本报记者 孙阎河

  本报通讯员 郑治国

  转岗，转出一片新天地

  服务，赢得客户众声赞坚持，只为奉献光和热

  她做了25年的出纳，却下定决心要重新适应柜员的新岗位；她年过五旬，却依然与其他年轻员工一起奋战在网点第一线；她身体差家里负担重，却从不因为个人原因向领导开口请假。她，就是农行沁阳支行建设路分理处普通柜员杨瑞霞。

  转岗，转出一片新天地

  提起杨瑞霞，年轻时她也是农行沁阳支行当年的业务能手，她曾在该支行多指多张点钞业务竞赛中多次名列前茅。后来，随着年龄的逐渐增长，杨瑞霞不再参加业务技术比赛，而是开始对年轻人进行传帮带。多年来，在她的言传身教下，积极学业务练技能在该支行广大员工中蔚然成风，并成就了一大批业务熟练的优秀员工。

  俗话说：“人过三十不学艺。”2005年，连续做了25年出纳工作的杨瑞霞收到通知，她所在的支行最后一个出纳专柜将被撤销，网点将全部实行柜员制办公。怎么办？时年已经43岁的杨瑞霞在心里不断地问自己，是转岗做综合柜员，一切从零开始？还是像身边有些同志一样，干脆拿一份赔偿金辞职回家，好好补偿一下这么多年对父母、丈夫、女儿欠下的亲情债。最终，丈夫一句话：“您安心工作吧，家里有我呢！”她才下决心留下来转岗。

  转岗，说起来容易做起来难。各项新的业务知识、从来没有接触过的电脑、众多文明服务礼仪，这些都让已到中年的杨瑞霞比别人多出一倍甚至几倍的艰辛。不懂电脑，她利用下班时间在家里虚心向女儿请教；ABIS业务知识不熟悉，她只要在单位看见谁闲下来，就连忙跑到跟前请教问题；服务手势不到位，她就一遍一遍地反复练习。付出总有回报，在家人的支持和同事们的帮助下，一个月下来，杨瑞霞可以上机操作了。半年以后，杨瑞霞每天办理的业务量已经和其他柜员没有区别。如今，杨瑞霞不管在哪个网点，都是响当当的主力柜员，甚至有些时候，她办理的业务量比个别优秀的年轻柜员还要多。

  服务，赢得客户众声赞

  在农行沁阳支行的所有网点中，杨瑞霞是年龄最大的员工。可是，在各类个人营销竞赛中，杨瑞霞不仅从来没有摆过老资格，而且还经常主动请缨，为网点业务发展作贡献。今年年初，杨瑞霞无意中听朋友说一位熟人这两年在外地做生意，手里积累了一些资金，一直想找一些合适的投资项目。说者无意，听者有心。下班后，杨瑞霞自费购买了礼物，拉着自己这位朋友一起到这个熟人家中做客，并向其详细介绍了农行几款不错的理财产品。刚开始，这位熟人并不认可农行的服务，但是，杨瑞霞锲而不舍，一次不行两次，两次不行三次，反复多次向客户推荐适合的理财产品。最终，她的精神感动了这位熟人，使其一次性在农行购买了100万元的理财产品。如今，这位客户已经成为农行的白金卡客户，在当地农行办理的业务涉及存款、理财、保险、基金、黄金、第三方存管等多个方面。现在，提起杨瑞霞，这位客户就说：“从她的身上，我真正地感受到了农行的优质服务。”

  还有一次，杨瑞霞利用休假时间义务帮助一位客户清点整理讨账时讨来的一编织袋残破零币，并主动帮其到自己所在的网点进行兑换。当客户接过杨瑞霞花费了一天时间为其兑换开立的2.1万元活期存折时，感激地不知道说什么好。事后，这位客户不仅把自己的存款全部存到了农行，还介绍许多朋友也到农行来开立账户，并对别人说：“农行的服务最好了，你们到那儿一试就知道了。”

  在赢得赞誉的同时，杨瑞霞也会遇到一些特殊客户。一天，一个还没有杨瑞霞女儿大的客户，因为没有按照规定预约而要提取大额度现金，并为此站在杨瑞霞的柜台前指指点点、出言不逊。可是，杨瑞霞一直微笑相迎，耐心解释，直到对方的情绪稳定下来。后来，这位客户认识到自己的错误，主动向杨瑞霞承认了错误。就是凭着这样的热情和耐心，杨瑞霞博取了一个又一个客户的理解和信任。今年年初以来，她个人揽存达500万元，营销保险30余万元，理财1000余万元，为支行员工做出了一名老员工的表率。

  坚持，只为奉献光和热

  虽然，杨瑞霞一直以饱满的热情在网点一线坚持工作。但是，随着年龄的增长，她的身体也出现了这样那样的毛病。可是，不论任何事后，杨瑞霞都没有因为自己年龄和身体上的原因向领导提过特殊要求。今年夏天，南京启道公司到网点作效能提升导入，所有网点员工在白天工作一天后，晚上还要加班进行培训。主任知道杨瑞霞身体不好，想让她早点回家休息，可杨瑞霞却说：“其他人都还没有下班，我怎么能搞特殊化呢。”就这样，在导入期间，她从来没有缺过一天的课程。

  繁忙的工作、紧张的培训，让杨瑞霞几乎没有时间来照顾家里。那一年，杨瑞霞家里置地盖房，一直到房子盖成即将装修的时候，杨瑞霞才第一次“参观”了自己的新房。今年三月“春天行动”的关键时刻，家里老人病了，杨瑞霞眼看同事们每天都忙得不可开交，就也没有好意思请假，而是把照顾老人的重任全部交给了丈夫。单位同事知道了，就劝杨瑞霞说，你与行领导是同学，何不找找，换个轻松一点的岗位？可杨瑞霞却说：“既然当初选择农行，选择了三尺柜台，我就一定要做好本职工作，坚持站好最后一班岗。我要珍惜自己最后这几年的工作时间，为农行再多奉献一点光和热。”