本报记者 孙阎河

  “艳霞姐，这个业务要怎么办呀？”“老赵，这个手续应该怎么走？”走进繁忙的工行焦作民主南路支行，时常会听到这样的咨询。这个被同事称为“艳霞姐”“老赵”的人，就是该分行全年无差错并且业务量遥遥领先的服务标兵——赵艳霞。

  疑难杂症咨询师

  作为工行焦作分行的老网点，工行民主南路支行不仅拥有庞大的客户群体，也在客户中有着良好的声誉。正因如此，随着科技水平不断提升，网点服务的快速升级，业务产品的应用推广，各种各样的新要求、新任务、新问题也摆在了网点柜员的面前。但是，作为有着几十年工作实践的老员工，赵艳霞凭着丰富的业务经验和刻苦学习的精神，总能按照相关规定和业务流程，熟练地处理每一笔业务。

  去年夏季一个中午，一位上了年纪的客户来到工行民主南路支行营业厅，将一本存折递给赵艳霞，十分着急地说，这本存折已经很久没有用过了，密码也忘记，可是上面还有余额，看能不能给取出来。赵艳霞听了老人的话，赶紧安慰说：“您放心，我一定帮您好好查查。”经过查询，这个存折没有开户证件，无法实时重置密码。不过，赵艳霞没有简单地回绝老人，而是耐心地向老人说明情况，并且用笔将老人办理业务所需的材料一一列明。第二天，老人再次来到网点，找到赵艳霞顺利地办理了相关手续。临走时，老人指着柜台前的服务评价器说：“真想多给你按几次满意呀！”

  像这样看似简单，其实需要娴熟、过硬的业务技能才能处理好的情况还有很多。每当遇到类似的事情，同事们总是第一个想到咨询赵艳霞。而她，也落了一个网点“疑难杂症咨询师”的美称。

  业务办理快枪手

  银行作为一个窗口服务行业，不仅需要热情的态度和认真的精神，更需要快捷办理业务的能力。为此，赵艳霞不间断地学习业务知识、熟悉办理流程，让经手的各项业务能又好又快地办理完结，最大限度节省客户的时间。因此，同事们又给她起了一个外号——“业务办理快枪手”。

  前几天，中午休息时间，赵艳霞将柜台前的提示牌显示为“暂停服务”，并准备和同事轮换着去吃饭。可就在这时，四五位客户结伴来办理借记卡开卡业务，还打算开通电子银行和工银信使服务。从对方的交谈中，她听到他们还要赶14时的火车。看到这种情况，赵艳霞顾不上吃饭，毫不犹豫地将“暂停服务”的牌子转了回来，招呼大厅工作人员指导客户填写申请书，用最快的速度整理好要用的凭证。然后，有条不紊地为客户高效办理了相关业务。这几位客户对工行的服务给予了高度评价，而赵艳霞却因错过了午饭时间，只能挨饿了。

  客户、同事开心果

  现代社会，人们生活节奏快，生活压力大，因此，难免会遇到很多烦恼的事情。一些客户在办理业务时，往往会将这种烦恼的情绪带到网点来。赵艳霞遇到这样的情况，总是耐心地听客户唠叨，凭着自己的生活阅历，适时地对客户进行开导。同样，同事遇到不开心的事情，也都愿意找赵艳霞这位“老大姐”聊一聊。

  一次，一位客户一脸生气的样子到网点办理业务，并且对服务挑三拣四，见谁都挑刺。赵艳霞在接待这位客户时，不但没有受他的情绪影响，还一直真诚地劝导他，直到为客户办理完业务，笑容始终挂在赵艳霞的脸上。临走时，这位客户突然对赵艳霞说：“真的很感谢你。我家里出了点事，心情十分不好。不过，看到你的笑容和听了你的话，我现在开心多了。”

  慢慢地，赵艳霞被客户和同事称为开心果。不过，了解她的人都知道，赵艳霞与大家一样，也有自己的家庭，也有着很重的家庭负担。但是，她在工作中从不流露出任何负面情绪，总是把最开心的一面留给客户和同事。她总是说：“回报不一定在付出后立即兑现。只要你肯等一等，生活的美好总会在你不经意的时候，盛装莅临。”