本报记者 孙阎河 

  本报通讯员 佟生智 王军喜

  服务，是生产力；服务，是竞争力。

  服务，是立行之基；服务，是兴行之本。

  2013年，在工行河南省分行“服务品质提升年”主题活动的号召下，经过服务态度专项治理、窗口服务质量专项检查、“客户在我心中”服务大讨论等多项活动的洗礼，工行焦作分行开展了一场把银行窗口服务与党的群众路线教育实践活动紧密结合、全方位、多层次的服务大练兵。如今，走进工行焦作分行的任何一个营业网点，都能感受新服务带来的新变化：网点环境整洁、设备完善，员工精神饱满、服务热情，业务流程方便快捷，良好的服务氛围令人身心愉悦。

  构建“品质提升”大格局

  在服务管理方面，到工行焦作分行任职仅一年有余的行长赵凌有着自己的理念。他与班子成员达成共识，将提升服务品质确定为强化和优化经营管理的第一要务。为了推动服务工作上台阶，该分行成立了由一把手挂帅的“服务品质提升年”活动领导小组和服务管理委员会，各支行和专业部门负责人都是领导小组成员，各自负责本单位、本专业服务品质提升的管理，并积极配合市分行深入推进活动开展。

  现在，走进该分行办公大楼，每层外楼道的墙上都统一悬挂着一个服务信息栏，上面注明了本楼层办公室分布和员工信息，让前来办理业务的客户一目了然。其实，这没有什么特别，只是该分行领导把网点员工挂牌服务的做法，应用到了二线管理部门。就是这么巧妙的借用，让人既感亲切，又感诚意。同时，该分行还建立了支行对市分行机关服务的反馈评价机制、业务部门限时承诺服务机制、社会监督机制和服务监测机制，全方位对二线服务工作进行管理。

  针对一线网点，该分行按照规范化服务标准要求，将员工仪表行为、服务纪律、大堂经理服务规范、柜员服务规范、驻点安保人员服务规范、网点服务环境、自助设备等7大项具体标准逐一细化到人，随时进行对照检查，发现问题及时整改。同时，加大对员工服务技能方面的培训力度，据统计，去年以来，市分行和各分支机构共举办各类服务培训班30次，参训员工1000多人次。除此之外，各个网点利用晨会时间，以会代训不定期开展网点服务问题点评会，具体分析服务中存在的问题，总结经验教训，帮助网点负责人提高服务管理水平。通过不懈努力，该分行营造出了“二线为一线服务、一线为客户服务”的浓厚氛围，构建了“服务品质提升”大格局。

  打造“品质提升”大环境

  为了切实优化网点服务环境，工行焦作分行领导带头到基层营业网点进行服务实践活动，现场征求客户的意见和建议，掌握第一手资料，及时进行现场指导。市分行各部门负责人采取分包网点，定期到网点担任大堂经理的方式，积极为一线提供专业支持服务，推动网点综合化服务水平的提高。各支行实行了行长大堂坐班制度，支行行长和副行长定期在营业厅为客户服务，参与现场管理，具体抓好服务细节的落实。

  为充分了解客户的满意度，去年以来，该分行在全辖40个营业网点开展了客户满意度问卷调查，发放调查问卷4万份，并对问卷调查结果进行计算分析和全行通报。同时，该分行把客户反映和投诉最多的排队时间较长、业务办理效率低的问题作为整改重点，由行领导和服务管理办公室人员深入网点调研，有针对性地提出改进办法，有效提高业务效率。

  在强化服务大环境的同时，为了营造网点特色文化氛围，该分行以“文化角”“温馨角”为基本载体，在网点布置了展示工行服务理念、地方文化特色的牌匾和员工书画作品，提高网点的文化品位和市场形象，为客户和员工营造出了具有浓郁文化氛围舒适、幽雅、规范的服务环境。

  担当“品质提升”大责任

  怎样才能成为老百姓最信赖、社会最尊重的银行？答案只有一个：以卓越的服务品质取信于民。工行焦作分行把“提供卓越金融服务”当作使命，大力倡导“提升服务品质”主题思想，千方百计为客户做好各项金融服务、创造更多的服务价值，着力打造“客户满意度最高”的现代商业银行，用实际行动助推各项业务又好又快发展。

  去年夏季的一天，一位姓李的客户取款后由于粗心将近5万元的现金遗忘在工行解放路支行的取款机上，员工小黄途经自助区捡到了这笔钱，她第一个想到的就是客户。她立即向领导汇报，并通过调阅监控、查找有关信息等手段寻找客户，在2个小时内把钱还到客户手里，客户拿着失而复得的现金，感谢万分。

  去年10月的一天，一位客户一大早就来到工行工业路支行代其瘫痪在床、急需住院的母亲办理2万多元的定期存单密码挂失手续。按照银行制度规定，挂失手续必须由本人前来，网点一时无法办理。就在客户懊恼之时，大堂经理一边安慰客户，一边向上级领导报告。随后，该支行行长及时与市分行相关部门沟通，决定对该客户提供特殊的上门服务。最后，通过派人上门现场确认、录像、按指纹等为客户办理了业务，解了客户燃眉之急，赢得了客户赞誉。

  两则故事只是工行焦作分行自觉担当社会责任、履行工行服务使命的一个缩影。近年来，该分行多次荣获上级行和市委、市政府授予的“经营管理先进单位”“行风热线优秀上线单位”“管理创新最佳金融企业”“重点项目建设先进单位”“群众满意的金融单位”“政风行风建设先进单位”等荣誉称号。

  滴水映太阳，细节见精神。面对怀川百姓的赞誉，工行焦作分行的广大员工并未满足，他们秉持“服务没有止境”的理念，不断查找和改进不足，决心在建设一流现代金融企业的征途上，月月有进步，岁岁上台阶。