本报记者 孙阎河

  本报通讯员 卢红波

  2012年9月20日，在农行焦作分行“创建银行业协会文明规范服务示范单位”启动大会上，各支行主管行长和全体网点负责人在会上庄严宣誓：举全行之力持续做好文明规范服务创建工作，倾力打造焦作农行服务品牌，爱我农行，追求卓越！这标志着，该分行近年来在不断创新服务理念、丰富服务内涵、完善服务体系的基础上，又一次吹响了“倾力打造服务品牌，树立农行良好形象”的号角。

  转变的不仅仅是观念

  金融市场竞争日趋激烈，在产品、业务及功能等各方面都大体雷同的情况下，文明规范服务便成为比较金融机构好坏的根本。2011年，农行焦作分行新一届领导班子在深思熟虑的前提下，决定全面推广以“客户分类、产品分包、服务分层”为主要内容的三分营销服务模式，开始利用网点转型之机，全力打造农行全新的社会形象。今年5月，该分行又制订出台了《焦作分行三分固化暨网点效能提升工作实施方案》。

  方案好制订，关键在执行。农行焦作分行党委在活动推进中表现出了前所未有的坚定，要求每日晚间培训后，市分行培训师都要以短信形式分别向市分行行长、主管零售业务副行长和个人金融部总经理汇报当日导入情况。农行焦作分行党委书记、行长卢跃进也给内训师回复短信：“这是当前全行的中心工作，党委寄予重望，有什么问题需要我协调的，我当全力支持，你们辛苦了，焦作农行不会忘记你们！”

  农行孟州支行三分固化暨网点效能提升工作开展较晚，为了加快进度，该支行桑坡分理处主任郭厚兴要求全体员工下班后每人练习50遍文明规范服务“七部曲”、“九句话”。

  改变的不仅仅是方式

  随着服务理念的不断转变，网点的服务环境在悄然发生着变化。如今，农行焦作分行各个网点的功能分区更加合理，咨询引导区、现金区、非现金区、客户等候区、贵宾服务区、理财室、自助服务区等区分明确；空调、沙发、点钞机、复印机等便民设施按需配置；大堂经理和大堂副经理“动静结合”管理大堂，客户经理和低柜柜员对大堂服务形成有效补充，使整个营业大厅始终处在安静、有序、快捷的状态中。

  在网点服务环境转变的同时，为了让广大员工的服务方式发生根本变化，该分行组成了“培训团队”， 从产品特点、营销技巧、服务意识等方面入手，分七期对全辖47个网点约500名员工进行分岗位培训。农行沁阳支行怀府路分理处高柜柜员拜三冬是今年刚刚入行的大学生，在培训后第一天上岗，就办理业务100多笔。

  感受的不仅仅是微笑

  服务水平的不断提升，给予客户的是更加良好的服务体验。农行焦作分行在文明规范服务创建活动中提出“客户的需要就是我们的目标”，在服务客户过程中，更加注重细节打造。

  为更好地服务客户，农行焦作分行要求各网点延伸产品营销过程，建立产品售后服务台账，对营销出的所有产品尤其是理财、保险等产品，保证做到定期电话回访；对网银、POS机、转账电话等电子类产品，在售出10个工作日后进行回访，并及时上门解决客户反映的问题。

  最为重要的是，该分行下大力气，配齐配足了网点营销人员，满足了更多客户的不同金融服务需求。农行孟州支行大定路分理处的杜月芹是一位47岁的个人客户经理，这在其他银行早已退出了营销一线。而她在和其他员工无缝对接的配合中，上任两个月时间，成功营销了127张金卡、22张白金卡、1张钻石卡、368户天天理财、理财产品3100万元、期缴保险10.6万元、趸缴保险45.6万元。

  赢得的不仅仅是赞誉

  经过全体干部员工的不懈努力和对服务工作的精益求精、执着追求，农行焦作分行在服务工作中不仅仅赢得了客户的赞誉，在总行2012年度第一期神秘人暗访检查中，农行建设路支行营业室综合考核98分，全省排名第一；省银行业协会2012年文明规范服务示范网点验收，农行孟州支行营业室以小组第一的成绩顺利通过，并被直接推荐参加全国文明规范服务“千佳”示范单位评选；省分行2012年第三季度神秘人暗访检查，农行焦作分行综合考核83.29分，农行博爱支行营业室综合考核99分，全省分行、支行分别排名第一；省分行2012年第三季度零售业务三分营销服务模式考核和零售板块综合考核，农行焦作分行分别获得17.17分和118.22分，分别全省排名第一。

  “征尘万里今犹在，万里征程始又启”。在新一轮如火如荼的“创建银行业协会文明规范服务示范单位”活动中，农行焦作分行又定下了至2012年11月末，争取有5个网点成为“焦作分行文明规范服务示范单位”；至2015年末，创建全国百佳1个、全国千佳1个、省百佳2个、市十佳5个的宏伟目标，全体分行员工将继续为打造文明和谐的一流银行再添新彩！