本报记者 孙阎河

  20多年的基层工作实践，让她娴熟掌握了多项业务技能；多年来的窗口优质服务，让她赢得了客户的一致好评；长期积累的营销经验，让她的业绩始终在支行名列前茅。她就是工行沁阳市支行综合柜员董艳梅。

  自1990年进入工行工作以来，董艳梅一直在前台柜员岗位上工作。在日常工作中，她充分认识到没有过硬的业务技能，就无法为客户提供良好的服务、赢得客户的广泛信任。为此，她始终把业务知识储备放在至关重要的位置，利用工作之余，学习产品知识，了解政策法规，熟悉操作流程，浏览金融信息。一次，一位客户到前台办理业务，随口问了一些工行金融产品的问题。没想到，董艳梅对答如流，而且语言简明扼要。这位客户感叹地说：“没想到工行的一个普通柜员竟然懂得这么多金融知识，太难得了。”这位客户因此购买了一大笔理财产品。

  近年来，随着各家金融机构之间竞争日趋激烈，董艳梅更深切体会到提高服务品质的重要性。在该支行开展的客户满意度调查中，她了解到客户最怕的就是“铁板脸”、“苦瓜脸”，最希望看到的就是真心微笑和真诚服务。因此，董艳梅从客户感受的角度出发，通过细致观察和不断总结，归纳出班前精心准备、工作“请”字当头等一套行之有效的服务方法。在今年省行、市行组织的网点服务监测中，她所在的窗口多次受到通报表扬。

  因为她的细心、精心、耐心，董艳梅多次被上级行评为先进工作者、服务明星、营销明星等，今年上半年，她争揽储蓄存款1000余万元，累计营销理财产品2000余万元，办理借记卡500余张、信用卡120多张，营销业绩名列该支行前茅。