服务用语讲究规范，不过凡事都有特殊性，如果面对上了年纪的老人，这些就很难起作用了，甚至会引发不必要的误会，这个时候我们需要把服务用语说得直白一些、形象一些。

  一位老人来到窗口营业处取钱，等到输入密码的时候，老人却愣住了。“没有密码，我从来没有设置过密码。”老人理直气壮地说。望着存折上的密印标志，年轻的营业员知道可能是老人忘记密码了：“老人家，您的存折设了密码，您好好想想看。”“没有，肯定没有，即使有我也忘记了，我现在就是要取钱。”老人还是坚持要现在取钱。“忘记密码需要密码挂失，您先填份挂失申请表，7天后过来重置密码吧。”“什么挂失？什么重置？我现在就想取钱！”老人倔犟地说道。

  年轻的营业员正想继续和老人理论一番，却被身后的老师傅拉住了：“让我来解释。”“老人家，密码忘记就需要挂失。就好比您想进家门，可是您的钥匙却丢了，但是家里的东西还是安全的，现在您需要做的就是重配钥匙，才能打开门。”老人一下子明白了，心甘情愿地去挂失密码。

  同样的意思换了解释的方式，客户的态度和反应却是截然不同的。如果年轻的营业员还是用专业的服务用语解释的话，老人还是很难听懂，甚至会使矛盾升级。所以，我们需要在日常工作和生活中，多学习、多积累形象化的服务用语，同时还需要丰富的联想能力。