本报讯 近段时间以来，工行博爱支行以抓优质服务为载体，强化七项服务措施，为提升支行服务竞争力和工商银行品牌影响力提供了更为广泛的渠道。

  一是抓学习机制。该支行组织员工认真学习总行的《营业网点文明规范服务标准》《服务事件通报》以及市行的《服务质量考评办法》等文件，教育员工牢固树立“服务是金融企业的核心”和“服务创造价值”的理念，引导员工以落实服务规范、改进服务环境、完善服务手段、转变服务作风、提高服务效率和提升服务水平为重点，不断增强服务意识，转变服务观念。

  二是抓服务制度。该支行在明确提升服务水平“四项制度”“三条纪律”的基础上，人人签订了《服务保证书》，进一步深化和创新服务工作管理内涵，对因服务态度而引发的声誉风险或恶性服务事件的网点进行黄牌警告，坚持发现一起、查处一起、通报一起。同时，每季度评选出服务意识强、服务态度好、业务技能优、深受客户喜欢的服务明星员工。

  三是抓服务渠道。该支行先后在网点增加了各类自助设备，在一些企业门口设置了离行式自助银行，以弥补机构空缺，为2000余个代发工资户和周边的客户提供了超越时间限制的多功能、智能化服务。

  四是抓服务环境。该支行加大对网点内外部环境的现场检查力度，包括网点营业设施、营业环境、岗位设置、业务操作效率、员工职业形象、服务行为规范、客户服务礼仪、大堂经理服务、客户经理服务等。同时，在营业网点内统一配备了雨伞等各类便民设施，为客户营造温馨舒适的服务环境。

  五是抓服务技能。该支行围绕基础服务规范化、个性服务差别化、服务质量标准化、服务管理精细化四个方面，每周利用一个班后，由主管领导负责，重点对网点大堂经理、柜员开展全方位的业务培训，不断提高服务技能和服务质量。

  六是抓服务维护机制。该支行制定了《定期对中高端客户进行维护管理办法》，网点客户经理利用工作之余上门走访，了解客户需求，细分客户市场，积极为客户提供投资咨询、家庭理财等金融服务，将服务从网点柜台延伸到客户身边。

  七是抓服务监督机制。该支行通过聘请社会民主人士、企业代表等为行风监督员，建立民主评议反馈意见建议与客户投诉管理相结合的工作机制；通过向企业客户和个人客户发放调查问卷，对群众提出的意见及建议深入分析原因，积极研究探索解决措施，从而建立提升服务水平的长效机制。

  （李仁立）