心伞”时，心里始终被一种温暖所包围。

  近日，该院一位病人急着出院回家，将几付没来得及煎的草药落在了病房。该院中药剂科煎药室一位姓张的工作人员闻知此事后，晚上加班1个多小时把病人的草药煎完，又骑着自行车把药送到病人家中。

  该院老年病科看到老年病人住院后孤独感强，大多都是整天在病房里看电视，一天也难得说几句话。为了消除患者的孤独感，增强老年人体质，科室在每天下午4点，派一名医务人员带领所有住院病人在护士站前面做1个小时的老年保健操。这一举动令老年病人不再整天看电视了，大家忙着往护士站询问“咋还不到做操时间啊”，病友间也由做操互相认识交流起来，甚至患者家属们也都加入到了做操的行列中。

  诸如此类的服务，在该院绝非个例。服务无大小，“细节”赢民心，如今，从细节入手，为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务，时时处处为患者着想已经成了该院医务人员的自觉行动。

  医患和谐促发展

  “住过多家医院，还没有哪家医院像焦作市第二人民医院一样，出院后科主任还给我打电话，问我药有没有按时吃、有没有按照医生的吩咐忌口。”今年80多岁、因老年病长年住院的蔡老先生感动地说。 蔡老先生所说的，就是焦作市第二人民医院推出的电话回访制度。为了防止患者出院后病情反复，该院要求医务人员对本科室每位出院患者出院3天内完成第一次电话随访，病友服务中心每月集中进行全院电话随访；同时，每周该院抽调不同专业的医疗专家，到一些特殊患者的家中进行随访。除对患者的身体恢复状况作进一步了解外，他们还要征求患者在住院过程中对该院各方面工作的意见和建议，既帮助患者出院后继续巩固疗效，又促进了该院改进工作。

  公立医院的金字招牌，就是医患和谐。

  市二医院在建设医患和谐的创新历程中，把医院的追求定位在病人的需求。

  该院公开对社会承诺：“为您服务，杜绝说不！”该院在每名病人入院时，都将一张健康连心卡发放到病人手中，卡上有住院医嘱、出院医嘱、出院药嘱、复诊日期、科主任电话、主管医生和护士电话等内容。近日，为了促进医院发展，该院印制了1万份调查问卷，深入到社区群众中，诚恳地征求群众对医院的意见和建议。找出服务短板，了解群众需求，更好地为群众提供满意的服务。

  医疗价格是衡量群众满意与否的重要指标之一。为降低患者的医疗费用，焦作市第二人民医院作出了不少努力。

  ——作为全省首批3所按病种付费试点医院之一，该院率先在焦作市实行单病种费用控制；在焦作市首家推出新农合患者4项优惠政策；今年，他们又选择了19个专业30个病种稳步推进临床路径管理，让价格更优惠。

  ——在焦作市率先实行患者医疗费用查询和“一日清单制”，让患者明明白白消费。该院被卫生部定为河南省唯一一家地市级医院院务公开示范医院。