本报记者 杨丽娜

  本报通讯员 李晓光

  12月12日，焦作供电公司配网抢修指挥班内一片忙碌，值班长一边安排国网下派的工单任务，一边与班组成员核对工单完成的时间。这是配网抢修指挥班为了杜绝工作失误，提高抢修质量，开展工单质检活动的一个画面。

  这支由20人组成的“娘子军”担负着焦作城区32万户用电企业及居民的故障报修、派单指挥、过程监督、故障研判等业务，在这个“只闻其声”的世界里，她们精准判断故障地点，准确下达抢修指令，打造出了该公司运筹帷幄之中、决胜千里之外的“中军帐”。

  故障研判的“千里眼”

  “和平东街2号院57号楼停电，请迅速前往处置。”11月27日18时52分，在接到国网下派的故障工单后，值班长王燕立即对工单进行逐一研判，锁定故障点方位后，将抢修指令下达给配电运检抢修班，此过程还不到2分钟。而抢修班从接到任务到现场进行抢修并送电的时间只用了20分钟，如此高的工作效率，受到了客户的连声称赞。

  高效率得益于前期充分的准备。11月22日6时30分，焦作供电公司及所辖6家县级供电企业配网抢修指挥平台正式上线运行，圆满完成接派单、故障处理、回单确认等故障抢修业务从营销系统到配网抢修指挥平台的割接工作。而在此割接之前，该公司领导及相关部门负责人多次到班组进行调研、指导配抢业务平台建设工作，与员工面对面交流，倾听意见、建议，现场解决问题。并先后举办了10余期培训班，对所有人员进行业务工作流程和配电相关知识培训，以“听、跟、看、学”为契机，努力提升值班员对现场实际情况的认知能力，提升对配网运行、设备状态、停电信息、抢修物资的应用能力，使大家尽快掌握工作新业务、适应新形势、满足新要求，减少和杜绝误判、错判、超时、退单等现象的发生。

  走进配网抢修指挥中心，在值班电脑上，值班人员在供电线路的实时信息和故障工单处理情况之间不停切换，及时了解线路运行情况。该中心负责人崔锦玲说：“每名工作人员上岗前都会全面了解停电设备、信息发布和工单派发的情况，工作效率就会明显提升。”

  用电高峰的“撒手锏”

  11月30日，最低气温骤降至零摄氏度以下，配网抢修指挥班以月初制订的《配网抢修指挥班迎峰度冬应急预案》为指导，提高全体值班员在冬季用电负荷高峰中应对突发事件的综合应变能力。

  事实上，早在该班组成立之初，焦作供电公司就对配网抢修指挥班的职责进行了明确界定，对配网故障研判及抢修指挥业务工作流程进行了全面梳理。该班组以“指挥畅通、操作有序、协同高效、快速抢修”为管理理念，合理利用系统资源，将冬夏两个用电高峰期作为重点保电期，实现配网故障抢修工单接收、分析研判、派单指挥、故障抢修、信息反馈的全过程管理，逐渐成为该公司用电高峰期间不可或缺的“利器”。除了接派工单任务，配网抢修指挥班的姑娘们还要承受因为停电来自社会各界的指责。每当这个时候，她们总是始终保持微笑，耐心细致地做好解释工作，争取客户对供电企业最大的理解和支持。

  今年迎峰度夏过后，省供电公司对各项指标进行了排名。焦作地区故障报修工单接派单及时率达98.84%，排名居全省首位；抢修到场时长及承诺兑现率99.8%；故障报修业务处理满意率99.59%，各项业绩均表现良好。

  服务客户的“管家婆”

  “您好，这里是焦作供电公司配网抢修指挥班，请问有什么可以帮您？”配网抢修指挥班的前身是95598呼叫班，因此，班组担负的主要任务除了处理各项故障抢修业务之外，还承担着优质服务工作中所涉及的咨询、投诉、建议、意见、举报、表扬等6项业务。

  11月11日，配网抢修指挥班接到一个救助电话，先锋街的居民王先生家中有位77岁瘫痪老人卧病在床，平时必须靠仪器吸痰来维持生命，小区因为检修停电，这下可把王先生急坏了。紧急时刻偏偏又找不到物业电工，慌乱之中他拨通了配网抢修指挥班的电话。正在值班的李娓娓了解这一情况后，迅速向太行西供电所说明情况。10分钟后，工作人员带着UPS电源奔赴现场，解决了难题。王先生激动地给配网抢修指挥班打电话：“感谢你们，我家老爷子的命保住了……”

  一枝一叶总关情，在日常工作中，类似的事情已司空见惯，姑娘们大都演绎着相同的故事，也正是这一个个鲜活的故事将优质服务的理念贯穿于工作始终，是她们这种优良的习惯架起了供电企业与客户之间沟通的桥梁。

  目前，该公司配网抢修指挥平台建立还不足一个月，而对配网故障抢修进行统一指挥协调、提升配网抢修效率、实现配网抢修资源的立体化协调等优势已尽显。下阶段，随着配网抢修指挥体系的深化运转，将最大限度压缩故障停电范围、减少用电客户等待送电时间，实现配网安全运行和优质服务水平的双提升。