本报记者 孙阎河

  “来了，快进屋。真是不好意思，又让你们跑了一趟。咱们中行的服务真是没得说啊！”5月22日，当中行焦作分行营业部的员工来到客户韩老太太家中办理“上门见证”时，她的子女热情地拉住员工的手，嘴里念叨着感激的话语。这与前一段时间因为他们对中行业务程序不了解，出现的焦躁抱怨情绪形成了鲜明的对比。

  不久前，韩老太太的二女儿王女士来到中行焦作分行营业部，称其母亲长期卧病在床，且神志不清，要求为母亲办理存折挂失手续。这时，当班柜员耐心地提醒她，根据银行规定，办理代办挂失会需要提供很多证明，十分麻烦。她这种情况，存折一般不会丢在外面，可先通过客服口头挂失，在确保资金安全后，再回家仔细找找。但是，王女士坚称，家里都找遍了，一定要办理正式挂失。无奈之下，当班柜员只能为王女士办理了挂失手续，并告知对方几天后银行工作人员会前往客户家里办理“上门见证”业务，以及届时需要其出具的相关证明。

  可是，几天后，当银行工作人员来到韩老太太家中时，王女士告诉工作人员存折找到了。但是，现在所在社区及所辖派出所不给出具亲属关系证明。同时，他们兄弟姊妹之间一边对银行的挂失制度表示十分不满，一边相互进行抱怨。对此，工作人员一方面耐心倾听他们诉说，一方面详细解释相关业务流程和法律法规，并告知根据他们的家庭情况，可去公证处公证。

  但是，在随后几天里，韩老太太的子女又多次打电话向营业部工作人员反映诸如派出所不开证明、公证处不给公证等问题，并且每次都是以抱怨口气来指责工作人员。不过，营业部工作人员没有为此与客户争吵，总是认真倾听、耐心解释、帮助分析问题的根源，并积极继续帮助客户寻找解决问题的办法。之后，为了彻底帮助客户解决问题，营业部工作人员又陪同韩老太太的子女一起到所辖派出所，全面咨询了开立亲属关系证明的要求。接下来，营业部又根据客户的情况，反复与中行焦作分行个金部沟通，以及多方咨询中行焦作分行综合管理部、运营管理部、信息科技部等相关部门，并请示报备省分行。最终，确定了解决方案，决定第二次到客户家中办理“上门见证”业务，完成此次的业务办理。