本报记者 孙阎河

  图为农行孟州支行行长顾国栋（左二）在2012年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位表彰大会上领取奖牌。 卢红波 摄

  3月15日，中国银行业协会在北京隆重举行了《2012年度中国银行业服务改进情况报告》发布暨文明规范服务千佳示范单位表彰大会。中国银监会、国家发改委、中国人民银行、中国残疾人联合会、中国消费者协会、中国银行业协会有关部门负责人，以及相关专家学者和客户代表、新闻媒体参加了会议。会议上，农行孟州支行营业室成为我市银行业唯一一家荣获“2012年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位”称号的网点。颁奖仪式上，该支行行长顾国栋代表河南省银行业45家获奖单位上台领奖。日前，记者专门赶赴孟州采访了这位基层支行负责人。

  “当接过奖牌的那一刻，我是既兴奋，又倍感压力。”提起领奖的情景，顾国栋记忆犹新。“中国银行业文明规范服务千佳示范单位，是中国银行业协会为树立文明规范服务典型，打造具有影响力和权威性的银行业服务品牌，引领银行业开展文明规范服务践行活动，在全国范围内评选的文明规范化服务的最高荣誉。农行孟州支行营业室能获得这一荣誉，充分证明了农行焦作分行以行长卢跃进为首的领导班子‘倾力打造服务品牌，树立农行良好形象’的工作成效。同时，如何百尺竿头更进一步，则成了我考虑最多的事情。”

  近年来，在日趋激烈的金融市场竞争中，农行焦作分行深刻地意识到，文明规范服务正在成为广大群众和企业评价金融机构优劣的关键。为此，该分行在2011年新一届领导班子确立后，首先在全辖氛围内推广了以“客户分类、产品分包、服务分层”为主要内容的“三分”营销服务新模式，并在此基础上不断创新服务理念、丰富服务内涵、完善服务体系。去年9月，该分行又以“创建银行业协会文明规范服务示范单位”活动为契机，再一次吹响了提升优质服务的号角。这期间，农行孟州支行始终走在各支行的前列，其所辖的营业室以全省系统第一名的成绩顺利通过“2012年河南省银行业文明规范服务百佳示范单位”的验收，并被河南省银行业协会推荐参加中国银行业文明规范服务千佳示范单位的评选。

  说到创建时的艰辛，顾国栋深有感触地说：“为了推动农行孟州支行营业室创建活动的深入开展，卢跃进专门召开专题会议进行研究部署；主管副行长曾三下孟州指导工作；农行焦作分行个金部相关负责人每天进行电话询问，时刻关注工作进度。作为直接负责此项工作的农行孟州支行，更是把创建工作作为头等大事来抓，成立了创建文明规范服务百佳示范单位领导小组，并多次在营业室召开现场动员会和鼓劲会，统一员工思想，激发创建热情。特别是随着创建活动地不断深入，营业室全体员工都自觉放弃了休息时间，每天加班加点完善设施、整理档案，使整体服务得到了一个强有力的提升。”

  谈到创建活动带来的成效，顾国栋欣慰地说：“创建活动使大堂经理、大堂副经理站位高效、准确，网点及时疏导、快速分流效果明显，整个营业网点的环境显得更加井然有序、温馨和谐；实现了以农行Ｐ系统和Ｃ系统为技术支撑的超时间和空间服务，使每一位中高端客户都有一名客户经理为其服务，达到了由原来的粗放式营销变为精细化服务；员工的凝聚力不断增强，形成了‘人人为我，我为人人，共同为客户’的良好服务意识。特别令人欣喜的是，通过创建活动的开展，带动了农行孟州支行各项业务的良性发展。截至去年年末，农行孟州支行各项存款余额达到10亿元，较去年年初净增1.85亿元；各项贷款余额为2.97亿元，较去年年初净增6490万元，实现了创建与发展双丰收。”

  最后，顾国栋充满信心地说：“通过参加‘2012年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位’颁奖盛典，也让我感受到了与其他先进单位之间的差距。今后，农行孟州支行将在农行焦作分行党委的领导下，保持创建活动成效，进一步学习借鉴同业和系统内先进经验，从细微处入手，改进工作作风，提升服务质量，在当地树立更加良好的农行服务新形象。”