本报讯 今年年初以来，工行民主路支行面对激烈的市场竞争，积极创新服务理念，深化金融服务内涵，秉承“四个一流”的服务宗旨，以优质高效的服务提升市场竞争力，助力各项业务全面快速发展。

  一流的服务特色暖人心。该支行始终秉承“服务立行、服务兴行，服务就是品牌、服务就是竞争力”的理念，树立服务先进典型，以点带面，不断增强员工的优质服务理念和爱岗敬业意识，促使员工把优质文明规范服务落实到工作中，推动服务工作常态化、持久化。在此基础上，该支行一年一个主题持续开展优质服务年活动，一月一个特色持续开展优质文明服务月活动，每周、每天分别开展“服务大家评”和“服务为客户创造价值”活动，将“三声服务”和着力提高客户满意度融入到每笔业务流程中，使客户一进入营业网点就能立即感受到工商银行“以客户为中心”的服务氛围和浓厚的企业文化，充分展现了该支行的服务特色。

  一流的服务环境送温馨。该支行始终把提升客户满意度和美誉度作为工作重点，勇于突破传统的网点服务环境格局，在区域内率先建立了集普通客户服务区、个人贵宾客户服务区和对公贵宾客户服务区于一体的综合贵宾服务中心，业务种类从单一的存、贷、汇扩展到开办代理证券清算、国际结算以及保管箱、个人理财等综合性业务，使客户倍感温馨。

  一流的服务模式赢口碑。在优质文明服务工作方面，该支行坚持“想客户之所想、急客户之所急、帮客户之所需、排客户之所忧”的服务理念，通过实行柜员、客户经理、电子银行“三位一体”的多岗协作服务模式，将原来的业务处理流程扩展为客户服务流程，大力开展分层服务，重点挖掘优质客户资源。该支行根据不同客户的特点总结出一套个性化服务方式，如对城市居民实行帮助理财服务；对个体商贩实行存贷汇一条龙服务；对残疾人、存款大客户实行电话预约上门服务；对老人、孕妇实行引导搀扶服务等。

  一流的服务品质树形象。“一流的业绩源于一流的员工”。为此，该支行始终秉承以人为本的思想，坚持不懈地抓好服务管理工作，通过定期对员工进行服务知识和技能培训，使客户能够充分享受到方便、快捷、准确的现代金融服务。同时，该支行严格按照中国银行业协会服务考核办法中的标准要求，对现金区、非现金区、客户经理、大堂经理以及内部员工的服务细节进行严格量化考核，将优质文明规范服务渗透至各个业务领域，从而树立ICBC的品牌形象。  （王军喜 于翔）