本报记者 孙阎河

  微笑可以传递真诚，微笑可以驱走烦恼，微笑可以融化冰雪，微笑可以催开花蕾。对于工行焦作分行营业部大堂经理吴秋岺，微笑更是一切优质服务的根源。因为，她就是在自己的岗位上，将所有的劳累和疲倦化作那浅浅的微笑，并用这微笑来问候客户、沟通客户、理解客户，最终赢得客户。

  让微笑成为一种永恒

  大堂经理是客户进入银行网点后遇到的第一位工作人员。因此，大堂经理就是网点的形象，更是客户感受网点服务的最直接代表。所以，在担任大堂经理之后，吴秋岺总是十分注重在服务细节上下功夫。只要是她当班，她就会时刻关注大厅环境卫生的优劣，随时查看坐椅摆放是否舒适，经常检查便民箱、老花镜有没有损坏，抽空还要去看看报刊是否更新。在这些细节当中，最让吴秋岺在意的是自己能否时刻保持面带微笑。

  为了这一分永恒的笑容，吴秋岺默默地领会工行“服务于心，诚诺于行”的服务理念，静静地感受客户与自己那一分相互依存的关系。慢慢地，微笑变成了她迎候客户时发自内心的一种真诚流露。有了这分微笑，许多老客户对吴秋岺说：“就是再大的烦心事，来到这里看到你这么一笑，也就过去了。”

  让微笑成为一种力量

  因为吴秋岺总是用真诚的微笑来与客户沟通，渐渐的，许多经常来分行营业部办理业务的客户就与她建立了一种朋友般的关系，只要是业务办理上有什么不明白或不好处理的问题，都喜欢先找吴秋岺诉说，有时候甚至一些家事也要请吴秋岺帮忙。

  前不久，一位退休的老客户找到吴秋岺，焦急地告诉她：“开工资的时间到了，单位其他退休的人都在银行领过了，可就是没有他的，跑了两家网点也不行。”吴秋岺一边接过存折，一边笑着安慰老人说：“这事儿交给我了，您放心吧。”凭着经验，吴秋岺积极与客户单位沟通后，很快解决了问题。老人开心地说：“不管啥事，找到小吴，我这心里就有底儿了。”不仅是业务，客户刘女士的父亲病情严重需要转院治疗，也找到吴秋岺，她二话不说，立即跑前跑后与市人民医院联系。事后，刘女士感激地说：“吴姐，只要看到你这么一笑，我就放心了。”

  让微笑成为一种智慧

  银行作为窗口服务单位，免不了要与个别客户发生矛盾，特别是遇到一些态度比较急躁和蛮横的客户时，就更需要大堂经理的智慧和耐心了。每当遇到这样的情况，微笑就是吴秋岺最有力的法宝。

  去年10月的一天，一位中年女性客户急匆匆地赶到分行营业部，要把自己所有的定期存款全部取出，并称是法院的同志让转的，证明自己与一名逃犯无关。看到这种情况，吴秋岺立即微笑着走上前去，细致地做说服工作，告知对方这很可能是一个骗局。但是，对方不但不理解，还埋怨银行“霸占”她的钱。不过，最后吴秋岺还是用那分真诚的微笑让客户稳定住了情绪，重新找回了理智。像这样以微笑来赢得客户理解和尊重的事，在吴秋岺的身上几乎每天都发生着。

  微笑在吴秋岺这里是一种永恒。有人说：“是微笑让吴秋岺得到了客户的认可。”而吴秋岺则说：“是众多客户的理解，才让我的微笑发自肺腑，才让我的内心充满快乐。”