本报记者 李新和

  秋天，对于市公交总公司第四分公司21路公交车队来说，是一个收获颇丰的季节。9月11日上午，市总工会主席任平原来到21路公交车终点站——市汽车客运总站，将全国总工会授予的“工人先锋号”牌子递到了21路公交车负责人手里，对21路车广大干部职工多年来优质服务、努力打造文明窗口付出的心血和汗水给予充分肯定。

  红彤彤的牌子上镶嵌的“工人先锋号”几个金黄色大字熠熠生辉，凝望着这块沉甸甸的牌子，21路车队的干部职工百感交集，思绪万千，在风风雨雨中走过的那段不平坦的历程历历在目……

  打造文明窗口是最高目标

  在21路公交车始发站的简易房里，墙壁上醒目地镶嵌着几行大字：创一流服务、创一流团队、创一流管理、创一流业绩。

  21路公交车，是一条由中站区李封一村至市汽车客运总站的公交线路，连接中站区、解放区、山阳区和市政府办公新区，全程29公里，营运车辆30台，日发班次220多趟，现有职工52人。

  由于21路公交车每天穿行在闹市区，服务水平的优劣、文明程度的好坏，直接代表着我市的形象。为此，从1997年8月份开线之初，21路车队就给自己制定了严格的管理规定和目标追求。多年来，21路车队始终坚持以“对乘客满怀亲情，对社会奉献真情”为服务理念，不断创新优质服务品牌，着力构建和谐车厢，先后举办了“爱岗敬业，快乐服务”演讲比赛，开展向全国劳模李素丽、公司五一巾帼奖获得者郭爱萍学习以及学习新疆昌吉公交服务理念活动，在文明交通行、礼让斑马线活动中，首次推行了“5321”路口礼让工作法，并在全市交通运输系统得到推广。2012年，21路车队在所有车厢内开辟了“车厢微博”版块，“微博”位于驾驶员座位后方，设计新颖、醒目，内容有“温馨提示”“乘客建议和意见”“找找吧”等小栏目。“车厢微博”一亮相，便受到广大乘车市民的关注和好评，这是21路车队丰富车厢文化的一项新举措。

  市汽车客运总站是我市的南大门，是南来北往乘客的集散地，每天乘坐21路公交车的乘客很多。为了使公交司机增强服务意识，提高优质服务水平，21路车队始终把职业道德、职业纪律、职业技能等方面的教育培训放在首位，不断在日常工作中强化职工服务意识、规范服务用语，教育和引导广大职工以诚待人、以信立身、热情服务、奉献社会，进一步增强了职工的社会公德意识和文明服务意识。

  作为21路车队的队长，许兰兰深有感触地说：“21路公交车在全市公交车行业中，是始发最早、收车最晚的一路车队，司机每天披星戴月，工作很辛苦，但他们从没怨言，他们用自己的实际行动给广大乘客交上了一份服务满意的答卷。”在21路车队的荣誉簿上，记者看到，多年来，该车队自荣获省级“工人先锋号”以来，该线路还获得市级媒体报道11次、二级网站表扬及来人来信表扬25次，收到群众感谢信33件、锦旗6面，做好人好事300余件，拾金不昧的款物折合价值10万余元，其中现金1800余元。

  提升服务质量是最高追求

  他叫王大涛，是21路公交车爱心车长。去年春节前的一个晚上，他从市汽车客运总站开车在返回的路上，一位头上扎着白毛巾、约有70岁的老大爷上了车，当车到终点站时，老人还没有下车的意思。王大涛就关切地说：“老大爷，终点站到了，您该下车了。”老人说：“我迷路了，从乡下来看儿子，下了车又坐错了汽车，绕了几圈不知道该咋走了。”昏暗的路灯下，王大涛看到老人很无助、焦急，自己心里也很着急。当时已是21时多，凛冽的寒风夹杂着冰凉的雪花在空中狂飞着，老人也因寒冷抖动着身体。于是，王大涛毫不犹豫地说：“大爷，别着急，我送您去找您的儿子。”“好！好！”王大涛仔细询问老人情况，就带着老人去他儿子的家。老人见到儿子时，感动的泪水流了下来。那一刻，王大涛虽然工作了一天，很疲惫，但他的心却为能帮助老人找到儿子而暖流奔涌。

