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  数字标准化打造的智慧云台山、事事有标准的青天河……这些散发着自然神奇和悠久文化韵味的旅游景区因标准而更具魅力，在怀川文化深厚底蕴的浸润下，让焦作山水品牌享誉中外，焦作文化旅游事业发展势头强劲。

  在建设中原经济区经济转型示范市中，我市大力实施“旅游强市”发展战略，并把标准化战略作为提升我市旅游产业总体质量水平和国际竞争力的重要途径。2012年，我市组织申报创建国家级旅游服务综合标准化示范市，进一步发挥标准化在旅游业发展中的引领、规范和促进作用，加快提升旅游服务质量，全面推进旅游业发展，把焦作打造成为国际文化旅游名城。

  目前，这项工作开展的情况如何？5月7日～8日，记者对我市部分旅游单位及景区进行了走访。

  本报记者 高小豹

  旅游业里的旅游服务标准化

  着装整洁统一的导游员、清晰规范的指示标志、干净有序的电瓶车及客船游艇……5月7日，记者走进博爱青天河风景区，一股清新怡人之风扑面而来。

  “我们的景区要求事事有标准、处处达标准，用标准来指导规范工作，使建设精品化、服务精细化、管理精准化。”博爱青天河风景区管理局规划建设科科长刘丽芳说。

  据介绍，2006年，该景区被评为河南省首批“服务标准化示范单位”，先后编制了《青天河风景名胜区旅游标准化管理体系》《青天河宾馆旅游标准化管理体系》，包含服务保障、服务提供、通用基础、标准实例4大体系426个标准，涵盖规划建设、安全防护、环境卫生、餐饮住宿等各个方面。

  “为助推国家级旅游服务综合标准化示范市建设，我们先后投资2亿多元实施标准化建设，并制定相应标准30多个。”刘丽芳说。记者随手翻开该景区《2014年旅游标准化督导检查表》，上面记录着：“3月7日，观音峡古丹道两处地势低洼，游客行走不便，限3月底前整改结束；4月6日，观光车两侧未安装安全防护绳，车速较快，限5天整改；4月16日，大院东边草坪上有杂物……”

  “从口头相传到如今标准化、精细化管理，使我们的服务更加方便、快捷、高效，服务质量明显提升、旅游环境明显改善、游客投诉不断减少，大大提升了我们景区的品质，使游客真正体会到游有所值。今年五一期间，青天河景区单日游客人数创历史新高，达1.3万人。”刘丽芳说。

  在河南云台山国际旅行社会议室的旅游标准化档案柜里，整齐地摆放着40多个档案盒。“这里包括企业管理标准体系、持续改进情况、满意度……这是一整套标准体系，它螺旋式地上升、波浪式地前进，通过这些程序把服务固定下来，确保工作更加有序运行。”5月7日，记者随创建国家级旅游服务综合标准化示范市检查小组（下称检查小组）到我市各标准化试点单位进行检查时，市质监局标准化科科长王志熙向记者介绍。

  据该旅行社副经理李军霞介绍，他们共建立企业标准118个，今年新增《客户回访规范及流程》和《投诉受理规定及流程》2个标准，并听取员工意见修改了《工资管理规定》。“我们的标准化工作还在不断改进完善中，标准化只有起点，没有终点。”李军霞说，“将每次的标准修改单附到标准的后面，体现标准体系在持续完善；增加标准运行记录，体现标准在工作中如何实施；建立标准统计表，让大家对建立的标准一目了然……”随后，检查小组成员按照《服务业标准化试点评估计分表》逐项进行检查，并提出整改意见。

  5月8日，焦作影视城负责人秦芳介绍：“今年五一期间，我们接待游客22.3万人，内外广场共开展活动50多场，我们员工却只有100多人，如果没有标准化，工作难度可想而知。”

  据介绍，2012年，焦作影视城被确定为全市旅游标准化试点单位，为推进标准化工作顺利开展，该景区严格按照标准管理，做到“事事有标准可循、岗岗有标准可依、人人有标准在心”。

  目前，我市创建国家级旅游服务综合标准化示范市办公室选择了旅游产业优势明显、旅游标准化工作基础较好的68家企事业单位作为第一批旅游服务标准化试点单位，范围涵盖景区、旅行社、旅游饭店、旅游购物场所、旅游餐馆、旅游娱乐场所、旅游汽车公司、旅游汽车站等多个业态。

