“去年12月下旬，在全省旅游公共服务体系游客满意度调查中，我市在总分及旅游公共信息服务、旅游安全保障服务、旅游交通便捷服务、旅游便民惠民服务、旅游市场公共管理服务及旅游要素保障类服务六个方面得分均名列全省第一。这都是我们坚持‘不让一位游客在焦作受委屈’理念的结果。”近日，焦作市旅游局党组书记、局长赵卫星在接受记者采访时说。

  赵卫星说，近年来，随着焦作旅游知名度的不断提升，到焦作旅游的游客数量激增。为给游客营造良好的旅游环境，树立良好的焦作旅游整体形象，我市始终坚持“不让一位游客在焦作受委屈”的理念，通过开展旅游普法教育、旅游市场整顿、建立投诉处理机制等消费者权益保护工作，规范旅游市场，提高旅游产品质量和服务质量，不断提升游客来焦旅游积极性和游客满意度，促进了我市旅游业持续、健康发展。

  赵卫星告诉记者，旅游投诉存在着投诉时段相对集中、投诉周期较长的特点，具体表现为黄金周与节假日投诉较多，平时投诉较少。由于有效投诉期在90天以内，因此投诉多发生在游客旅游结束一段时间后，往往取证比较困难，处理起来比较麻烦。目前，我市旅游投诉主要集中在零负团费线路——港澳游和昆明游等线路引起的购物投诉、本市家庭宾馆硬件设施不达标及个别景区工作人员服务意识淡薄引起的服务质量投诉等方面。总体来说，我市的旅游投诉率较低。2014年，全市共接待游客3298万人次，投诉率在0.03‰ 以下。

  “《旅游法》自2013年10月1日正式实施以来，我国旅游行业真正做到了有法可依，对规范旅游市场秩序、更好地保护旅游者和旅游经营者的权益、促进旅游业健康发展起到了有力的推动作用。”赵卫星说，为深入贯彻实施《旅游法》，市旅游局坚持柔性执法和刚性执法两手抓，做到“刚柔并济”，追求标本兼治，努力让更多的市民、游客和旅游企业知法、懂法、守法、用法。

  在柔性执法方面，市旅游局突出抓好旅游“四个一工程”。一是坚持办好“一个栏目”，即坚持在《焦作日报》开辟 “旅游关爱之窗”栏目，该栏目以旅游普法教育、旅游常识、旅游企业规范经营注意事项、旅游企业和游客违法违规案例等为主要内容，每周发布一期信息，达到了很好的规范引导和宣传警示效果。二是坚持办好“一个平台”，即在全省率先开通旅游执法部门官方微信，该微信平台以拓宽游客意见反映渠道、创新管理服务形式为宗旨，以图文并茂的形式，在每个工作日向广大市民和游客发送出行旅游常识、旅游消费提示、旅游警示等内容。三是坚持办好“一场活动”，即定期（每年春节、5月1日、10月1日前）开展“旅游常识宣传进社区、进校园活动”，近年来先后印制了2万份《“豫”见焦作山水、发现生活之美》系列宣传单和旅游维权服务卡，组织旅游执法人员分批次走进焦作城区各主要社区和大专院校开展主题宣传活动，向广大市民和大学生宣传旅游常识、“旅游陷阱”的各种表现形式、旅游维权的途径和方法等内容，使广大市民和大学生出行更具有针对性和保障性。市旅游局还把《“豫”见焦作山水、发现生活之美》系列宣传单和旅游维权服务卡发放到全市各主要星级宾馆饭店和旅行社前台，以更好地服务外地游客，以实际行动践行“不让一位游客在焦作受委屈”的服务理念。四是坚持办好“一条热线”，即24小时开通旅游法律咨询热线和旅游执法（旅行社）QQ群，就旅行社在经营过程中遇到的法律困惑和问题进行解答并提供法律援助。同时，通过QQ群平台下达文件通知、警示提醒等内容，以起到普法教育、舆论引导的作用。

  市旅游局还面向全市旅行社、旅游服务网点编制印发了《焦作市旅行社遵规守法诚信经营实用手册》，按照《旅游法》《旅行社条例》等法律法规的规定，以条款形式对旅行社、旅行社分社、旅游服务网点从设立登记、内部管理、业务操作等方面予以规范，在促使旅游企业遵规守法、诚信经营的基础上，努力打造一批遵规守法、诚信经营的标准化旅游企业。

  在刚性执法方面，市旅游局突出抓好“三项检查”。一是抓好日常检查，主要针对旅游企业普遍存在的共性问题，做到及时发现，限时整改，力促旅游企业从内部管理、业务经营、品牌形象打造等方面实现规范化、标准化，努力打造一批旅游“标杆”企业。二是抓好专项检查，以查办典型案件为主，针对市场反映强烈的“热点”“焦点”问题，集中力量有针对性地查办一批典型案件，严厉打击旅游市场各类违法违规行为，严厉惩罚违法违规的旅游企业，严厉惩处相关的责任人员，真正达到净化、优化、美化旅游市场环境的目的和效果。三是抓好联合检查，对需要多部门联合治理的难点问题进行联合执法监管，开展定期联合执法监管活动，防止出现监管漏洞。2014年以来，市旅游局共开展执法检查75次，出动检查人员225人次，检查旅游企业146家，约谈旅行社负责人5家，责令整改22家。

  “通过实施柔性执法和刚性执法，我们有效增强了广大旅游经营者和旅游者的法纪意识，同时有力震慑和打击了旅游市场的违法违规行为，优化了旅游发展环境，切实维护了旅游者和旅游经营者的合法权益，推动了旅游市场的健康有序发展。”赵卫星说。

  值此“3·15”国际消费者权益日，赵卫星提醒广大市民和游客，出游一定要正确选择旅行社。旅游者应选择旅行社业务经营许可证等证照齐全的正规旅行社和分社(服务网点)。如果您选择的是出境游，一定要注意只有经营范围包含“出境旅游业务”的旅行社，才具备经营中国公民出境旅游业务的资质，旅行社经营范围在旅行社业务经营许可证和营业执照中有明确的标注，其他旅行社一律不得经营出境旅游业务。参加短途游的旅游者请不要随意听信中介的宣传，不要参加无旅游资质的单位或个人组织的旅游活动。网上购买旅游产品需谨慎，以免出现问题后自身合法权益难以得到保障。选择跟团游的消费者，出行前一定要认真与旅行社签订正规的旅游合同，在合同中明确线路、行程、景点、交通和食宿安排及标准、转团、拼团、双方的权利义务、违约责任等基本内容。如接受自费项目，必须与旅行社签字确认，注意是否因年龄或者职业差异收取附加费，旅游者应对合同条款仔细阅读避免日后纷争，同时要索要发票并妥善保存，确保日后一旦发生纠纷，可作为凭证。要理性选择旅游线路，尽可能详细了解旅游线路价格所包含的项目及其标准，并根据常识分析其真实性、合理性，对旅行社关于机票、酒店、景区门票等价格折扣、优惠的解释、说明也可以进行一些分析判断，根据自己的消费能力选择合适的旅游线路及行程安排。在行程中，游客可以要求旅行社按照合同约定执行。一旦发生旅游纠纷，要依法理性维权，与旅行社积极协商解决，不要采取过激行为，更不能以此为由延误后面的行程致使损失扩大。如与旅行社协商不成，要妥善保存好合同、发票、行程安排以及您认为旅行社存在服务缺陷的相关证据，通过下列途径解决：双方协商、根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁、向人民法院提起诉讼,或者向消费者协会、旅游投诉受理机构及有关调解组织申请调解。