本报记者 李 征

  “我微笑、您温馨，我周到、您称心，我奉献、您快乐。”这句服务标语几乎在市公交三公司所有的公交车最醒目的位置都贴着。而这句标语的形象代言人正是焦作市公交三公司的5路“青年文明号”线路豫H83057号车的女驾驶员张延萍。她参加工作20年来。凭借其对公交事业的执着追求，高度的责任心和爱岗敬业的实干精神，树立了城市“文明窗口”的使者形象，在10米车厢里绽放着美丽的人生。

  微笑服务显魅力

  第一眼见到张延萍，所有人会立刻被她绽放出的美丽笑容所吸引。张延萍常说：“公交行业是城市的窗口，这和整个城市的形象息息相关，而作为一名驾驶员，我的一言一行，不仅代表着我自己，还代表着这座城市，每当听到乘客感激的言语，看到他们脸上露出满意的微笑，就是我最开心的时刻。”张延萍就是在这10米车厢里，在平凡的岗位上，以对待乘客如春天般温暖的优质服务展现着她独特的魅力。

  凡是坐过张延萍车的乘客，最大的印象就是她的微笑服务。每天，她都坚持用微笑迎送每一位南来北往的乘客，以真心赢得乘客的理解和信赖。一次，正值下班高峰期，一位老人上了她的车，她立即用话筒动员乘客给老人让座，可车厢里的人实在太多，于是她就说服坐在驾驶室后面座位上的一位中年乘客给老人让座，可这位乘客却不高兴地说：“凭什么叫我让座，我也是投了钱的。”张延萍听后不但没有生气，反而笑着对这位乘客说：“同志，尊老爱幼是我们中华民族的美德，下次您带您的父母乘坐我的车，我也一定给您的父母找座位，好吗？”话音未落，这位乘客便不好意思地站了起来，张延萍又微笑着对他说：“谢谢您，我代表老人的家人向你致敬！”这时车里乘客都用赞许的目光看着这位美丽的司机。

  主动搀扶老人、残疾人上下车，帮助他们找座位、为外地的乘客指路……这些都是张延萍在平凡的岗位上感动着无数乘客的行为。很多经常坐5路车的老乘客聊起这个漂亮的驾驶员都是赞不绝口，曾经有一位经常坐5路车老人给张延萍写了一封感谢信，信中赞扬道：“年轻漂亮的天使，服务周到又热情，继续努力为人民。”

  心系乘客显真情

  工欲善其事，必先利其器。作为一名公交驾驶员，张延萍明白，自己仅有驾驶车辆的技术和为乘客服务的热情是不够的，还必须有过硬的驾驶技能和车辆维护技术。为提高驾驶维修技术，把平安和幸福送给每一位乘客。她利用休息时间跑到车间去学习技术，虚心向修理师傅请教，并亲自钻车沟、清洗油箱、调修油电路，如今她的维修水平有了很大提高，驾驶的H83057号车的技术状况也是路队最好车辆之一。此外，她还经常利用业余时间找来相关专业书籍，并在实践中不断提高自己的驾驶技能和保修技术。坐过张延萍车的乘客都知道张延萍爱护车辆就像爱护自己的眼睛一样，她每天坚持做好车辆的“三检”工作，发现问题及时处理，使车辆始终保持良好的环境。

  如果说微笑服务是张延萍工作的特点之一，那么悉心照顾行动不便的乘客是她工作的另一大特色。日常行车中，凡是遇见老人、孕妇、残疾人乘车，她总是把车门有意识地、恰到好处地停在他们面前，方便他们上车。去年9月的一天，一位拄着拐杖的残疾老人在南口站牌候车要到人民医院看病，张延萍远远看见她后就缓慢地将车开进站停稳，立即下车去搀扶老人，可老人上车十分艰难，她看在眼里，急在心里，把乘客视作亲人的她不假思索地就把老人背上了车并照顾她坐好，看到这一幕，乘客们都被她的行为所感动，纷纷拍手叫好。事隔不久，这位老人在女儿的陪同下专程等乘张延萍的车，老人的女儿激动地连声道谢，张延萍却微笑着说这是她应该做的。张延萍竭尽全力地为乘客提供一切便利，她的目标就是让乘客踏上她的车都有一种宾至如归的感觉。

  爱岗敬业显风采

  公交服务工作是一项接触面广、服务性强的行业，驾驶员每天要与成千上万的人打交道，不同的人有不同的心理要求，没有过硬本领，要想做好服务工作是很难的。为此，张延萍经常利用业余时间阅读《乘客心理指南》《心理学》《职工教育培训教材》等书籍，潜心探讨乘客心理和服务技巧，并经常利用业余时间到别的先进车组学习，观摩优秀驾驶员的服务工作，与她们交流服务经验，不断提高服务水平。为寻求服务的最佳方法，掌握一套过硬的服务方法，她在公交服务中细心观察，认真体会，总结特色服务“八个一”即：一言一语暖乘客心坎，一心一意为乘客着想，一举一动对乘客负责，一点一滴解乘客所难。

  5路线是省级“青年文明号”线路，沿途经过妇幼保健院、百货大楼、人民医院等繁华路段。乘坐该线路的乘客也非常多，服务工作要求高，为当好乘客的“活地图”，张延萍还经常利用业余时间走访线路、厂矿、机关等熟悉线路环境。在服务工作中，她坚持为乘客提供规范化服务，坚持用标准的普通话宣传，许多乘坐过豫H83057号车的乘客都评价道：“这个车的驾驶员语言文明，嗓音优美，服务热情，乘坐这辆车，真是一种美的享受。”

  曾有人问张延萍，为何在服务中总是笑得那么甜，那么自然，到底累不累？她的回答是：“如果你把乘客当作自己的亲人，你就不会觉得累，就会笑得自然了。”

  张延萍就是这样，没有惊天动地的事迹，在平凡的岗位上默默地奉献着，她用一颗真诚的心，描绘着人间的真善美，用微笑与乘客之间搭起了一座理解、沟通的桥梁，把真情洒满车厢，用微笑温暖全城。⑨