  发展中的旅游服务标准化

  “国家级旅游服务综合标准化示范市的创建工作要求高、难度大、涉及面广。大家要增强紧迫感和危机感，强化主体责任，建立政策保障机制、部门联动机制和长效机制，高标准创建试点单位，在国家标准化管理委员会终期评估时交上一份满意的答卷。”副市长贾书君在创建国家级旅游服务综合标准化示范市推进大会上如是说。

  创建国家级旅游服务综合标准化示范市工作已写入政府工作报告，为大力推进此项工作的开展，市政府成立以市长张文深为组长，副市长贾书君为副组长，各县市区主要领导及市直27家职能部门分管领导为成员的创建国家级旅游服务综合标准化示范市工作领导小组（下称领导小组）；印发《焦作市创建国家级旅游服务综合标准化示范市实施方案》，明确工作内容、目标要求和工作时限，将创建任务进一步细化、量化，逐条逐项分解到各责任单位。

  “我们重点强化对旅游标准化示范试点工作的统筹协调，加快制定和完善各项旅游标准体系，以点带面，推动全市旅游产业实现快速健康发展。”市质监局党组书记、局长李小平说。据介绍，作为牵头单位，该局将此项工作纳入年度目标考核，在全市范围内择优选择68家单位作为标准化试点单位进行培育，充分发挥标准化管理部门的技术优势和职能职责，推进旅游标准化建设。

  据了解，由云台山风景名胜区管理局和市质监局联合起草制定的国家标准《旅游景区数字化应用规范》于2013年12月31日发布，2014年12月1日实施。这是我省制定的第一个旅游服务业国家标准，为我省的旅游业发展，尤其是景区数字化建设走在全国前列，奠定了坚实的基础。此外，两家单位联合制定的《地质公园地质遗迹保护规范》和《景区内部旅游客运交通管理规范》两项标准已被省质监局批准发布实施，成为省旅游服务业的地方标准，并帮助河南云台山国际旅行社申请立项了《旅行社诚信体系建设规范》省地方标准。这些标准的立项、制定与实施，标志着云台山景区的管理和服务已经成为全国旅游景区标准化工作的标杆，河南云台山国际旅行社诚信体系建设的做法和构建模式已走在了全省同行业的前列，为我市积极创建国家级旅游服务综合标准化示范市起到了示范带动作用。

  “通过试点项目的实施，积极探索标准化工作促进传统旅游业改造，带动现代旅游业升级的新方法、新措施。着力打造一批亮点突出、特色鲜明的旅游标准化示范项目，努力创建一批业态优势突出、竞争力较强、市场影响大的知名旅游企业和品牌旅游产品。通过典型示范促进整体推进，不断提升我市旅游管理质量、服务质量和建设质量，做大做强我市旅游产业。”李小平说。

  完善中的旅游服务标准化

  采访中，记者了解到，在创建活动中，各县市区作为开展旅游服务综合标准化创建工作的主导力量，充分发挥牵头、推动、统筹和监督作用，统揽各方力量，强力推进创建工作。修武县、博爱县、沁阳市作为试点县市，抽调人员成立了专门的创建工作机构，制订了创建方案，明确了创建任务，落实了创建责任；召开动员大会，在当地旅游网上开设标准化专栏，进行广泛宣传动员；举办多期培训班，积极开展旅游相关行业质量等级评定，推进国家标准、行业标准和地方标准的贯彻实施，进一步加快旅游服务设施的建设和完善。

  市财政局划拨专项资金用于旅游景区厕所改造、道路标牌建立等；市旅游局组织对景区、饭店、旅行社等优秀试点单位予以奖励；市交通局积极组织客运试点企业参与标准化试点创建，以提升运营服务质量；市城管局对旅游沿线的公厕进行升级改造、设置指示牌……其他各相关部门也充分发挥职能主体作用，纷纷出台对旅游标准化的支持和倾斜政策。

  “通过创建国家级旅游服务综合标准化示范市，让标准化成为旅游服务企业的一种自觉行为；通过在旅游服务业各试点单位中大力推广、实施标准化活动，增强员工的标准化意识。”李小平说，“把标准化与本单位的实际工作结合起来，将标准化管理贯穿到实际工作的每个环节，真正实现让标准成为习惯、让习惯符合标准，以此规范服务行为、提升服务质量、降低服务成本，早日把我市建设成为国际知名旅游城市。”