  一个小小的举动、随口而出的一句话，如果稍不注意，就可能给乘客造成误解，引起乘客的不满。因此，21路车的司机都十分注意这一点。微笑服务、说话和气已经成了司机的自觉行为。即便遇到一些心情不好的乘客，司机也要热情相劝，好言抚慰。“让乘客坐舒心车，让乘客坐安全车、让乘客坐满意车”已经成为21路公交车广大司机坚守的诺言。

  去年4月26日，司机沈保军开着车途经太极景润站时，一个30多岁的女乘客带着孩子上了车。由于孩子明显超高，沈保军提醒该女士为孩子购票，没想到迎来该女子的谩骂：“要你管！我们每天坐车都没人管，就你来出风头！”接着，该女士脏话不停，声音越来越高，但是，沈保军始终一声没吭。车上一名乘客目睹了这一幕，下车后，专门拨打《焦作晚报》热线电话，要记者夸夸这样的好司机。

  服务彰显大爱，服务塑造形象，服务就是窗口，服务没有止境。多年来，21路公交车司机的文明坚守，成为市民津津乐道的话题，而21路车队也在竭尽全力提高服务水平。在21路车始发站，工作人员在蹬车口画出了黄线，提醒乘客排队乘车；车辆启动时，语音会提示乘客“请坐好，车辆已启动，请扶好扶手”。在终点站，21路公交车还为每位司机配备了一个铁皮柜，专门存放工装等物品，为保证司机统一着工装上班创造了条件。

  确保乘客满意是最高标准

  在21路车队，有一句话让记者印象深刻：不开赌气车。也就是说，司机不管是什么原因受多大委屈，也绝不能把委屈带到岗位上，开赌气车。这句话看似很平常，要真正做到却并非易事。21路车队的司机就一直努力做着，为了乘客的舒心快乐，他们付出了巨大的牺牲。

  今年5月20日，女司机薛丽娟驾驶着21路公交车从市汽车客运总站发车，8时12分，公交车停靠在东方红广场新华书店站，有乘客开始上下车。正在这时，薛丽娟的手机响了，一看是家里的号码，她就接了，只听薛丽娟哽咽着说：“等等我，再等等我……”接着，她双手紧紧扶着方向盘，失声痛哭。车上乘客目光纷纷向她望去，想了解到底发生了什么。薛丽娟擦了擦眼泪说：“我的父亲突然去世，不能见他最后一面了。”接着她向大家说：“对不起，耽误大家时间了。”随后，她擦干眼泪，表情镇定地开着车向终点站平稳驶去。

  在21路公交车车厢内，除了“微博留言板”、语音提示、乘客意见簿等，有时逢年过节还有五颜六色的拉花，乘客因此把21路车比喻为流动的风景线。然而，在乘客溢美之词的背后，司机又是一番怎样的付出？

  我们知道，公交女司机与男司机不同，她们多数在家庭中担负着繁重的家务，但她们却巾帼不让须眉，无论寒冬酷暑，还是风霜雨雪，起早贪黑，披星戴月，保证准点发车。女司机冯玲利是市级劳模，她不仅每天保证准点发车，而且还比其他同事早一点到达岗位，目的就是为了能挤出时间打扫车内卫生、擦擦玻璃、清理垃圾。顾不上吃早餐，她就每天自己带着烧饼，一有时间就狼吞虎咽吃上两口。她说：“作为司机，最高的标准就是能让第一批乘客一上车，就能感受到清爽干净整洁的乘车环境，为一天的开始工作有个好心情。”

  公交车头班和夜班实行轮流值班制，无论男司机还是女司机，每天按点发车，一年四季收发车时间固定不变。为赶4时40分的头班车，许多司机3时30分就必须起床，住在市里的司机起得更早。一些离家较远的司机怕误点，干脆就住在职工宿舍。有一年冬天，司机韩二萍值头班车。头天晚上回家休息，夜里天降大雪。3时左右，她骑车匆匆赶往停车场。由于积雪路滑，韩二萍骑车摔得鼻青脸肿。无奈之下，她顶风冒雪推车前行。一公里长的路，她走了一个小时。

  节假日是人们难得的休息时间，但对司机来说，是最忙碌的时候。熙熙攘攘的人流、喧闹噪杂的环境，对司机是一种严峻的心理考验。为让乘客满意，司机都养成了处事不惊、热情相迎、微笑服务的精神状态。正是这种尽心竭力为乘客的优质服务，21路车队也迎来了自己明媚的春天。9月11日，21路车队被全国总工会授予“工人先锋号”称号。

  这一天，将永远铭刻在21路车队的史册上！