本报讯（记者孙阎河）近年来，工行民主路支行始终秉承“四个一流”的服务宗旨，积极创新服务理念，深化金融服务内涵，用优质服务书写了新的篇章，先后获得工行省、市分行先进单位、十佳理财网点、十佳服务团队等荣誉，各项核心业务指标排名市分行前列。

  一流的服务特色暖人心。该支行始终秉承“服务立行、服务兴行，服务就是品牌、服务就是竞争力”的理念，大力树立服务先进典型，以点带面，不断增强员工的优质服务理念和爱岗敬业意识，促使员工把优质文明规范服务落实到每一个工作细节中，更加认真自觉地做好日常金融服务，通过服务理念提升推动服务工作常态化、持久化。在此基础上，该支行一年一个主题持续开展优质服务年活动，一月一个特色持续开展“服务品质提升”“服务大家评”和“服务为客户创造价值”等活动，将来有迎声、问有答声、走有送声的“三声服务”和着力提高客户满意度融入到每笔业务流程中，使客户一进入营业网点，就立即感受到工行“以客户为中心”的服务氛围和浓厚的企业文化气息，充分展现了该网点的服务特色。

  一流的服务环境送温馨。该支行始终把提升客户满意度和美誉度放在首位，把为客户营造良好的金融服务环境作为服务品质提升的重要切入点，以网点文化提升为有效载体，从细微处入手，在普通服务区设置了饮水机、便民箱、雨伞架、残疾人无障碍通道等全面周到的便民设施，在贵宾服务区设置了个人理财单间、贵宾休闲区等多功能服务区域，营造出美观整洁、舒适典雅的营业环境，通过一站式的专业快捷服务，使客户倍感温馨。该支行积极开展金融服务宣传月、保护消费者合法权益宣传月等活动，送金融知识进企业、进学校、进社区，为客户和各类金融消费人群营造了一个安全有序的金融环境。

  一流的服务模式立口碑。在优质文明服务工作上，该支行通过实行柜员、客户经理、电子银行“三位一体”的多岗协作服务模式，将原来的业务处理流程扩展为客户服务流程，大力开展分层服务，重点挖掘优质客户资源。该支行根据不同客户的特点总结出一套个性化的服务方法：对城市居民实行帮助理财服务，对个体商贩实行存贷汇一条龙服务，对残疾人、存款大户实行电话预约上门服务，对外宾、聋哑人实行无障碍服务，对老人、孕妇实行引导搀扶服务。该支行还建立了优质客户档案，对重点客户定向服务，真正体现了工商银行“您身边的银行、可信赖的银行”。

  一流的服务品质管理新。该支行坚持不懈地抓好服务管理工作，定期对员工进行服务知识和技能培训，使客户能够充分享受到方便、快捷、准确的现代金融服务。该支行建立并完善了《优质文明规范服务实施细则》《优质文明规范服务管理工作办法》等一系列管理制度，坚持“每天一小结、每周一小评、每月一评比”的服务管理模式，让全体员工都能明确“今天做什么、怎样做和做成什么样”。同时，该支行严格按照中国银行业协会服务考核办法中的标准和总行《营业网点服务规范指引》要求，对现金区、非现金区、客户经理、大堂经理以及内部员工等五个方面包括服务礼仪在内的服务细节进行严格的量化考核，将优质文明规范服务渗透至各个业务领域，不断擦亮ICBC服务品牌。