本报记者 孙阎河

  每个人都有自己的梦想，对于农行塔南路支行柜员王利红来说，赢得每一位客户的信任则是她最大的梦想。为了实现这个梦想，她总是心贴心地与客户交流；为了实现这个梦想，她总是不断地钻研业务技能；为了实现这个梦想，她默默地忍受着那不为人知的委屈。前不久，在农行焦作分行举办的“神秘人”暗访活动中，王利红被评为农行焦作分行第一季度服务明星，她又一次在实现梦想中超越了自我。

  农行塔南路支行解放中路分理处经过多年的经营，有着丰富的客户资源，贵宾客户众多更是这一网点的独特优势。但是，由于贵宾客户办理业务时间较长，涉及金额较大，手续烦琐，对该网点的金融服务提出了更高的要求。在办理业务时，细心的王利红发现，贵宾客户往往不是因为等候时间过长着急，而是因为不知道到底该等候多长时间着急。为此，她总是在为客户办理业务时，主动地提醒下一位客户大概需要等候的时间。一位经常到网点办理业务的客户感慨地说：“我在其他银行也有业务。唯独在农行，让我有宾至如归的感觉。”

  如果说，注重细节是王利红赢得客户信任的法宝。那么，树立主动服务意识更是她与客户建立良好关系的保障。当前，金融市场竞争激烈，优质服务则是赢得竞争的关键。在多年的一线服务中，王利红通过不断地摸索，逐渐总结出一套特有的“六必访”工作模式，即：亲戚必访、朋友必访、同学必访、熟人必访、重点企业(单位)必访、商界成功人士必访。做到“必访”容易，做到“访必果”就难了。为了让每一次走访都有一个好的结果，王利红不断地学习新的业务知识，钻研理财技能，努力为每一位客户提供适合的金融服务。有一次，王利红经过精心的准备，在走访一位朋友时，根据对方的情况，拿出了多套理财方案，她的朋友当即决定将基本账户全部转到农行。

  作为窗口的一线柜员，再周到的服务也难以满足所有客户的需求。每当遇到客户不理解，甚至出言不逊时，王利红总是耐心地给客户解释，尽可能让其满意而归。

  今年2月的一天，该网点已经封包结账，一位姓李的客户在保安准备关门时快步走了进来，并要求马上提取现金4万元。当被告知已经下班时，这位客户二话不说就骂了起来。看到这种情况，王利红一边安抚客户的情绪，一边请示相关领导。最终，在暂停结账手续的状况下，她迅速为这位客户办理了提现业务。这位客户不好意思地说：“我今天有点急了，你们别在意。正是相信农行的服务，我才一直在农行办理业务的。”

  正是凭着这种注重细节、刻苦学习的精神，王利红赢得了一位又一位客户的信任，并在2013年农行焦作分行的“春天行动”中，个人揽储450万元、营销代理保险30万、基金理财产品300余万元。