本报讯（记者孙阎河 通讯员佟生智、湛冬梅）作为我市老牌的国有大型商业银行，工行焦作分行以着力打造“您身边的银行，可信赖的银行”为宗旨，多年来服务工作一直饱受赞誉。但是，随着当前金融改革的不断深化和市场环境的巨大变化，也对传统的金融服务理念和模式提出了挑战。为此，该分行根据上级行和银监部门要求，于日前全面启动了“金融服务提升”活动，通过抓好五个结合、优化服务环境、强力宣传推动、完善工作机制等多项措施，全力打造“人民满意银行”。

  据了解，工行焦作分行这次的“金融服务提升”活动总体目标是，经过三年努力，使90%以上营业网点的服务达到银监部门确定的标准；到今年年底，全行营业网点服务达标率达到40%。目前，该分行今年参加达标评价的网点名单已经确立，相关部门和支行正在认真对照十大类190项达标考核标准，逐网点、逐项目落实。

  服务提升是一项系统的综合性工程，需要从不同的层面进行契入。为此，工行焦作分行将服务提升与总行提出的“人民满意银行建设年”活动相结合，紧紧围绕改进窗口服务，不断以作风转变和服务工作的改进提升服务形象、促进全行发展；将服务提升与打牢客户基础相结合，以争揽和维护中高端客户为核心，逐一落实差别化服务，确保各类客户尤其是中高端客户能够争得来、维护好、留得住、贡献大；将服务提升与构建“大服务”格局相结合，理清部门职能，完善服务考核机制，着力构建中后台为前台服务、上级为下级、全行为客户服务的格局；将服务提升与服务实体经济相结合，服务我市经济转型和产业升级，服务小微企业和三农领域，以及开展产业集聚区专题营销活动；将服务提升与“四风”问题整改相结合，重点解决服务意识不强，以及冷服务、慢服务等群众反映突出的问题。

  好的环境会留给客户美好的第一印象，也能带给客户温馨舒适的感受。在这次服务提升活动中，工行焦作分行把优化服务环境作为为客户提供优质金融服务的基础，要求各支行进一步加强营业机构环境管理，设置数量充足、能够较好满足业务需要的营业窗口，并加强弹性服务窗口管理，合理划分服务区域，并配备必要的、常用的便民服务设施，确保营业厅内外干净整洁、安全舒适，方便客户操作使用，保护客户信息安全。同时，要结合网点周边实际情况，加强标识标牌、停车位、无障碍通道等功能设施管理，进一步改进客户的服务体验。

  提升服务是一个双向互动的工作，需要客户的参与、体验、监督。为了能让客户也加入到服务提升活动中来，工行焦作分行将充分利用各种宣传载体，加大这次活动的宣传力度，让广大员工踊跃参与、自觉投身于活动，让广大客户切实感受到活动带来的改变，逐步形成内外融洽、协调互动的浓厚氛围，提升员工自觉服务的内生动力，扩大工行的社会影响力。对于活动中形成的好经验、好做法，将采取走出去、请进来、交流座谈、现场观摩等形式加以广泛推广，形成以点带面效应。特别对于活动中涌现出来的典型标杆，将引导各支行积极向其学习、向其看齐，做到“比有标准、学有榜样、赶有目标、超有对象”。

  完善的工作机制是推动服务提升深入开展的保障。据悉，在这次活动中，工行焦作分行将建立严格的考核机制，把活动开展情况纳入对各支行服务工作的考核，根据达标情况划分不同等次，并与服务专项奖励费用分配挂钩。将建立全面的帮扶机制，由班子成员、各部门负责人分别联系一家参评支行，开展对口帮扶，督导工作开展，确保对口帮扶支行服务实现达标。将建立严格的问责机制，高度关注辖内影响形象、引发风险的服务事件，特别是针对媒体曝光、客户反映强烈的突出问题，做到查实一起、处理一起、通报一起，以儆效尤，不仅要处理当事机构直接责任人和管理人，还要追究分管领导及有关管理人员的责任。