编者按 为了维护消费者的合法权益，我市有关职能部门做了大量工作。为进一步营造良好的市场环境，充分保护消费者权益，从今日起，本报开设《一切为了消费者 3·15特别报道》专栏，展示各职能部门为维护消费者合法权益所作出的努力和奉献，敬请关注。

  前不久，齐女士在服装店买一件上衣，回家穿上后却发现有质量瑕疵。当她向商家退货时遭到拒绝。在齐女士抛出要去找“12315”投诉的话时，店主的态度出现了180度的大转弯，将衣服钱一分不少地退还给了齐女士。“真没有想到，‘12315’在我市会有这么大的影响力。”事后，齐女士向朋友介绍这件事时，赞不绝口地对“12315”进行了点赞。

  “消费维权，就找‘12315’。”现在，12315消费维权平台在我市已成为一个家喻户晓的维权品牌。“12315”之所以在我市有这样的影响力，与我市工商、消协人员的长期付出是分不开的。每当消费者权益受到侵害时，他们就挥起维权利剑，为我市消费者撑腰打气。尤其是去年，市工商局以提升消费维权效能为己任，全面提升维权水平，让“12315”变成老百姓心目中的工商“110”。

  消费维权添利器

  去年3月15日，新《消费者权益保护法》（以下简称新《消法》）正式实施，这给消费者维权带来诸多利好消息。对此，市工商局认真贯彻学习，用好用足新《消法》赋予的行政职能，切实维护消费者合法权益，让消费者的腰杆更硬了。

  去年10月11日，家住孟州市的李先生在该市某超市内花18元购买“抢手”杀虫气雾剂一瓶，在使用过程中发现气味异常。李先生仔细一看产品包装，发现买的不是自己想要的“枪手”，而是“抢手”。随后，李先生找到超市退货，却遭到拒绝。无奈之下，李先生向“12315”投诉。

  孟州市工商局执法人员受理投诉后迅速展开调查认定，“抢手”杀虫气雾剂侵犯了河北康达有限公司生产的“枪手”杀虫气雾剂的注册商标专用权，容易给消费者造成误认和混淆。执法人员依照新《消法》第二十七款“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元”的规定进行了处理。最终，李先生惊喜地从这家超市获赔了500元。而这，仅是工商执法人员运用新《消法》处理消费投诉的一个缩影。

  维权效能大提速

  同样在去年，国家工商总局还发布了《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》(以下简称《投诉办法》)，其中，《投诉办法》明确规定：收到消费者投诉，工商部门需7个工作日内处理。这项规定不仅有利于消费者维权，也有利于工商部门提高处理投诉的工作效率，进一步提升工商部门的良好形象。今年年初，王先生就亲身体会到了工商部门处理投诉的高效率。王先生在马村区某品牌专卖店购买了一双棕色皮鞋。半个月后，鞋面出现了脱色现象。于是，他找到商家要求履行“三包”义务，而商家以日常保养不当不予维修。无奈，他只好向“12315”投诉。
    马村工商分局接到投诉后，随即派人找到该专卖店，核查情况，开展调解。最后，该专卖店同意将皮鞋免费返厂维修。
    如今，我市工商部门增强“用工商干部的辛苦指数来保证老百姓的幸福指数”的意识，在受理投诉上，做到了“四个一样”：不论商品价值大小，一样认真；不论本地、外地，一样热情；不论关系亲疏，一样调处；不论消费者、经营者，一样依法保护。
    异地维权赢民心
    在消费维权中，异地维权最令消费者发愁。如今，我市一些消费者遇到此类事件时，通过拨打“12315”，照样可以使自己的合法权益得到维护。
    家住温县的张老汉就是其中具有代表性的一个。去年8月份，他向“12315”投诉两台“闹心”豆浆机一事。去年年初，有人在温县搞豆浆机促销活动，因价格低，张老汉花1000元给自己和儿子各买了一台豆浆机。去年7月份，两家才开始使用豆浆机。不料，一台只用了15天，一台只用了21天，都因线路问题把电机烧坏了。张老汉先修了一台豆浆机，结果用了10多天，豆浆机又坏了。张老汉十分生气，因为当时购买豆浆机时，销售员说其产品要保修一年的，现在豆浆机坏了，到哪儿去找销售员要求“三包”呢？张老汉听别人说“12315”是帮大家维权的，于是就抱着试一试的态度，向“12315”求助。
    温县工商局受理此事后认为，张老汉所买的豆浆机找不到商家维权，可以向外地的厂家进行维权。随后，温县工商局“12315”与豆浆机生产所在地“12315”进行联动，联手帮助张老汉进行维权。8月31日，张老汉最终收到了厂家邮寄来的两台新豆浆机。
    打假维权出重拳
    在“12315”接到的投诉中，假冒伪劣产品占很大比例。
    去年，一场针对化肥、农药和钢材、水泥等假冒伪劣产品的打假战役——中原红盾整治流通领域假冒伪劣商品集中行动在我市打响。在这次集中行动中，市工商部门查处无照经营、商标侵权、销售假冒伪劣商品等各类违法案件1496起，查处各类侵害消费者权益案件146起，有力震慑了不法分子。
    除了维护消费者合法权益外，“12315”还对企业开展打假维权行动，以维护本地企业的品牌形象和合法权益。
    去年，市工商局执法人员与风神轮胎的相关人员联合，两次远赴四川省成都市，在当地工商部门的支持下，在成都某轮胎市场现场查获了价值10万余元的假冒风神工程轮胎，并追根溯源，截断了假冒伪劣轮胎的来源和流入市场的通道，有效维护了风神轮胎的品牌形象和市场声誉。
    此外，不少企业通过拨打“12315”，与市工商局共同开展打假维权行动。比如，该局与焦作市明仁天然药物有限公司一道，查处侵权名仁牌苏打水；与焦作市新开源制药公司一道，查处假冒该公司厂名、厂址的PCPK-30（聚维酮）等。
    如今，我市知名企业的产品被假冒侵权时，企业第一时间想起的就是“12315”。
    亮剑“霸王条款”
    向“霸王条款”亮剑，也是去年我市消费维权工作的一大亮点。
    “霸王条款”主要是一些经营者单方面制定的逃避法定义务、减免自身责任的不平等的格式合同、通知、声明和店堂公告或者行业惯例等。它大量存在于消费领域，一些公用企业和依法具有独占地位的经营者，沿袭旧体制下的规定，或仅从行业自身利益出发制定惯例，对消费者权利多方限制，严重侵害广大消费者的权益。
    市工商局先是通过“12315”等途径向我市广大消费者进行公开征集，然后对消费者反映强烈的“霸王条款”，分别对一些企业和商家集中开展行政约谈和专项查处。
    该局在去年开展的整治利用合同格式条款侵害消费者合法权益专项行动中，共查办合同违法案件89件，有效维护了消费者的合法权益。
    强硬的监管才是消费者维权的底牌，基于这种认识，去年，市工商局加大执法办案力度，并着力推进信用监管新模式，根据信用状况，对各类企业实行分类分级、动态监管，进而让消费维权工作更上一层楼。