□石 凯

  据媒体报道，在3年时间内，上海浦东786路“公交哥”每天自觉晚下班3分钟，只为等一位盲人乘客能够搭上末班车。盲人施女士每天下班较晚，往往因行动不便错过22时53分的末班车。了解情况后，786路驾驶员拿黑布蒙上眼睛，从调度室走到始发站体验了一次，便自愿将末班车时间推迟到22时56分，并且整整坚持了3年，直到施女士上班的地方搬迁为止。

  此事看似很小，却在网友间引发了关于温暖的大讨论。作为一项公共服务，公交车是绝大多数市民离不开的交通工具之一，乘坐费用低是其优点，但速度慢、易拥挤、环境差则是其不足。正是因为这种不足，不少人出行宁愿多花点钱打的，也不愿乘坐公交车。

  进入汽车社会后，国内很多城市开始发生交通拥堵，各地都开始提出公交优先的发展思路，提倡人们在出行时优先使用公交系统，通过优先使用载客率更高的公交系统来缓解道路拥堵状况。

  为了提高人们优先使用公交系统的意识，各地采取了很多办法，克服公交系统自身存在的不足，比如在交通高峰期开辟公交专用道，提高公交车的运行效率；比如增加公交车的运行密度和班次，减少站点的等车时间；比如合理规划公交线路，增加公交系统的覆盖面积等。现在，上海浦东786路“公交哥”又以自身行动给出了一个新的思路，那就是提升公交系统的人性化服务水平，给人们带来更好的公交车搭乘感受。

  要引导人们优先选择乘坐公交车，就要不断提高公交系统的服务水平。而相比于扩建道路、更新车辆、增设线路等硬性指标，公交司乘人员改善服务态度、提高服务水平，显然是最为节省成本的一种方式，效果也最为立竿见影。

  但是，成本低并不意味着易于实现。要提高司乘人员的服务水平，不能仅仅寄望于公交司乘人员个人素质的突然跃升，还要在人员培训、工资薪酬以及合理安排工作强度等方面作好制度准备，并面向公众营造文明行车、公交优先的礼让氛围。

  浦东“公交哥”的举动，体现了其将心比心、善待乘客的可贵；而管理者要考虑的是，如何将这种个人行为提升到制度层面，将“个人义举”转变为“制度要求”和“岗位需求”。换句话说，面对乘客，“公交哥”的将心比心体现在具体服务上；而面对公共服务职能，管理者的将心比心则应落实到制度完善和体系建设上来。